客戶關(guān)系管理ppt-資料下載頁
2025-01-18 17:30本頁面
【正文】 綜合部2/27/202342（ 2）把握兩個關(guān)鍵特征p 客戶需求變化特點252。 需求時間變化252。 使用量變化252。 需求類型的變化252。 需求結(jié)構(gòu)的變化252。 需求地點與場合的特點與變化p 客戶交易特點252。 對交易流程的關(guān)注特點 接觸 /下訂單 — 訂單處理 — 備貨 — 發(fā)貨 — 付款等環(huán)節(jié)的設(shè)計252。 對交易條件的關(guān)注特點252。 對交貨環(huán)節(jié)的關(guān)注特點：物流2/27/20234243生產(chǎn)能力（ 1）目標(biāo)：生產(chǎn)與需求的對接p 需求數(shù)量p 需求質(zhì)量p 需求種類：產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)p 滿足需求的成本p 需求的時間2/27/20234344（ 2）生產(chǎn)模式?jīng)Q策p 大量連續(xù)型生產(chǎn)p 批量生產(chǎn)p 單件定制化生產(chǎn)2/27/20234445人力資源管理能力（ 1）子能力p 人力資源配置能力p 人力資源獲取能力p 人力資源發(fā)展與優(yōu)化能力p 人力資源行為效率激勵能力（ 2）核心工作選人、育人、用人、留人2/27/20234546企業(yè)文化渲染能力（ 1）核心：構(gòu)建 “以客戶為中心 ”的核心價值觀（ 2）企業(yè)文化的三個層次p 理念層次：使命、愿景、價值觀p 行為層次：針對行為的制度、流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)p 物質(zhì)層次：硬件、 VI等（ 3）文化建設(shè)的兩個路徑p 從認(rèn)知到認(rèn)可到行為p 從壓力屈從到自然習(xí)慣再到思想認(rèn)同2/27/20234647財務(wù)支撐能力 財務(wù)資源與客戶需求的對接p 滿足新的需求：研發(fā)投入p 對現(xiàn)有需求的滿足：營銷投入p 落后需求的更新：技術(shù)改造2/27/20234748采購能力（ 1） 供應(yīng)商的開發(fā)（ 2）供應(yīng)商的整合p 大供應(yīng)商與小供應(yīng)商的整合p 不同質(zhì)量、價格、供貨能力的供應(yīng)商p 緊密型供應(yīng)商與松散型供應(yīng)商2/27/20234849企業(yè)的生命周期與客戶關(guān)系管理2/27/20234950企業(yè)生命周期、企業(yè)目標(biāo)與客戶關(guān)系管理目標(biāo) * 在企業(yè)不同的生命周期中，企業(yè)目標(biāo)不同，資源條件不同，客戶關(guān)系定位則不同，企業(yè)向客戶提供的價值也是不一樣的。孕育期與啟動期（ 1）企業(yè)目標(biāo)：生存（ 2）客戶關(guān)系管理目標(biāo)： 以保持客戶 “沒有不滿意 ”為主，允許存在少量的服務(wù)瑕疵，控制 “不滿度 ”。2/27/202350發(fā)展期（ 1）企業(yè)目標(biāo)：快速獲取市場份額（ 2）客戶關(guān)系管理目標(biāo)： 由于對客戶選擇還比較粗獷，以 “適度滿意 ”為主導(dǎo)，盡可能杜絕客戶不滿的出現(xiàn)，尤其需要控制 “關(guān)鍵性不滿 ”或 “大規(guī)模不滿 ”。成熟期（ 1）企業(yè)目標(biāo)：維持市場（ 2）客戶關(guān)系管理目標(biāo)：精細(xì)化發(fā)展客戶關(guān)系，努力提高滿意度衰退期（ 1）企業(yè)目標(biāo)：控制衰退，發(fā)掘新的增長點（ 2）客戶關(guān)系管理目標(biāo)：維系 “核心客戶 ”的滿意度，建立新的客戶價值滿意點，甚至于發(fā)掘新的客戶群2/27/2023演講完畢，謝謝觀
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