【正文】 水平，全網(wǎng)的整體滿意度為。 集團成員對資費水平的滿意度（）較低。 類整體對資費水平的滿意度（）較低。 產(chǎn)品性價比，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為。 集團成員對產(chǎn)品性價比的滿意度（）較低。 類整體對產(chǎn)品性價比的滿意度（）較低。 總結及建議 調(diào)查結果總結 ——渠道方面 ? 客戶對各渠道的整體評價較好，尤其是客戶經(jīng)理（）的整體表現(xiàn)較為突出； ? 聯(lián)系人對各渠道的整體評價高于集團成員； ? 不同省份間渠道的表現(xiàn)差距較??； ? 聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理；集團成員使用較多的渠道則是熱線和營業(yè)廳。此外，近的客戶也會使用網(wǎng)上營業(yè)廳； ? 超過的客戶認為大有必要在熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳提供集團客戶服務。 ? 細項具體表現(xiàn)： ? 客戶經(jīng)理，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為。 ? 聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的服務主動性、需求的響應速度、業(yè)務水平、服務態(tài)度的評價都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務態(tài)度（）。 ? 代理商，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為。 ? 聯(lián)系人對代理商服務態(tài)度評價最高，對客戶需求的響應速度、服務的主動性、業(yè)務水平的評價也都比較好。 總結及建議 調(diào)查結果總結 ——產(chǎn)品方面 ? 不同產(chǎn)品的產(chǎn)品質量和具體表現(xiàn)有較明顯差異，需要有針對性的改善； ? 客戶對企業(yè)建站、集團網(wǎng)、集團短信（）產(chǎn)品質量的整體評價較高； ? 對專線專網(wǎng)、校訊通、手機郵箱、農(nóng)信通的整體評價相對一般； ? 企業(yè)建站僅針對聯(lián)系人進行訪問可能是造成評價偏高的原因，需要在面訪中進一步核實。對車務通的整體評價低，僅為，可能與樣本量較少，抽樣誤差率較高有關系。 評價較好的產(chǎn)品 集團網(wǎng)：將近成的客戶認為集團網(wǎng)給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產(chǎn)品功能有競爭力和短號發(fā)送短信的成功率兩方面評價一般。 企業(yè)建站：聯(lián)系人對企業(yè)建站的各項表現(xiàn)都比較滿意。 集團短信（）：絕大多數(shù)客戶認為集團短信帶來工作便利或幫助，對于產(chǎn)品功能有競爭力、質量的穩(wěn)定性、收發(fā)信息或彩信的成功率的評價也比較好。 評價較差的產(chǎn)品 校訊通：集團成員對校訊通給學校帶來便利或幫助的認可度相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力、質量穩(wěn)定性、提供信息內(nèi)容豐富實用等方面的評價一般。 農(nóng)信通：集團成員對農(nóng)信通各項表現(xiàn)評價一般。其中，對提供的信息內(nèi)容豐富實用評價相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力方面的表現(xiàn)評價相對較低。 專線專網(wǎng)：聯(lián)系人對專線專網(wǎng)帶來工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務需求兩方面較為認可，但對產(chǎn)品功能有競爭力、產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性評價一般。 手機 x客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助、產(chǎn)品質量穩(wěn)定性兩方面的認可度較高，產(chǎn)品功能競爭力、在手機上操作收發(fā)郵件的便捷性評價較低。 車務通：聯(lián)系人對質量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認可度不高。 總結及建議 調(diào)查結果總結 ——競爭對手 ? 中國移動集團客戶的滿意度遠高于競爭對手的滿意度，這可能與被訪問客戶以使用中國移動集團業(yè)務為主有關； ? 有（占）的客戶對競爭對手滿意度評價為“分”，這些客戶認為競爭對手的優(yōu)點主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質量穩(wěn)定（可靠）、資費便宜、性價比高等方面； ? 所有被訪者中，只使用過中國移動集團產(chǎn)品的客戶占。還曾經(jīng)使用過中國聯(lián)通集團產(chǎn)品的占，曾經(jīng)使用過中國電信集團產(chǎn)品的占。 總結及建議 ? 滿意度和忠誠度 ? 集團客戶的整體滿意度和忠誠度 ? 服務的整體感知、售中服務的業(yè)務開通和安裝服務 ? 繳費的方便程度 ? 各渠道表現(xiàn)，包括客戶經(jīng)理、客戶服務熱線、營業(yè)廳、代理商和網(wǎng)上營業(yè)廳。 ? 企業(yè)建站、集團網(wǎng)、集團短信（）的產(chǎn)品質量 ? 售后服務 ? 投訴處理：處理投訴所用的時間、投訴的處理結果、對待客戶的投訴態(tài)度 ? 故障維修：故障解決的快慢、及時通報故障處理的進度、故障申報渠道多樣 ? 日常維護 ? 使用培訓 ? 產(chǎn)品性價比、資費水平 ? 車務通、農(nóng)信通、手機郵箱、校訊通、專線專網(wǎng)的產(chǎn)品質量。 ? 質量穩(wěn)定性 ? 產(chǎn)品功能競爭力 ? 提供信息內(nèi)容的豐富程度 ? 產(chǎn)品使用的便捷性 需要繼續(xù)保持的項目，表現(xiàn)分以上： 服務短板，表現(xiàn)分以下： 服務短板及表現(xiàn)良好的項目 總結及建議 下一部工作計劃 ? 盡快開展第二階段面訪調(diào)查，深入了解客戶的不滿意原因，以及對產(chǎn)品和服務的改進建議與期望，為接下來的提升工作提供更明確的方向； ? 在下期電話調(diào)查中，結合短板開展更全面和深入的研究與分析； ? 分片區(qū)進行滿意度報告陳述，進一步就服務短板進行討論，查找問題，制定對策。 ? 月份完成分省報告，以通報形式下發(fā)各省，督促各公司提升滿意度。 總結及建議 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結果概述 ? 調(diào)查總結 ? 附件：大眾市場調(diào)查結果比較 59 市場部調(diào)查結果中集團客戶成員得分略低于個人客戶得分 60 時間 綜合指標 商業(yè)過程 個人客戶 集團成員 年第期 標準滿意度 年第期 忠誠度 網(wǎng)絡整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 熱線整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 新業(yè)務整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 宣傳整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 促銷活動整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 積分計劃整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 繳費整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 營業(yè)廳整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 資費套餐整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 話費信息整體質量滿意度為，較全網(wǎng)客戶低。 ? 集團內(nèi)個人客戶對“投訴解決情況”的滿意度為，超出全部客戶滿意度。 ? 集團內(nèi)個人客戶對“營業(yè)環(huán)境”的滿意度為，超出全部客戶滿意度。 ? 集團內(nèi)個人客戶對“熱線話務員整體表現(xiàn)”滿意度為，超出全部客戶。 ? 集團內(nèi)個人客戶對“積分計劃知曉度”滿意度為，超出全部客戶。 市場部于月下旬至月底開展了第二期全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查，訪問的名客戶中具有集團屬性的客戶共名，占。并根據(jù)個人客戶滿意度的算法計算了這部分集團成員滿意度。 ? 集團客戶部和市場部的滿意度調(diào)查的出發(fā)點不同 ? 目的 ?了解集團客戶對現(xiàn)有集團產(chǎn)品、長流程服務、客戶經(jīng)理、資費繳費方面的評價和期望。 ? 調(diào)查的內(nèi)容 ?集團網(wǎng)等項重點集團產(chǎn)品性能 ?集團產(chǎn)品服務：售中（業(yè)務開通、安裝）、售后（使用培訓、日常維護、故障維修、投訴處理） ?集團客戶資費水平、繳費方便 ?集團客戶服務渠道：客戶經(jīng)理、代理商。 ? 目的 ?調(diào)查客戶對大眾市場商業(yè)過程及對個人客戶市場各個服務接觸點的感知。 ? 調(diào)查的商業(yè)過程 ?產(chǎn)品（語音網(wǎng)絡及新業(yè)務） ?資費 ?銷售（促銷、宣傳和積分） ?售后服務（話費信息、繳費和投訴處理） ?渠道（營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳） 集團客戶部 集團客戶滿意度 市場部 集團客戶部與市場部滿意度調(diào)查內(nèi)容的區(qū)別 集團成員得分較低的原因 62 ?集團成員對服務有較高的期望值。在市場部的調(diào)查中，個人客戶期望得分為分，其中集團客戶成員得分為分，由于期望值較高造成評價偏低。 ?滿意度得分較低的全球通客戶在集團成員中占比較高。滿意度得分最高的神州行客戶（）在被訪問的個人客戶中占比為，在集團成員中占比僅為；滿意度得分較低的全球通客戶（）在被訪問的個人客戶中占比為，在集團成員中占比全球通”。 ?被訪客戶多為集團普通成員。在日常服務中各公司對集團普通成員的服務比較放松。比較重視集團成員服務的重慶、云南公司得分顯著高于平均水平。 ?使用競爭對手產(chǎn)品的客戶滿意度通常較低。集團客戶滿意度調(diào)查顯示，約三分之一的集團客戶使用過競爭對手產(chǎn)品。 與市場部溝通后達成的共識 63 ?市場部的調(diào)查結果反映了集團成員對大眾市場商業(yè)過程的感知。說明集團內(nèi)成員對大眾市場的商業(yè)過程普遍滿意度較低。 ?集團客戶滿意度提升工作以我部門的調(diào)查數(shù)據(jù)為主。市場部調(diào)查中集團成員的滿意度評價僅作為參考，不向省公司公布。 集團客戶滿意度調(diào)查得分數(shù)略高于大眾市場集團成員調(diào)查得分 ? 滿意度和忠誠度集團客戶部調(diào)查結果略高于大眾市場對集團成員的調(diào)查； ? 資費水平評價稍低； ? 投訴處理、營業(yè)廳、集團熱線、繳費方便程度集團客戶部調(diào)查結果明顯高于大眾市場調(diào)查結果。 64 具體商業(yè)過程 集團客戶部調(diào)查結果 市場部調(diào)查結果 差值 滿意度 忠誠度 服務的整體感知 無 * 資費水平 繳費方便程度 投訴處理 熱線 (集團熱線 ) （熱線整體） 營業(yè)廳 （集團專區(qū)） 產(chǎn)品性價比 (集團產(chǎn)品 ) 無 * 促銷 本期無 * 話費信息 本期無 * 網(wǎng)路質量 本期無 * 65 感謝部門領導和各處室對 營銷服務處工作的支持！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:09:2621:09:2621:092/4/2023 9:09:26 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :09:2621:09Feb234Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 21:09:2621:09:2621:09Saturday, February 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:2621:09:26February 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 9時 9分 26秒 21:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 9時 9分 :09February 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 9時 9分 26秒 21:09:264 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 9時 9分 26秒 下午 9時 9分 21:09: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:09:2621:09:2621:092/4/2023 9:09:26 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :09:2621:09Feb234Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:09:2621:09:2621:09Saturday, February 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:2621:09:26February 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 9時 9分 26秒 21:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 9時 9分 :09February 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 9時 9分 26秒 21:09:264 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 9時 9分 26秒 下午 9時 9分 21:09: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:09:2621:09:2621:092/4/2023 9:09:26 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:2621:09Feb234Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:09:2621:09:2621:09Saturday, February 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :09:2621:09:26February 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 9時 9分 26秒 21:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 9時 9分 :09February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 9時 9分 26秒 21:09:264 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 9時 9分 26秒 下午 9時 9分 21:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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