客戶關系管理實訓項目一-資料下載頁
2025-01-18 17:28本頁面
【正文】 信息檔案的建立，可以通過客戶的信息反饋，分析需求者的個人愛好，發(fā)現(xiàn)客戶的需求模式，分析客戶的類型，掌握客戶需求的發(fā)展趨勢，針對不同的客戶提供個性化的服務。這正是 CRM可以解決的問題，也是體育場館管理應該走的路。 ?根據(jù)我國目前體育場館利用情況，在網(wǎng)絡平臺建立的模型主要是資源模型，它主要包括以下 3個模型：1）預定場地的網(wǎng)站。 在這個網(wǎng)站上包括的內容主要有近期活動安排或一周以內活動安排、場館資源占用情況和預定場地等。 2） BBS。 經(jīng)營者除了在自己的網(wǎng)站上發(fā)布消息外，還可通過 BBS發(fā)布消息，讓更多的客戶了解場地使用情況。 3）電子郵箱。經(jīng)營者對已經(jīng)在網(wǎng)上注冊登記的用戶進行主動服務，將信息用廣告的方式發(fā)送給用戶。 體育健身俱樂部運用 CRM的對策 ?（一）體育健身俱樂部的 CRM發(fā)展戰(zhàn)略 ?當前建立體育健身俱樂部的 CRM戰(zhàn)略可以從以下兩方面來考慮：首先，從客戶角度看，應重新 確定客戶的價值 ，只有為客戶創(chuàng)造更多的價值，客戶才能滿意，俱樂部才能培育忠誠的客戶；其次，從俱樂部角度看，應 確定企業(yè)的價值 ，只有不斷滿足客戶的需要并為客戶傳遞高價值，企業(yè)才能成功。所以，俱樂部需要發(fā)現(xiàn)客戶，并滿足客戶的價值，同時“做精做強”，而非“做大做全”。 ?（二）培育“以客戶為中心”的俱樂部文化 ? 以客戶為中心”既是一種理念，更是一個行動的方向，俱樂部必須時刻意識到它的重要性。必須在俱樂部內部形成一種具有約束力的、以“客戶為中心”的企業(yè)文化，只有這樣每個成員才能真正自覺地遵守和行動。我國健身俱樂部由于起步時間較晚，最早的舒適堡俱樂部，成立至今也不過 25年，因而企業(yè)文化的根底相對較弱，屬于弱文化。所以，建立“以客戶為中心”的俱樂部文化，對于處在快速發(fā)展中的健身行業(yè)而言，顯得非常重要和緊迫。 ?（三）處理好“員工第一”和“客戶第一”的關系 ? “客戶第一” 的假設前提是客戶完全明白自己要什么，企業(yè)只是充當了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產(chǎn)品和服務。但是調查發(fā)現(xiàn)：客戶往往并不真正知道他們要什么。更多時候 ,客戶的直觀表述是：更多、更便宜?？蛻舻谝坏年P鍵在于企業(yè)必須想方設法了解客戶，了解他們的真正需求。 ? “員工第一” 的真實含義是：我們通過員工，向客戶提供一種超越他們期望的又高于競爭對手的超級服務。只有通過員工把企業(yè)的核心價值傳遞到市場，才能影響市場對其產(chǎn)品和服務的認知度和美譽度。所以，正確地處理客戶第一和員工第一的關系，有助于俱樂部形成更高的客戶和員工滿意度”。 ?（四）以規(guī)模經(jīng)濟和服務特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價格戰(zhàn)”策略 ? 健身俱樂部所提供服務質量的差異性，是服務性行業(yè)的特性之一。健身俱樂部很難通過標準化管理取得良好的效果。所以，必須強調以服務的特色來滿足客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價值。在滿足客戶服務特色的基礎上，同時又要合理規(guī)劃市場拓展，盡可能地用市場份額來降低單位投入的各項成本，如實施 CRM所需要投入的人力、物力等。只有這樣，才能從根本上解決 CRM中的成本與效益問題。 實訓要求 ?選擇一個你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務相關的某一個崗位設計崗位職責 ?選擇一個你熟悉的體育行業(yè)企業(yè)，為該企業(yè)客戶服務相關的某一個崗位編寫一份崗位說明書。 演講完畢，謝謝觀看！
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