第01章客戶關系價值分析與管理-資料下載頁
2025-01-20 14:18本頁面
【正文】 客戶細分的目的 ? ? 客戶價值細分矩陣 ? 客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 ? 比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、 50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 ? 客戶細分的結果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。 1．按客戶價值和周期細分：財務價值、影響力價值、忠誠周期價值等，高、中、低價值客戶，忠誠客戶 ／重要客戶／基礎客戶等 2． 按客戶利益細分：按消費者在購買過程中對不同利益的追尋進行細分。側重消費者反應傾向，而不是購買者本身 3．按產(chǎn)品和服務要素細分： 4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分：人口因素包括年齡、性別、家庭因素、生命周期；社會經(jīng)濟因素包括收入、教育、社會階層等 5．按照心理因素細分：生活態(tài)度、方式、個性、消費習慣等 6．按促銷反應細分：不同客戶對廣告、展覽、人員促銷等促銷反應來細分 7．基于某一細分要素的交叉細分：鎖定某一細分要素（如年齡或行業(yè)）后，額變化觀察其他要素變化引起客戶需求 客戶金字塔 客戶當前價值 客戶當前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值 =利潤 ／ 年(月） 客戶生命周期長度 折現(xiàn)率 客戶增值潛力 A:客戶增量購買。其大小決定于客戶份額、客戶關系水平和客戶業(yè)務總 B:客戶交叉購買。 C:推薦新客戶 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 銀質(zhì)客戶 金質(zhì)客戶 ? 本章首先介紹了客戶關系的生命周期和價值體現(xiàn)，內(nèi)容包括客戶關系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關系；最后，介紹客戶細分和客戶價值細分矩陣。 ? 通過本章學習，讀者應理解客戶生命周期、客戶讓渡價值、客戶終身價值、客戶資產(chǎn)、客戶價值細分矩陣等概念；能充分認識到客戶關系發(fā)展的階段性特點，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要地位；同時會依據(jù)客戶價值細分矩陣，對不同的客戶進行相應管理。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 演講完畢，謝謝觀看！
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