【正文】 戶對(duì)宣傳產(chǎn)生誤解； 由于合理的原因?qū)е聦?shí)際情況與宣傳有差別，中國移動(dòng)并沒有對(duì)此做出解釋，營業(yè)員話務(wù)員也沒有（很好的）解釋清楚具體情況； 少數(shù)極端問題 一部分客戶長期對(duì)中國移動(dòng)不滿，久而久之表現(xiàn)為對(duì)中國移動(dòng)的不信任。 中國移動(dòng)的宣傳和實(shí)際確實(shí)不一致。 123 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 宣傳的滲透力 宣傳的覆蓋面宣傳力度 “聯(lián)通的宣傳力度更大。開學(xué)迎新的帳篷是聯(lián)通贊助的，而移動(dòng)只有幾個(gè)傘，感覺像打游擊，沒有聯(lián)通的宣傳力度大”。 宣傳的有效性 ——主要是套餐的宣傳 “套餐種類太多，都不知道要選擇哪一個(gè)，其實(shí)推出一個(gè)實(shí)惠一點(diǎn)的就好了，免得總是換。套餐種類太多還給人擺地?cái)偟母杏X”。 宣傳的及時(shí)性 ——主要是關(guān)于促銷活動(dòng)的宣傳 “今年國慶期間，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)推出國慶期間打電話毛錢，但移動(dòng)公司發(fā)這條短信給被訪問者的時(shí)候已經(jīng)號(hào)了。移動(dòng)的業(yè)務(wù)有變化的時(shí)候，沒有主動(dòng)提示客戶”。 宣傳的主動(dòng)性 ——主要是促銷活動(dòng)和套餐的宣傳 “該被訪問者提到自己以前用的是元條短信，后來降價(jià)了，條短信只需要塊錢，但是中國移動(dòng)并沒有通知客戶也并沒有給客戶的套餐自動(dòng)換成塊錢，而是維持以前的金額，只是增加了免費(fèi)短信的數(shù)量”。 124 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 宣傳的可讀性 不簡潔 ——主要是套餐的宣傳 宣傳太多、太復(fù)雜，不一目了然，看起來很麻煩。導(dǎo)致客戶不愿意仔細(xì)看、不愿意去了解。 ”現(xiàn)在的套餐都把客戶搞糊涂了，套餐有那么多種，也不知道哪種好，我知道我目前使用的套餐不是最劃算的，但我懶得去看了“。 不明白 ——主要是新產(chǎn)品和套餐的宣傳 信息不全 “對(duì)中國移動(dòng)關(guān)于電話卡的宣傳不太明白，營業(yè)員的解說不夠詳細(xì)，并且不重視客戶的業(yè)務(wù)咨詢，有推諉的表現(xiàn)，營業(yè)員對(duì)于客戶的進(jìn)一步咨詢的答復(fù)：“你先選一個(gè)卡，我在給你解釋”。 太專業(yè) “關(guān)于套餐、優(yōu)惠等方面的宣傳，有時(shí)候搞不懂。不明白比如網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外的概念等，有時(shí)候也不知道其計(jì)算方法”。 125 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 具體結(jié)論建議 產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳 結(jié)論 由于宣傳方式或執(zhí)行的問題，客戶感覺宣傳的內(nèi)容和實(shí)際的情況有差別，有被欺騙的感覺 ——消費(fèi)陷阱（夸大宣傳兌現(xiàn)不了等）。 宣傳的滲透力不夠：包括宣傳的覆蓋面、力度、主動(dòng)性和及時(shí)性，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)、有效的接觸到中國移動(dòng)的宣傳。 宣傳的可讀性欠佳：要么表述太復(fù)雜、要么有專業(yè)術(shù)語，無法明白。 宣傳的媒介：大多數(shù)客戶希望通過短信的方式來宣傳。 建議 充分利用短信的方式來進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳或提示。 宣傳要切合實(shí)際，避免短期的市場(chǎng)行為，樹立良好的品牌形象。 主動(dòng)、及時(shí)提供宣傳信息，特別是關(guān)于新產(chǎn)品服務(wù)套餐或促銷活動(dòng)的宣傳信息。 宣傳的形式盡量簡單易懂，避免專業(yè)或花俏的詞語。 加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員話務(wù)員的培訓(xùn)，提高對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 一定要確保兌現(xiàn)宣傳時(shí)的承諾。 127 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理促銷 128 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)咨詢的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有進(jìn)行過業(yè)務(wù)咨詢的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 6474597265756267606864675560657075802023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動(dòng)整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM129 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)咨詢表現(xiàn)及分析 7278686875817780業(yè)務(wù)咨詢熱線營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳68 6777 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 全球通 動(dòng)感地帶 神州行基數(shù)：所有進(jìn)行過業(yè)務(wù)咨詢的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 全球通 364動(dòng)感地帶 0神州行 348基數(shù) 移動(dòng)表現(xiàn) 130 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)辦理的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有辦理過業(yè)務(wù)的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 66775572697863736175647230456075902023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動(dòng)整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM131 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)辦理表現(xiàn)及分析 7278686878817780基數(shù)：所有辦理過業(yè)務(wù)的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 業(yè)務(wù)辦理熱線營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳75 7277 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 全球通 動(dòng)感地帶 神州行全球通 277動(dòng)感地帶 0神州行 248基數(shù) 移動(dòng)表現(xiàn) 132 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 促銷表現(xiàn)及分析 5778686858817780基數(shù)：所有參加過促銷的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 業(yè)務(wù)咨詢熱線營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳58 5677 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 全球通 動(dòng)感地帶 神州行全球通 98動(dòng)感地帶 0神州行 73基數(shù) 移動(dòng)表現(xiàn) 133 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 優(yōu)改項(xiàng)建議 業(yè)務(wù)咨詢 全球通 神州行 營業(yè)廳整體質(zhì)量 其次 熱線整體質(zhì)量 優(yōu)先 網(wǎng)上營業(yè)廳整體質(zhì)量 業(yè)務(wù)辦理 全球通 神州行 營業(yè)廳整體質(zhì)量 優(yōu)先 熱線整體質(zhì)量 其次 網(wǎng)上營業(yè)廳整體質(zhì)量 商業(yè)過程優(yōu)改項(xiàng)建議 促銷 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 營業(yè)廳整體質(zhì)量 熱線整體質(zhì)量 優(yōu)先 網(wǎng)上營業(yè)廳整體質(zhì)量 136 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 不滿意客戶深訪 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理 137 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理問題 19%10%39%8%67%74%14%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%營業(yè)廳 自動(dòng)臺(tái) 人工臺(tái) 其他業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理＝ 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理 2%27%92%60%49%16%0%25%50%75%100%營業(yè)員/話務(wù)員問題硬件問題辦理流程問題其他業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理主要問題是： 人（營業(yè)員話務(wù)員）的問題 —— 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理共同的問題 業(yè)務(wù)辦理流程問題 —— 業(yè)務(wù)辦理的問題 138 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 營業(yè)員話務(wù)員問題 Ⅰ 11%45%19%17%38%46%46%19%23%8%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%業(yè)務(wù)不熟練解決問題的能力態(tài)度不好職業(yè)素養(yǎng)不高責(zé)任心不夠業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理％ 個(gè)人素質(zhì) 業(yè)務(wù)能力 ％ 營業(yè)員話務(wù)員問題包括： 營業(yè)員話務(wù)員的個(gè)人素質(zhì) 營業(yè)員話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力 ＝ 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理 141 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 硬件問題 系統(tǒng)設(shè)備問題 ——主要是熱線電話的問題，有以下幾個(gè)方面： 自動(dòng)臺(tái)經(jīng)常無法接通； 自動(dòng)臺(tái)的程序設(shè)置太麻煩，操作起來繁瑣，很慢； 人工臺(tái)經(jīng)常占線，坐席忙，需要打很多次才能打通； 排隊(duì) ——主要是營業(yè)廳的問題。有客戶提出以下建議 強(qiáng)化營業(yè)廳硬件設(shè)施，增加座椅，實(shí)行排號(hào)制度； 加強(qiáng)秩序管理，避免插隊(duì)； 改善營業(yè)廳環(huán)境，增加空調(diào)、吸收間等設(shè)施； 按照業(yè)務(wù)分類來設(shè)置窗口。 142 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 辦理流程問題 – 業(yè)務(wù)辦理 辦理流程不規(guī)范 有時(shí)候營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的程序不規(guī)范，比如申請(qǐng)新號(hào)碼的時(shí)候，有些營業(yè)廳（代理商）根本不要求出示身份證，客戶感到很擔(dān)憂，容易出現(xiàn)問題。 而不同營業(yè)廳的規(guī)定有時(shí)也不一樣，給人感覺不正規(guī)。 辦理流程太麻煩復(fù)雜 認(rèn)為中國移動(dòng)對(duì)于一些普通業(yè)務(wù)的處理方式存在不必要繁冗的地方。 如“要取消某種業(yè)務(wù)，但又不記得密碼，身份證也非自己的身份證登記，而中國移動(dòng)的處理方式是，要求被訪問者提供接下來個(gè)月的話費(fèi)清單。被訪問者覺得時(shí)間太長、且還要多繳個(gè)月的想要取消的業(yè)務(wù)的話費(fèi)”。 “霸王條款 ” “被訪問者因?yàn)橐鋈ネ馐『荛L時(shí)間，因此想報(bào)停目前使用的號(hào)碼，但營業(yè)廳的回復(fù)是需要為此交元月的報(bào)停費(fèi)，連續(xù)個(gè)月，且個(gè)月后如果不使用就會(huì)廢除這個(gè)號(hào)碼；另外一種方法就是直接繳納的停機(jī)費(fèi)。被訪問者認(rèn)為這是 “霸王條款 ”。 143 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 熱線電話分析 自動(dòng)臺(tái) 經(jīng)常無法接通、占線； 程序的設(shè)置比較麻煩、不夠清晰，操作起來不方便、語音提示的速度慢（特別是有些城市的語音提示強(qiáng)迫客戶聽完，才能進(jìn)行接下來的操作。），有時(shí)也存在語音系統(tǒng)無故中斷或出錯(cuò)等現(xiàn)象。 人工臺(tái) 因?yàn)樵拕?wù)員的語氣相對(duì)營業(yè)員溫柔，因此比營業(yè)員的態(tài)度好許多。但很多客戶認(rèn)為她們不能為客戶解決實(shí)際問題，特別是關(guān)于專業(yè)性、技術(shù)性問題。 特別是針對(duì)客戶的投訴，客戶的反饋是，通常到了投訴到了話務(wù)員這里就終止了，話務(wù)員根本解決不了問題，統(tǒng)一的答復(fù)就是“您的問題我們已經(jīng)記下了，會(huì)給您回復(fù)的”。但最終的結(jié)果卻是，既沒有解決問題，事后也沒有給客戶回復(fù)。 客戶于是再打電話進(jìn)行咨詢投訴，但是由于接待的話務(wù)員不能由客戶自己選擇（話務(wù)員的不可選性），所以又得重復(fù)自己所遇到的問題，加重了客戶的不滿意程度。而且，我們認(rèn)為，正是由于話務(wù)員的隨機(jī)性，可能造成話務(wù)員的僥幸心里，不會(huì)盡全力去為客戶服務(wù)。 145 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 具體結(jié)論建議 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)辦理 結(jié)論 屬于營業(yè)廳、熱線電話等“窗口”問題。主要是： 營業(yè)員話務(wù)員問題 ——營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)，不能為客戶很好的解決問題。 硬件問題 ——包括營業(yè)廳排隊(duì)、熱線電話經(jīng)常占線、繁忙等現(xiàn)象。 在業(yè)務(wù)辦理方面，除了上面提到的問題以外，業(yè)務(wù)辦理流程是突出的問題。 業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范。 業(yè)務(wù)辦理流程太復(fù)雜。 還有一些不合理的“霸王”規(guī)定。 建議 加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員話務(wù)員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)兩個(gè)方面。 引進(jìn)排號(hào)機(jī)制，改善營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境。 從客戶的使用習(xí)慣來更加人性化的設(shè)計(jì)程序和語音提示。 適當(dāng)安排技術(shù)人員來解答相對(duì)專業(yè)的問題，定時(shí)向客戶反饋事務(wù)的處理進(jìn)展情況。 規(guī)范、成熟業(yè)務(wù)辦理流程。在保證業(yè)務(wù)辦理的安全性的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理簡單化、實(shí)用化，減少排隊(duì)時(shí)間。 146 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 話費(fèi)信息 147 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 話費(fèi)信息歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有獲取過話費(fèi)信息的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 3662636859766552726771617743797560557372545274776457725330456075902023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動(dòng)整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM148 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 話費(fèi)信息表現(xiàn)及分析 72 775572716644話費(fèi)信息話費(fèi)的準(zhǔn)確性話費(fèi)信息容易理解話費(fèi)信息獲取方便解答客戶的話費(fèi)信息的疑問方面漫游話費(fèi)準(zhǔn)確主動(dòng)為客戶提供話費(fèi)信息74 7254 5457 6172 7458 5434 45NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上欠重要性 全球通 動(dòng)感地帶 神州行全球通 365動(dòng)感地帶 0神州行 325基數(shù) 移動(dòng)表現(xiàn) 基數(shù)：所有獲取過話費(fèi)信息的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 149 中國移動(dòng) 2023年滿意度調(diào)查全年匯總報(bào)告 話費(fèi)信息的改善及領(lǐng)先 改善：基于各品牌年年底基數(shù) 領(lǐng)先：全球通動(dòng)感地帶 比對(duì) 聯(lián)通；神州行 比對(duì) 聯(lián)通 領(lǐng)先狀況 全球通 動(dòng)感地帶 神州行2000000166814改善狀況 話費(fèi)信息 全球通動(dòng)感地帶神州行話費(fèi)的準(zhǔn)確性 * * 0 . 1 5話費(fèi)信息容易理解 * * *話費(fèi)信息獲取方便 * * 0 . 0 8解答客戶的話費(fèi)信息的疑問方面 * * 0 . 2 6