【正文】 客戶辦理3G套餐成為3G客戶時，營業(yè)員需要核實客戶有效身份證件或服務(wù)密碼，當(dāng)客戶無法提供有效身份證件或服務(wù)密碼時營業(yè)人員要告知客戶無法辦理變更業(yè)務(wù)并表示歉意。2. 營業(yè)員判斷客戶是否為后付費客戶。3. 如為后付費客戶，營業(yè)員須查看客戶的用戶號碼狀態(tài)是否為正常在用非停機狀態(tài)，欠費停機，協(xié)議期或增值業(yè)務(wù)互斥等業(yè)務(wù)限制。當(dāng)客戶有上述情況發(fā)生時營業(yè)員須告知客戶無法辦理該業(yè)務(wù)并表示歉意。否則告知客戶轉(zhuǎn)為3G客戶后的注意事項。4. 如為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶，營業(yè)員須判斷客戶的賬戶有效期狀態(tài)?？蛻舻膸羯芷陧毺幱谟行?、充值期、鎖定期，否則不予辦理業(yè)務(wù)。如客戶的賬戶處于有效期，須告知客戶能夠使用的剩余已扣費資源和使用有效期。如客戶的賬戶處于充值期或鎖定期，則須請客戶補交欠款將賬戶恢復(fù)到有效期，并須告知客戶可支配的已扣費資源和使用有效期。如客戶不愿補交欠款，則須告知客戶其賬戶余額將作為沉淀資金不能退還。營業(yè)員須按照3G后付費客戶開戶的相關(guān)要求登記客戶資料，并告知客戶成為3G后付費客戶后的注意事項。5. 營業(yè)員告知客戶可以辦理的3G套餐種類。6. 營業(yè)員為客戶訂購3G套餐。（2G客戶的2G套餐中短信包、彩信包業(yè)務(wù)可在3G套餐中繼續(xù)保留）7. 營業(yè)員詢問客戶是否需要購買3G定制終端，如購買，則按照“3G定制終端銷售流程”操作。8. 如客戶持非定制終端，且為可支持的終端，營業(yè)員幫助客戶安裝手機電視和手機音樂的客戶端軟件。9. 營業(yè)員告知客戶手機電視和手機音樂客戶端軟件的使用方法。10. 營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單，客戶簽字確認(rèn)。復(fù)印客戶有效身份證件與受理單一并存檔。業(yè)務(wù)受理完畢。圖十一 2G客戶轉(zhuǎn)3G 3G定制終端銷售【定義】3G定制終端銷售是指3G客戶到銷售渠道購買3G終端的業(yè)務(wù)?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 營業(yè)員在銷售中登陸終端銷售界面，進行IMEI號碼的登記及用戶資料的受理，作為日后3G業(yè)務(wù)發(fā)展傭金\獎勵的依據(jù)。2. 開戶時，營業(yè)員輸入定制終端的IMEI號，系統(tǒng)自動顯示綁定的用戶服務(wù)號碼、ICCID號碼、終端廠家、型號、預(yù)置話費金額、默認(rèn)套餐、產(chǎn)品銷售有效期等；生成銷售數(shù)據(jù)和記錄，自有營業(yè)廳支持發(fā)票打印功能。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，按規(guī)定收取終端費用?！臼芾淼攸c】3G社會渠道、自有營業(yè)廳、直銷渠道【流程圖】圖十二 3G定制終端銷售 【流程描述】1. 客戶到營業(yè)廳要求購買3G終端，營業(yè)員向客戶介紹3G終端的型號、功能、使用方法等內(nèi)容。2. 營業(yè)員協(xié)助客戶選擇終端品牌及型號。3. 營業(yè)員登錄系統(tǒng)，按照客戶選擇的購機方式辦理購機，如用戶選擇積分購機、補貼購機則先辦理購機補貼。4. 營業(yè)員進入3G定制終端銷售界面，輸入終端IMEI碼，系統(tǒng)顯示終端品牌、型號、終端銷售價格、補貼金額、補差款等信息，營業(yè)員收款，打印業(yè)務(wù)受理單，開具發(fā)票，將業(yè)務(wù)受理單、發(fā)票、終端交給客戶。5. 客戶驗機及隨機資料，營業(yè)員保修卡蓋章。6. 受理結(jié)束。 3G套餐受理【定義】3G套餐受理指3G套餐的訂購及變更業(yè)務(wù)?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 客戶辦理套餐訂購及變更業(yè)務(wù)時，應(yīng)提交以下登記資料：（1） 后付費客戶：用戶提供有效身份證件或服務(wù)密碼。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：用戶提供用戶卡或服務(wù)密碼。（3） 個人客戶有效證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（4） 學(xué)生辦理3G學(xué)生套餐須提供個人身份證和學(xué)生證。（5） 單位客戶有效證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。2. 客戶辦理套餐訂購及變更業(yè)務(wù)時的業(yè)務(wù)限制：（1） 客戶辦理停機業(yè)務(wù)期間。（2） 客戶欠費停機狀態(tài)。（3） 協(xié)議期內(nèi)客戶、集團客戶等業(yè)務(wù)限制。（4） 只有學(xué)生能夠訂購3G學(xué)生套餐。3. 同一類套餐，客戶每月最多可以辦理3次訂購/變更業(yè)務(wù)。客戶當(dāng)月辦理的套餐變更以最后一次為準(zhǔn)，新套餐次月1日零時生效?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】所有自有渠道、社會渠道【流程圖】 圖十三、3G套餐受理【流程描述】1. 客戶辦理套餐變更時，營業(yè)員需要核實用戶有效身份證件或服務(wù)密碼當(dāng)客戶無法提供有效身份證件或正確的服務(wù)密碼時，營業(yè)員要告知客戶無法辦理訂購/變更業(yè)務(wù)并表示歉意。2. 營業(yè)員查看用戶號碼狀態(tài)是否為正常在用，如客戶已超過當(dāng)月套餐訂購/變更次數(shù)限制，客戶號碼狀態(tài)為停機狀態(tài)、欠費停機狀態(tài)或協(xié)議期內(nèi)、集團客戶等業(yè)務(wù)限制情況發(fā)生時營業(yè)員要告知客戶無法辦理訂購/變更業(yè)務(wù)并表示歉意。3. 營業(yè)員告知客戶目前所使用套餐情況及用戶可以辦理的套餐種類。4. 營業(yè)員為客戶辦理訂購或變更3G套餐。5. 營業(yè)員告知客戶套餐辦理成功。6. 營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單，客戶簽字確認(rèn)。復(fù)印客戶有效身份證件與受理單一并存檔。業(yè)務(wù)受理完畢。 訂購/退訂業(yè)務(wù)【定義】訂購/退訂業(yè)務(wù)是指3G客戶申請訂購或取消包括增值業(yè)務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 客戶進行訂購/退訂業(yè)務(wù)時，應(yīng)提交以下登記資料：（1） 后付費客戶：須提供有效身份證件或服務(wù)密碼。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：須提供用戶卡或服務(wù)密碼。（3） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。2. 客戶進行訂購/退訂業(yè)務(wù)時的業(yè)務(wù)限制：（1） 客戶辦理停機業(yè)務(wù)期間。（2） 客戶欠費停機狀態(tài)。（3） 業(yè)務(wù)互斥等業(yè)務(wù)限制?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】見圖十四【流程描述】1. 客戶辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員需要核實客戶有效身份證件或服務(wù)密碼，當(dāng)客戶無法提供有效身份證件或正確的服務(wù)密碼時，營業(yè)員要告知客戶無法辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)并表示歉意。2. 營業(yè)員查看用戶號碼狀態(tài)是否為正常在用非停機狀態(tài)，欠費停機，業(yè)務(wù)互斥等業(yè)務(wù)限制。當(dāng)客戶有上述情況發(fā)生時營業(yè)人員要告知客戶無法辦理訂購或退訂業(yè)務(wù)并表示歉意。3. 營業(yè)員告知客戶現(xiàn)有及可辦理業(yè)務(wù)。4. 營業(yè)員為客戶辦理訂購/退訂業(yè)務(wù)。5. 訂購/退訂業(yè)務(wù)成功。6. 營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單，客戶簽字確認(rèn)。復(fù)印客戶有效身份證件與受理單一并存檔。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。 圖十四、3G客戶訂購/退訂業(yè)務(wù)【定義】停機業(yè)務(wù)包括停機保號和緊急停機業(yè)務(wù)。停機保號是指客戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼使用權(quán)的業(yè)務(wù)。緊急停機是指客戶因遺失手機等原因，臨時申請停止使用移動電話號碼?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 客戶辦理停機業(yè)務(wù)時應(yīng)注意的事項：（1） 從開機伊始，開始正常計費。（2） 如果客戶為靚號協(xié)議期或補貼購機協(xié)議期內(nèi)，不能辦理停機保號，但可以辦理緊急停機業(yè)務(wù)。（3） 如客戶是定購了套餐業(yè)務(wù)的用戶，在停機當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明。（4） 停機保號期限無時間限制。2. 營業(yè)員輸入號碼的情況，系統(tǒng)判斷號碼當(dāng)前的停開機狀態(tài)，營業(yè)員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，按規(guī)定收取停機保號費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十五、后付費客戶停機 【流程描述】1. 營業(yè)員判斷客戶是否符合辦理停機的條件。2. 營業(yè)員向客戶介紹辦理停機業(yè)務(wù)時的注意事項。（1） 辦理停機業(yè)務(wù)免收手續(xù)費。（2） 申請停機保號的客戶，當(dāng)月停機保號費按日收取，次月停機保號費按整月收取，并在受理單上注明。辦理緊急停機的客戶，月使用費及其它部分增值業(yè)務(wù)費用將照常收取。（3） 營業(yè)員核對后付費號碼的客戶有效身份證件或服務(wù)密碼，無誤后為客戶辦理停機業(yè)務(wù)。3. 系統(tǒng)根據(jù)營業(yè)員輸入號碼的情況，判斷當(dāng)前的停機狀態(tài)，營業(yè)員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。4. 營業(yè)員選擇停機方式：申請停機保號或緊急停機等。5. 系統(tǒng)停機辦理成功，營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。6. 營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。 后付費客戶開機【定義】開機指已辦理停機、且未銷戶的客戶申請重新使用原電話號碼的業(yè)務(wù)?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理開機業(yè)務(wù)時，個人客戶需持機主本人及經(jīng)辦人有效證件或服務(wù)密碼；單位客戶須持單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件或其它有效身份證件。2. 客戶辦理開機業(yè)務(wù)時應(yīng)注意的事項：（1） 從開機伊始，開始正常計費。（2） 如客戶是定購了套餐業(yè)務(wù)的用戶，在開機當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明。3. 系統(tǒng)根據(jù)營業(yè)人員輸入號碼的情況，判斷當(dāng)前的停機狀態(tài)，營業(yè)人員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。4. 營業(yè)人員選擇開機方式：申請開機或緊急開機等。每一次開機操只能改變一種停機方式的號碼狀態(tài)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收開機手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十六、開機流程 【流程描述】1. 營業(yè)員向客戶介紹辦理開機業(yè)務(wù)時的注意事項。2. 營業(yè)員核對后付費客戶有效身份證件或服務(wù)密碼無誤。3. 系統(tǒng)根據(jù)營業(yè)員輸入號碼的情況，判斷當(dāng)前的停機狀態(tài)，營業(yè)員將系統(tǒng)顯示的號碼狀態(tài)與客戶核實。4. 營業(yè)員選擇開機方式：申請開機或緊急開機等。每一次開機操作只能改變一種停機方式的號碼狀態(tài)。5. 系統(tǒng)開機辦理成功，營業(yè)員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。6. 營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。7. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束?！径x】換卡是指因非客戶人為原因，如SIM/USIM卡在制作、運輸期間損壞等，造成卡片無法使用，而為客戶更換SIM/USIM卡。補卡是指因客戶人為原因，如人為損壞、丟失等，為客戶補辦SIM/USIM卡?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 客戶辦理補/換卡業(yè)務(wù)時，應(yīng)提交以下登記資料：（1） 后付費客戶：須提供有效身份證件。（2） 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶：須提供用戶卡。（3） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（4） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。2. 因USIM/SIM卡損壞辦理換卡或補卡時，應(yīng)收回壞卡。3. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶補卡應(yīng)同時更換新用戶卡，回收舊用戶卡；同時將新卡號登記在業(yè)務(wù)受理單上。4. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶在鎖定期不同辦理補換卡業(yè)務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，補卡收取卡費，換卡免費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳【流程圖】圖十七、補換卡【流程描述】1. 后付費客戶由營業(yè)員核對用戶有效身份證件或服務(wù)密碼。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶可以根據(jù)入網(wǎng)時的用戶卡進行驗證并留存用戶有效證件復(fù)印件。單位用戶憑單位介紹信及經(jīng)辦人有效身份證件進行業(yè)務(wù)的辦理。2. 營業(yè)員進入補/換卡操作界面，核對客戶信息無誤后，進行業(yè)務(wù)的受理， 打印業(yè)務(wù)受理單。（注：無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品補/換卡使用不同的操作界面。）3. 營業(yè)員將受理單交客戶簽字確認(rèn)，收取卡費、打印發(fā)票。4. 營業(yè)員為客戶試用新卡，并確認(rèn)完好。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶補卡應(yīng)同時更換新用戶卡，回收舊用戶卡；同時將新卡號登記在業(yè)務(wù)受理單上。5. 營業(yè)員復(fù)印用戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。6. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束。 客戶資料變更【定義】客戶資料變更包括：客戶基本資料（需權(quán)限控制）和聯(lián)系信息的變更。【業(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理客戶資料變更業(yè)務(wù)時，須提供有效身份證件。（1） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（2） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。2. 營業(yè)員受理客戶資料變更時，須檢查客戶本期經(jīng)常帳單交納情況，如有欠費，應(yīng)請客戶交清欠費后方可辦理?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十八、客戶資料變更【流程描述】營業(yè)員根據(jù)客戶需求進行客戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。營業(yè)員核對客戶有效身份證件或服務(wù)密碼。營業(yè)員核實客戶是否有欠費，如有欠費，須請客戶交清欠費后方可辦理。營業(yè)員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理單后，交客戶簽字確認(rèn)。營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。業(yè)務(wù)受理結(jié)束。 用戶資料變更【定義】用戶資料變更包括：服務(wù)密碼等信息的變更。【業(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理用戶資料變更業(yè)務(wù)時，須提供有效身份證件。（1） 個人客戶有效身份證件：提供個人有效身份證件原件（委托他人辦理的,代辦人應(yīng)同時提交委托人及本人有效身份證件原件），有效身份證件包括居民身份證、軍官證等。（2） 單位客戶有效身份證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。2. 營業(yè)員受理用戶資料變更時，須檢查客戶本期經(jīng)常帳單交納情況，如有欠費，應(yīng)請客戶交清欠費后方可辦理?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、客服熱線【流程圖】圖十九、用戶資料變更【流程描述】營業(yè)員根據(jù)客戶需求進行用戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。營業(yè)員核對客戶有效身份證件或服務(wù)密碼。營業(yè)員核實客戶是否有欠費，如有欠費，須請客戶交清欠費后方可辦理。營業(yè)員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理單后，交客戶簽字確認(rèn)。營業(yè)員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。業(yè)務(wù)受理結(jié)束。 付費賬戶變更【定義】付費帳戶變更包括：帳戶信息和付費方式的變更?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】1. 后付費客戶辦理付費賬戶變更業(yè)務(wù)時