【正文】 戶對宣傳產生誤解； 由于合理的原因導致實際情況與宣傳有差別，中國移動并沒有對此做出解釋，營業(yè)員話務員也沒有（很好的）解釋清楚具體情況； 少數(shù)極端問題 一部分客戶長期對中國移動不滿，久而久之表現(xiàn)為對中國移動的不信任。 中國移動的宣傳和實際確實不一致。 123 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 宣傳的滲透力 宣傳的覆蓋面宣傳力度 “聯(lián)通的宣傳力度更大。開學迎新的帳篷是聯(lián)通贊助的，而移動只有幾個傘，感覺像打游擊，沒有聯(lián)通的宣傳力度大”。 宣傳的有效性 ——主要是套餐的宣傳 “套餐種類太多，都不知道要選擇哪一個，其實推出一個實惠一點的就好了，免得總是換。套餐種類太多還給人擺地攤的感覺”。 宣傳的及時性 ——主要是關于促銷活動的宣傳 “今年國慶期間，當?shù)匾苿油瞥鰢鴳c期間打電話毛錢，但移動公司發(fā)這條短信給被訪問者的時候已經號了。移動的業(yè)務有變化的時候，沒有主動提示客戶”。 宣傳的主動性 ——主要是促銷活動和套餐的宣傳 “該被訪問者提到自己以前用的是元條短信，后來降價了，條短信只需要塊錢，但是中國移動并沒有通知客戶也并沒有給客戶的套餐自動換成塊錢，而是維持以前的金額，只是增加了免費短信的數(shù)量”。 124 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 宣傳的可讀性 不簡潔 ——主要是套餐的宣傳 宣傳太多、太復雜，不一目了然，看起來很麻煩。導致客戶不愿意仔細看、不愿意去了解。 ”現(xiàn)在的套餐都把客戶搞糊涂了，套餐有那么多種，也不知道哪種好，我知道我目前使用的套餐不是最劃算的，但我懶得去看了“。 不明白 ——主要是新產品和套餐的宣傳 信息不全 “對中國移動關于電話卡的宣傳不太明白，營業(yè)員的解說不夠詳細，并且不重視客戶的業(yè)務咨詢，有推諉的表現(xiàn)，營業(yè)員對于客戶的進一步咨詢的答復：“你先選一個卡，我在給你解釋”。 太專業(yè) “關于套餐、優(yōu)惠等方面的宣傳，有時候搞不懂。不明白比如網內網外的概念等，有時候也不知道其計算方法”。 125 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 具體結論建議 產品和服務的宣傳 結論 由于宣傳方式或執(zhí)行的問題，客戶感覺宣傳的內容和實際的情況有差別，有被欺騙的感覺 ——消費陷阱（夸大宣傳兌現(xiàn)不了等）。 宣傳的滲透力不夠：包括宣傳的覆蓋面、力度、主動性和及時性，導致客戶無法及時、有效的接觸到中國移動的宣傳。 宣傳的可讀性欠佳：要么表述太復雜、要么有專業(yè)術語，無法明白。 宣傳的媒介：大多數(shù)客戶希望通過短信的方式來宣傳。 建議 充分利用短信的方式來進行新產品和服務的宣傳或提示。 宣傳要切合實際，避免短期的市場行為，樹立良好的品牌形象。 主動、及時提供宣傳信息，特別是關于新產品服務套餐或促銷活動的宣傳信息。 宣傳的形式盡量簡單易懂，避免專業(yè)或花俏的詞語。 加強對營業(yè)員話務員的培訓，提高對業(yè)務的熟悉程度，增強服務意識。 一定要確保兌現(xiàn)宣傳時的承諾。 127 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理促銷 128 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務咨詢的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有進行過業(yè)務咨詢的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 6474597265756267606864675560657075802023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM129 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務咨詢表現(xiàn)及分析 7278686875817780業(yè)務咨詢熱線營業(yè)廳網上營業(yè)廳68 6777 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 全球通 動感地帶 神州行基數(shù)：所有進行過業(yè)務咨詢的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 全球通 364動感地帶 0神州行 348基數(shù) 移動表現(xiàn) 130 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務辦理的歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有辦理過業(yè)務的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 66775572697863736175647230456075902023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM131 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務辦理表現(xiàn)及分析 7278686878817780基數(shù)：所有辦理過業(yè)務的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 業(yè)務辦理熱線營業(yè)廳網上營業(yè)廳75 7277 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 全球通 動感地帶 神州行全球通 277動感地帶 0神州行 248基數(shù) 移動表現(xiàn) 132 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 促銷表現(xiàn)及分析 5778686858817780基數(shù)：所有參加過促銷的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 業(yè)務咨詢熱線營業(yè)廳網上營業(yè)廳58 5677 7567 68NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 全球通 動感地帶 神州行全球通 98動感地帶 0神州行 73基數(shù) 移動表現(xiàn) 133 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 優(yōu)改項建議 業(yè)務咨詢 全球通 神州行 營業(yè)廳整體質量 其次 熱線整體質量 優(yōu)先 網上營業(yè)廳整體質量 業(yè)務辦理 全球通 神州行 營業(yè)廳整體質量 優(yōu)先 熱線整體質量 其次 網上營業(yè)廳整體質量 商業(yè)過程優(yōu)改項建議 促銷 全球通 動感地帶 神州行 營業(yè)廳整體質量 熱線整體質量 優(yōu)先 網上營業(yè)廳整體質量 136 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 不滿意客戶深訪 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理 137 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理問題 19%10%39%8%67%74%14%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%營業(yè)廳 自動臺 人工臺 其他業(yè)務咨詢 業(yè)務辦理＝ 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理 2%27%92%60%49%16%0%25%50%75%100%營業(yè)員/話務員問題硬件問題辦理流程問題其他業(yè)務咨詢 業(yè)務辦理主要問題是： 人（營業(yè)員話務員）的問題 —— 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理共同的問題 業(yè)務辦理流程問題 —— 業(yè)務辦理的問題 138 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 營業(yè)員話務員問題 Ⅰ 11%45%19%17%38%46%46%19%23%8%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%業(yè)務不熟練解決問題的能力態(tài)度不好職業(yè)素養(yǎng)不高責任心不夠業(yè)務咨詢 業(yè)務辦理％ 個人素質 業(yè)務能力 ％ 營業(yè)員話務員問題包括： 營業(yè)員話務員的個人素質 營業(yè)員話務員的業(yè)務能力 ＝ 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理 141 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 硬件問題 系統(tǒng)設備問題 ——主要是熱線電話的問題，有以下幾個方面： 自動臺經常無法接通； 自動臺的程序設置太麻煩，操作起來繁瑣，很慢； 人工臺經常占線，坐席忙，需要打很多次才能打通； 排隊 ——主要是營業(yè)廳的問題。有客戶提出以下建議 強化營業(yè)廳硬件設施，增加座椅，實行排號制度； 加強秩序管理，避免插隊； 改善營業(yè)廳環(huán)境，增加空調、吸收間等設施； 按照業(yè)務分類來設置窗口。 142 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 辦理流程問題 – 業(yè)務辦理 辦理流程不規(guī)范 有時候營業(yè)廳辦理業(yè)務的程序不規(guī)范，比如申請新號碼的時候，有些營業(yè)廳（代理商）根本不要求出示身份證，客戶感到很擔憂，容易出現(xiàn)問題。 而不同營業(yè)廳的規(guī)定有時也不一樣，給人感覺不正規(guī)。 辦理流程太麻煩復雜 認為中國移動對于一些普通業(yè)務的處理方式存在不必要繁冗的地方。 如“要取消某種業(yè)務，但又不記得密碼，身份證也非自己的身份證登記，而中國移動的處理方式是，要求被訪問者提供接下來個月的話費清單。被訪問者覺得時間太長、且還要多繳個月的想要取消的業(yè)務的話費”。 “霸王條款 ” “被訪問者因為要出去外省很長時間，因此想報停目前使用的號碼，但營業(yè)廳的回復是需要為此交元月的報停費，連續(xù)個月，且個月后如果不使用就會廢除這個號碼；另外一種方法就是直接繳納的停機費。被訪問者認為這是 “霸王條款 ”。 143 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 熱線電話分析 自動臺 經常無法接通、占線； 程序的設置比較麻煩、不夠清晰，操作起來不方便、語音提示的速度慢（特別是有些城市的語音提示強迫客戶聽完，才能進行接下來的操作。），有時也存在語音系統(tǒng)無故中斷或出錯等現(xiàn)象。 人工臺 因為話務員的語氣相對營業(yè)員溫柔，因此比營業(yè)員的態(tài)度好許多。但很多客戶認為她們不能為客戶解決實際問題，特別是關于專業(yè)性、技術性問題。 特別是針對客戶的投訴，客戶的反饋是，通常到了投訴到了話務員這里就終止了，話務員根本解決不了問題，統(tǒng)一的答復就是“您的問題我們已經記下了，會給您回復的”。但最終的結果卻是，既沒有解決問題，事后也沒有給客戶回復。 客戶于是再打電話進行咨詢投訴，但是由于接待的話務員不能由客戶自己選擇（話務員的不可選性），所以又得重復自己所遇到的問題，加重了客戶的不滿意程度。而且，我們認為，正是由于話務員的隨機性，可能造成話務員的僥幸心里，不會盡全力去為客戶服務。 145 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 具體結論建議 業(yè)務咨詢業(yè)務辦理 結論 屬于營業(yè)廳、熱線電話等“窗口”問題。主要是： 營業(yè)員話務員問題 ——營業(yè)員的業(yè)務能力和個人素質，不能為客戶很好的解決問題。 硬件問題 ——包括營業(yè)廳排隊、熱線電話經常占線、繁忙等現(xiàn)象。 在業(yè)務辦理方面，除了上面提到的問題以外，業(yè)務辦理流程是突出的問題。 業(yè)務辦理流程不規(guī)范。 業(yè)務辦理流程太復雜。 還有一些不合理的“霸王”規(guī)定。 建議 加強對營業(yè)員話務員的培訓，包括業(yè)務素質和個人素質兩個方面。 引進排號機制，改善營業(yè)廳內部環(huán)境。 從客戶的使用習慣來更加人性化的設計程序和語音提示。 適當安排技術人員來解答相對專業(yè)的問題，定時向客戶反饋事務的處理進展情況。 規(guī)范、成熟業(yè)務辦理流程。在保證業(yè)務辦理的安全性的同時，實現(xiàn)業(yè)務辦理簡單化、實用化，減少排隊時間。 146 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 話費信息 147 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 話費信息歷年表現(xiàn) 基數(shù)：所有獲取過話費信息的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 3662636859766552726771617743797560557372545274776457725330456075902023年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年移動整體 全球通 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通CDM A 聯(lián)通GSM148 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 話費信息表現(xiàn)及分析 72 775572716644話費信息話費的準確性話費信息容易理解話費信息獲取方便解答客戶的話費信息的疑問方面漫游話費準確主動為客戶提供話費信息74 7254 5457 6172 7458 5434 45NA NA影響系數(shù) * 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性 全球通 動感地帶 神州行全球通 365動感地帶 0神州行 325基數(shù) 移動表現(xiàn) 基數(shù)：所有獲取過話費信息的被訪者（不包括回答“不知道”和“拒絕”） 149 中國移動 2023年滿意度調查全年匯總報告 話費信息的改善及領先 改善：基于各品牌年年底基數(shù) 領先：全球通動感地帶 比對 聯(lián)通；神州行 比對 聯(lián)通 領先狀況 全球通 動感地帶 神州行2000000166814改善狀況 話費信息 全球通動感地帶神州行話費的準確性 * * 0 . 1 5話費信息容易理解 * * *話費信息獲取方便 * * 0 . 0 8解答客戶的話費信息的疑問方面 * * 0 . 2 6