【正文】 采用問答。內(nèi)容以新業(yè)務(wù)和服務(wù)等收集重點為主，回報采用小額話費或積分獎勵。集團(tuán)服務(wù)熱線集團(tuán)客戶集團(tuán)服務(wù)熱線人員問答封閉式問卷，問題不超過 6 個集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)咨詢后，由坐席員提出需求收集建議，或?qū)蛻糁鲃犹岢龅男枨筮M(jìn)行記錄，問卷內(nèi)容以集團(tuán)業(yè)務(wù)、服務(wù)為主。移動網(wǎng)站/集團(tuán)客戶直通車各類客戶需求網(wǎng)后臺人員W E B 網(wǎng)頁空中渠道實體渠道開放式和封閉式需求結(jié)合移動網(wǎng)站、集團(tuán)自助網(wǎng)站、俱樂部網(wǎng)站、蘇州移動O A 系統(tǒng)、員工直通車等W E B 網(wǎng)站鏈接到需求網(wǎng)提交頁面。內(nèi)容包括外部客戶需求、建議和內(nèi)部員工需求、建議。網(wǎng)絡(luò)渠道、需求收集平臺 —— 網(wǎng)絡(luò)渠道采集 移動網(wǎng)站 移動集團(tuán)直通車 掌上蘇州 、需求收集平臺 —— 實體渠道采集 將需求網(wǎng)、體驗平臺和網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶理財系統(tǒng)整合到統(tǒng)一界面，方便客戶提交需求。 區(qū)域 部署營業(yè)廳 數(shù)量 蘇州 48 昆山 23 吳江 19 太倉 19 張家港 15 常熟 26 總計 150 部署形式： ? 在體驗平臺上嵌入需求網(wǎng)系統(tǒng)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)客戶體驗增值業(yè)務(wù)的同時，可針對性提交對于增值業(yè)務(wù)的各類需求信息。 、需求收集平臺 —— 空中渠道采集 將 1008外呼等空中渠道信息統(tǒng)一匯總至需求網(wǎng)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一的分析和統(tǒng)計，將分散在各個服務(wù)系統(tǒng)中的信息整合起來進(jìn)行有效利用。 、需求管理平臺 —— 系統(tǒng)處理流程 部門解決 部門需求管理員 部門領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新提案 提交公司 決策 審核 需求管理平臺 需求管理機(jī)構(gòu) 需求網(wǎng)平臺 需求收集 需求收集平臺 省公司 需求決策 需求研發(fā) 創(chuàng)新委員會 、需求管理平臺 —— 業(yè)務(wù)處理流程 語音類 一次分揀 非語音類 服務(wù)類 提交需求 市場、數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)、客服 各縣分公司 自動分類 …… 關(guān)鍵字字典 需求歸類 二次分揀 非語音類 語音類 業(yè)務(wù)支撐類：系統(tǒng)，夢網(wǎng)，話單，資費 …… 渠道類：營業(yè)廳，營業(yè)終端，活力營 …… …… 聊天：飛信，移動 …… 手機(jī)上網(wǎng)： GPRS,流量， M，KB…… …… 服務(wù)類 積分計劃：積分， M值，兌換 …… 個人客戶服務(wù)： VIP，個人，專享 …… 部門管理員 個人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 內(nèi)部客戶 部門歸口 、需求管理平臺 —— 平臺演示 、研發(fā)推廣平臺 —— 流程介紹 需求提案 客戶需求網(wǎng) 處理 SP/CP/SI （本地） 優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù) 個人客戶 家庭客戶 集團(tuán)客戶 內(nèi)部客戶 上級公司 新產(chǎn)品研發(fā) SP/CP/SI （集團(tuán) /?。? 新產(chǎn)品研發(fā) 創(chuàng) 新 決 策 研 發(fā) 推 廣 創(chuàng) 新 提 案 創(chuàng)新委員會 提交 BOSS/CRM 客戶共性因子歸類 精確營銷系統(tǒng) 創(chuàng)新提案 產(chǎn)品推廣 、研發(fā)推廣平臺 —— 新產(chǎn)品推廣流程 數(shù) 據(jù) 業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 推 廣 流 程新產(chǎn)品試商用階段新產(chǎn)品改進(jìn)階段新產(chǎn)品正式推廣階段省 公 司 數(shù) 據(jù) 部 市 場 部 賬 務(wù) 班 營 銷 中 心 / 縣 公 司決 策 層數(shù) 據(jù) 業(yè) 務(wù) 客 戶客 服 部數(shù) 據(jù) 部 產(chǎn) 品 經(jīng) 理O A 系 統(tǒng) 下 文新 產(chǎn) 品 設(shè) 計少 量 用 戶 外呼 或 群 發(fā)新 業(yè) 務(wù) 試 用從 需 求 網(wǎng) 歸 類 模 塊 提 取 目 標(biāo) 庫新 業(yè) 務(wù) 使 用 情況 統(tǒng) 計計 費 系 統(tǒng)新 產(chǎn) 品 方 案修 改文 本 審 批 申 請新 產(chǎn) 品 方 案批 準(zhǔn)營 銷 實 施O A 系 統(tǒng) 下 文計 費 系 統(tǒng)文 本新 產(chǎn) 品 推 廣下 文通 過 需 求 網(wǎng) 反 饋 試 用 感 受、省公司管理平臺介紹 蘇州分公司 無錫分公司 鎮(zhèn)江分公司 常州分公司 客戶需求網(wǎng) 省平臺開放接口給集團(tuán)公司，供集團(tuán)公司進(jìn)行報表查詢 …… 上海公司 浙江公司 江蘇公司 …… 集團(tuán)公司 地市需求網(wǎng)系統(tǒng)與省公司管理平臺對接，提供報表與查詢統(tǒng)計。省公司可查詢地市待進(jìn)行和正在進(jìn)行的創(chuàng)新項目，并對地市創(chuàng)新項目給予及時支撐 客 戶 瀏 覽 器需 求 管 理工 作 人 員信 息 采 集接 口 服 務(wù)數(shù) 據(jù) 庫后 臺 處 理蘇 州 移 動 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò)第 三 方 服 務(wù) 系 統(tǒng) （ w w w ， w a p 等 服 務(wù) 提 供 系 統(tǒng) ）工 作 人 員超 級 管 理 員系 統(tǒng) 管 理客 戶 營 業(yè) 廳電 話手 機(jī)K j a v a 、 W a p后臺處理： 統(tǒng)計數(shù)據(jù)，生成報表，后臺自動運行 數(shù)據(jù)庫： 存放收集到的各種數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)化存放 接口服務(wù)： 將不同采集渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化形成統(tǒng)一接口 系統(tǒng)管理： 員工管理，業(yè)務(wù)分類，權(quán)限設(shè)臵，查看系統(tǒng)日志 需求管理： 登陸平臺進(jìn)行需求的錄入，編輯，刪除，篩選，審核；同時進(jìn)行報表查看，信息檢索 需求網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)方案 拓補(bǔ)結(jié)構(gòu) 設(shè)計原則 模塊化 按功能、結(jié)構(gòu)分多個模塊，各模塊直接通過數(shù)據(jù)庫與 HTTP協(xié)議完成通信，保證可靠性，靈活性與擴(kuò)展性 三層架構(gòu) 用戶界面層：輸入和輸出 業(yè)務(wù)邏輯層：主體業(yè)務(wù)邏輯處理 數(shù)據(jù)訪問層：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲訪問 跨平臺 按功能、結(jié)構(gòu)分多個模塊，各模塊直接通過數(shù)據(jù)庫與 HTTP協(xié)議完成通信，保證可靠性，靈活性與擴(kuò)展性 安全性 按功能、結(jié)構(gòu)分多個模塊，各模塊直接通過數(shù)據(jù)庫與 HTTP協(xié)議完成通信，保證可靠性，靈活性與擴(kuò)展性 可維護(hù)可擴(kuò)展姓 保證數(shù)據(jù)備份，檢錯，恢復(fù)，升級，以及外圍功能的延伸開發(fā) 需求網(wǎng)項目實施進(jìn)程 蘇州分公司于已在全市范圍內(nèi)試點運營客戶需求網(wǎng)系統(tǒng)。目前客戶需求網(wǎng)收集渠道已完成營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)、 WAP、 10086的客戶需求收集部署工作，客戶經(jīng)理及 C類代維等渠道正在部署之中。 廠商協(xié)作 （ 07年 12月底 08年 1月底） 5 調(diào)研準(zhǔn)備 （ 07年 7月底之前） – 成立項目組并制定研 究思路與方向 1 外部調(diào)研 （ 07年 10月 11月中） – 外部客戶調(diào)研 – 采集渠道分析 3 咨詢設(shè)計成果 （ 07年 11月中旬 12月底） – 訪談數(shù)據(jù)整理，調(diào)查結(jié)果分析 – 形成咨詢報告給軟件開發(fā)方制定開發(fā)方向與思路 4 內(nèi)部調(diào)研 （ 07年 8月 9月） – 二手資料收集并進(jìn)行客戶調(diào)研，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)意見 2 – 與軟件開發(fā)商溝通模塊功能與平臺開發(fā)方向 – 確定開發(fā)接觸點接口與外部調(diào)用接口 軟件開發(fā) （ 08年 2月初 5月底） – 框架設(shè)計，模塊設(shè)計及平 臺搭建 – 前端互動軟件開發(fā) 6 通過營業(yè)廳渠道提交的開放需求約 1400條，其中有效需求 200多條；參與問卷調(diào)查的客戶超過 人次，平均每天參與客戶800人次 將 10086渠道客戶心語中的建議導(dǎo)入，目前已收集需求 940條，其中有價值需求達(dá) 300條以上 。 通過網(wǎng)絡(luò)渠道（移動網(wǎng)站、掌上蘇州）提交的開放需求約 800多條；參與問卷調(diào)查的客戶超過 5200人次 集團(tuán)客戶回訪：紙質(zhì)問卷已達(dá) 900份，正在逐步納入電子化流程中 需求網(wǎng)階段性成果 ? 平臺功能：增進(jìn)對客戶需求的收集、理解、響應(yīng)與滿足，切實提升營銷能力 – 選取樣本、采集數(shù)據(jù)：在全國選取 60個重點城市開展客戶需求采集、平臺上線和運營管理工作 – 形成報告、各級共享：定期對收集的客戶需求進(jìn)行整理分析，形成報告提交總部，由總部定期發(fā)布，促進(jìn)客戶需求的及時響應(yīng)與滿足 推進(jìn)客戶需求管理平臺建設(shè) ? 進(jìn)度安排 – 08年 8月，組建由廣東、江蘇、北京、浙江、山東、湖南、遼寧、福建、江西公司以及總部市場部、數(shù)據(jù)部和研究院組成的虛擬團(tuán)隊 – 08年 11月前，完成平臺相關(guān)規(guī)范擬定 – 09年 2月前，完成平臺建設(shè)，提出全網(wǎng)建設(shè)推廣意見 樣板地市 多渠道采 集用戶需 求 總部相關(guān)部門和單位 市場部 研發(fā)部門 數(shù)據(jù)部 公司決策管理 用戶需求管理平臺 中央 客戶需求知識庫 用戶需求收集模塊 用戶需求管理模塊 省 1 省 2 省 N 省、市、縣各級產(chǎn)品管理人員 營業(yè)廳 網(wǎng)站 /各平臺 門戶 客戶經(jīng) 理 10086