銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧-資料下載頁
2025-10-07 04:39本頁面
【正文】 果迅速得到解決 ， 會有 9095%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù) 處理客戶抱怨投訴 ? 一、產(chǎn)生投訴的原因 ? 最根本原因是對方?jīng)]有得到預(yù)期服務(wù)或收效。 ? 二、投訴的應(yīng)對 ? 迅速反應(yīng) ? 不推諉 ? 同理心 ? 預(yù)防投訴升級 第一步：讓客戶發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三 步：收集信息 第四步：給出一個解決的方法 第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見 首問負(fù)責(zé)制 ? 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的流程 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 假設(shè)式 ? 例：不會你在騙我吧？ ? 消解方法：為什么你會覺得我在騙你呢？ ? 情景： H：我再也不來你們銀行存錢了！ ？ ? 貸你們的款能有這么多好處嗎？ ？ 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 以偏概全式 ? 例：你沒有一次做的好的 ? 男人沒有一個是好東西 ? 消解：找出客觀事實的例外；或順其意夸大產(chǎn)生其他效應(yīng)，如幽默、沉思 ? 情景：在你們銀行沒見過好臉兒 —— ？ ? 銀行就是認(rèn)錢不認(rèn)人 —— ？ ? 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 虛泛詞式 ? 例：我們?nèi)狈贤? ? 自由是最寶貴的 ? 消解：把虛泛的名詞找到，用事實界定其范圍 ? 哪些方面的事情你認(rèn)為我們沒有溝通到呢？ ? 情景：你們竟然這樣對待客戶 —— ？ ? 這就是你們銀行的服務(wù)態(tài)度？ 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 因果式 ? 例：我遲到都是因為你 ? ? 消解：是的，我想我知道你遲到的原因 ? ? 情景：要不是你們耽誤了我的時間，我肯定能順利 ？ ? 都是因為你們業(yè)務(wù)水平太差我才等這么長時間 ？ ? 相應(yīng)的投訴語言模式 ? 價值判斷式 ? 例：男子漢不應(yīng)該哭 ? 這是很笨的行為 ? 消解：找出判斷的來源；打破其自我價值壁壘 ? 歌里還唱呢 —— 男人哭吧不是罪 ? 這個行為帶來什么結(jié)果讓你不滿意了嗎？ ? 情景：你這樣做太不象話了 ？ ? 我就要一塊一塊的零錢，銀行就得給我換 ？
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