優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧ppt149頁(yè)-資料下載頁(yè)
2025-01-18 18:52本頁(yè)面
【正文】 ? 觀察決策者的身體語(yǔ)言 負(fù)面反饋的類型 ? 懷疑 ? 對(duì)目前的狀況很滿意 ? 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題 處理顧客異議的方法和技巧 ? 顧客沒(méi)有異議是你的好的運(yùn)氣，而顧客有異議則是一種正?，F(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。 處理異議的步驟與方法為 ： ? （ 1）認(rèn)真的傾聽(tīng)，不要打斷 ? （ 2）復(fù)述顧客的異議，以提問(wèn)方式確認(rèn) ? （ 3）采用“肯定與否定”技巧 ? （ 4）直接否定技巧 ? （ 5）防止異議發(fā)生技巧 ? （ 6）將異議變成促成交易技巧 在 的時(shí)候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過(guò)度緊張或膽怯 冒 犯 對(duì) 方 如何確認(rèn)、發(fā)掘顧客需求 －－提問(wèn)的 技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個(gè)詞回答更多的響應(yīng)。 ? 目的在于讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話。 ? 在你需要一般性信息時(shí)更加有效。 ? 一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開(kāi)頭。 封閉式問(wèn)題 ? 僅僅要求“是”、 “不是”或其他的單個(gè)詞回答。 ? 目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話的方向。 ? 當(dāng)你需要具體信息時(shí)更有效。 ? 通常以“誰(shuí)”、“何時(shí)”、“是不式”、“哪－個(gè)”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”、“做沒(méi)做過(guò)”和“可不可以”等開(kāi)頭， 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問(wèn)問(wèn)題，找出客戶的明確需求。 ? Situation Questions （背景問(wèn)題）：詢問(wèn)事實(shí)或買方目前的狀況。 ? Problem Questions （難點(diǎn)問(wèn)題）：買方目前存在的問(wèn)題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 ? Implication Questions （暗示問(wèn)題）：關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題 ? Needpayoff （需求 — 效益問(wèn)題）：讓買方告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來(lái)解釋利益。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 如何開(kāi)發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 背景問(wèn)題 定義 ：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子 ：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？那些部門在用它？ 影響 ： SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)。 對(duì)成功有消極影響。大部分人問(wèn)的太多。 建議 ：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題。 難點(diǎn)問(wèn)題 定義 ：?jiǎn)枂?wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，困難和不滿 例子 ：對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？ 影響 ：比背景問(wèn)題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì) 問(wèn)更多難點(diǎn)問(wèn)題 建議 ：以為買方解決問(wèn)題為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品與 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來(lái)考慮。 暗示問(wèn)題 定義 ：?jiǎn)栙I方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。 例子 ：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說(shuō)它們比較難操作， 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 影響 ： SPIN問(wèn)題中最有效的一個(gè)。 出色的銷售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。 建議 ：最難。需要策劃。 需求 — 效益問(wèn)題 定義 ：詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。 例子 ：解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 影響 ：這種多功能問(wèn)題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。 建議 ：借買方的口，需要前面的鋪墊。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :17:4519:17:45February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 17分 :17February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 17分 45秒 下午 7時(shí) 17分 19:17: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :17:4519:17:45February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 17分 :17February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 17分 45秒 下午 7時(shí) 17分 19:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:17:4519:17:4519:172/5/2023 7:17:45 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :17:4519:17Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:17:4519:17:4519:17Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :17:4519:17:45February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 17分 45秒 19:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 7時(shí) 17分 :17February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 17分 45秒 19:17:455 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 17分 45秒 下午 7時(shí) 17分 19:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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