標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范宣貫v3中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-01-20 12:12本頁面
【正文】 、影片預(yù)約等。 ：大片搶先看、大片專場(chǎng)放映 ：首映式、明星見面會(huì)等 扣 ：手機(jī)動(dòng)態(tài)、新品速遞、玩機(jī)心得等 ：終端試用、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠、 3G新業(yè)務(wù)試用 ：手機(jī)清洗、維修優(yōu)惠、手機(jī)美容 ：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競(jìng)賽 入會(huì)條件 不設(shè)入會(huì)門檻，申請(qǐng)即可加入 根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目與會(huì)員等級(jí)，通過消費(fèi)積分、支付現(xiàn)金或完全免費(fèi)等方式享有俱樂部服務(wù) 開放式（會(huì)員資格免費(fèi)獲取）或年費(fèi)制（付費(fèi)獲取會(huì)員資格） 入會(huì)方法 服務(wù)渠道 客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、俱樂部、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、外部合作伙伴等 合作伙伴 音樂門戶網(wǎng)站、音像公司、 音樂制作公司等 游戲提供商 /服務(wù)商等 影視協(xié)會(huì) /公司、影院、院線等 手機(jī)終端廠商、 3G服務(wù)提供商等 36 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 37 貫標(biāo)要求 ? ? 具體內(nèi)容 ? 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視此次貫標(biāo)工作 ? 成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)工作組 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負(fù)責(zé)人 ? 制定細(xì)化培訓(xùn)和落實(shí)執(zhí)行方案，責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作有時(shí)間點(diǎn)，推廣有進(jìn)度，過程有實(shí)現(xiàn) ? 各服務(wù)渠道窗口服務(wù)人員必須培訓(xùn)，實(shí)施上崗培訓(xùn)考試 ? ? ? 強(qiáng)化學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì) ? 全面組織培訓(xùn) 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 ? 加大對(duì)貫標(biāo)工作執(zhí)行的監(jiān)督力度 ， 進(jìn)行跟蹤和考核 ? 加強(qiáng)信息溝通 ， 總部將積極配合 、 協(xié)助各分公司的貫標(biāo)工作 ? 保障貫標(biāo)進(jìn)度 ， 年底縣級(jí)以上服務(wù)渠道達(dá)標(biāo) 100% ? 主動(dòng)與業(yè)務(wù)支撐部門等協(xié)同配合 ， 確保服務(wù)支撐 38 ? 《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)渠道管理規(guī)范》的編寫、修改、完善、印發(fā) ? 組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)活動(dòng)，通過多種形式督辦落實(shí) ? 過渡期以執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)和宣貫新標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合 ? 4月 30日以前完成 3G標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范部署執(zhí)行及相關(guān)系統(tǒng)支撐 ? 開展達(dá)標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 ? 通過明察暗訪等形式檢查、考核、驗(yàn)收各地貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)情況。 ? 原標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范停止執(zhí)行 2 3 1 制定 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 宣貫 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 貫標(biāo) 并考核 1— 3月 4— 6月 9— 12月 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 新標(biāo)準(zhǔn)制定期 過渡期 新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行期 39 09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo) 營(yíng) 業(yè) 廳 VI標(biāo)識(shí) 基本業(yè)務(wù)受理種類齊全 VIP客戶分級(jí)優(yōu)先服務(wù) 免填單服務(wù) 一臺(tái)清服務(wù) 一單清服務(wù) 統(tǒng)一著裝 營(yíng)業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力 客戶資料完整及時(shí)率 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 客 服 中 心 系統(tǒng)接通率 服務(wù)水平 重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理 客服代表服務(wù)滿意度 IVR流程規(guī)范 客 戶 俱 樂 部 VIP客戶俱樂部服務(wù)到達(dá)率 客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率 VIP客戶資料完整性與分級(jí)服務(wù)落實(shí) 積分應(yīng)用率 俱樂部服務(wù)場(chǎng)所形象 VIP客戶跨區(qū)服務(wù) 3G專屬指標(biāo) 3G專區(qū) /專席 3G 專席 特色俱樂部會(huì)員占比 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 40 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:32:4406:32:4406:322/8/2023 6:32:44 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :32:4406:32Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:32:4406:32:4406:32Wednesday, February 8, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :32:4406:32:44February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 32分 44秒 06:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 32分 :32February 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 32分 44秒 06:32:448 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 32分 44秒 上午 6時(shí) 32分 06:32: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:32:4406:32:4406:322/8/2023 6:32:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:4406:32Feb238Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:32:4406:32:4406:32Wednesday, February 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:4406:32:44February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 32分 44秒 06:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 6時(shí) 32分 :32February 8, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 32分 44秒 06:32:448 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時(shí) 32分 44秒 上午 6時(shí) 32分 06:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:32:4406:32:4406:322/8/2023 6:32:44 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:4406:32Feb238Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:32:4406:32:4406:32Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:4406:32:44February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 32分 44秒 06:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 6時(shí) 32分 :32February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 32分 44秒 06:32:448 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 32分 44秒 上午 6時(shí) 32分 06:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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