【文章內(nèi)容簡介】 樂部會(huì)所、特約商家、主題俱樂部活動(dòng)、子俱樂部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、 3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè) VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥85% ，提供客戶回訪服務(wù) 客戶俱樂部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 至尊卡服務(wù) 16 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時(shí)尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團(tuán)親子類特色服務(wù) 音樂類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機(jī)特色服務(wù) VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色服務(wù)。 17 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 目的 內(nèi)容范圍、適用范圍 編制依據(jù) 編制附則 18 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第一章 總則 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則 19 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 20 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通 【 2023】 96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知》（以下簡稱 “市場文 ” ）（市場部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 ?側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 ? 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場文”互為補(bǔ)充。 21 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 1服務(wù)組織架構(gòu) 自有營業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及 建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 自有營業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購臵、租賃。 集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 自有營業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)臵營業(yè)管理、營業(yè)前臺(tái)、營業(yè)后臺(tái)三類崗位。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng) 理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。 以下僅提出投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要 求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見中國聯(lián)通 [2023]96號(hào)《關(guān)于印發(fā) 中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范 （暫行） 的通知》。 ? 投訴 /故障申告接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴 /故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。 負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 負(fù)責(zé)投訴 /故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門反饋。 22 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 3G客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。 負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 負(fù)責(zé)了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 負(fù)責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理 3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 ? VIP客戶接待 負(fù)責(zé)對(duì) VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)營銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開通。 負(fù)責(zé)了解并收集 VIP客戶對(duì)公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理、處理和解決 VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 ? 售后維修（可選） 負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 23 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 2服務(wù)規(guī)范 ? 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 免填單：指營業(yè)臺(tái)席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。 一臺(tái)清 :受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單 /賬單 /發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理 /消費(fèi) /交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況： ①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。 ②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。 ? 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。 ? 營業(yè)時(shí)間 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉?duì)手，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 24 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 現(xiàn)場布臵 合理設(shè)臵功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、 VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、 3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 3 3G品牌店 第三章 客服中心（略） 25 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 26 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ?管理架構(gòu) ?設(shè)立總部、省、地三級(jí)機(jī)構(gòu)，并設(shè)臵相應(yīng)的客戶俱樂部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級(jí)管理。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺(tái)類工作職責(zé) ?前臺(tái)類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí) 4 運(yùn)營規(guī)范 客戶俱樂部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理