第3章客戶關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā)-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:33本頁(yè)面
【正文】 真地看了我一眼，估計(jì)是他坐頭等倉(cāng)很少碰到同座，更何況是我這么清湯寡面型的。 ? 屁股剛坐定，一臉燦爛的空姐端著餐牌過(guò)來(lái)，她蹲在我旁邊哥們身邊，輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)： X省長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)您要吃點(diǎn)什么？想幾點(diǎn)鐘用餐？ ? 以為空姐問(wèn)完 X省長(zhǎng)，也順帶問(wèn)我一句要吃點(diǎn)啥。結(jié)果人家看都沒(méi)有看我一眼起身就走了。過(guò)了幾十秒鐘，那一臉燦爛的空姐端著一雙拖鞋又過(guò)來(lái)了，依舊是蹲下，依舊是輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)， X省長(zhǎng)，我?guī)湍鷵Q拖鞋。說(shuō)完就要?jiǎng)邮秩褪￠L(zhǎng)脫鞋，還好 X省長(zhǎng)還不至于如此官僚，拒絕了她的纖纖玉手。 ? 好歹我也算混進(jìn)了頭等倉(cāng)，就不能給我也拿一雙嗎？唉，要坐四個(gè)小時(shí)的時(shí)間呢。我一臉哀怨的看著這位美女，結(jié)果這姑娘瞧也沒(méi)瞧我一眼起身就走了。 ? 最讓我“心酸”的是午餐：旁邊的哥們喝紅酒，吃的是數(shù)碟精制的小菜，還有白花花的泰國(guó)米飯。而我 ——盒飯：幾塊肉，幾口飯 ...... ? 我知道喜歡和別人比較的人，注定難得到幸福。我還知道：人心不足蛇吞象。 ? 如果不坐頭等艙，我肯定會(huì)很滿足：有免費(fèi)的飲料喝，有免費(fèi)的午餐還有特別養(yǎng)眼的美女貼心服務(wù)?？蓡?wèn)題就在于，本來(lái)讓我坐上頭等艙是件非常愉悅的事情，可是在服務(wù)上的差距讓我不僅沒(méi)有坐上頭等艙的喜悅，反而滋生了許多不舒服。這就是“對(duì)比原則”：人的喜怒哀樂(lè)全部都是比較產(chǎn)生。 ? 3）通過(guò)溝通與感情交流，密切雙方關(guān)系 ? 有目的、有計(jì)劃地拜訪 KA ? 經(jīng)常性征求意見(jiàn) ? 及時(shí)有效處理其投訴與抱怨 ? 充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段與其建立快速、雙向的溝通渠道 ? 增進(jìn)與之感情交流 2．普通客戶管理法 主要強(qiáng)調(diào)提示級(jí)別和控制成本 ? 1）針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為KA ? 設(shè)計(jì)鼓勵(lì)其消費(fèi)的項(xiàng)目（如：?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，一次性或累計(jì)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)等） ? 2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本 3．小客戶管理法 ? （ 1）認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能。 ? （ 2）確定是不是非淘汰不可。 ? （ 3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶。 ? （ 4）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。 ? 本章首先介紹了客戶選擇和開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)，包括：客戶選擇的必要性及其標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說(shuō)技巧，企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對(duì)策；最后，對(duì)客戶分級(jí)進(jìn)行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級(jí)必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的各種方法。 ? 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分理解客戶選擇與開(kāi)發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對(duì)策以及針對(duì)分級(jí)客戶的不同管理對(duì)策。 2023/2/2 39 一、思考題 1．企業(yè)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行選擇？一般的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2．目標(biāo)客戶的選擇方法與開(kāi)發(fā)策略主要有哪些？ 3．尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？對(duì)于找到的客戶應(yīng)該如何進(jìn)行勸說(shuō)？ 3．企業(yè)吸引目標(biāo)客戶的主要策略有哪些？ 5．什么叫客戶異議？對(duì)于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？ 6．為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)？一般的分級(jí)結(jié)果是怎樣表示的？ 7．什么是客戶金字塔模型？它有什么實(shí)際用途？ 8．對(duì)于不同級(jí)別的客戶，應(yīng)該如何進(jìn)行分類(lèi)管理？ 2023/2/2 40 二、實(shí)踐題 ? 1．案例搜索題 ? 每個(gè)同學(xué)先自己通過(guò)圖書(shū)、雜志、網(wǎng)絡(luò)以及人際關(guān)系，搜尋盡可能多的企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶的策略和方法，然后同學(xué)們之間進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，最后對(duì)各種方法策略進(jìn)行歸納分類(lèi)。 ? 2．方案設(shè)計(jì)題 ? 請(qǐng)選擇某種特定商品或服務(wù)，根據(jù)其特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)一套客戶選擇和開(kāi)發(fā)的方案。 ? 3．角色模擬題 ? 根據(jù)問(wèn)題情景和題目要求與提示，進(jìn)行角色模擬練習(xí) ,詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材。 2023/2/2 41 演講完畢，謝謝觀看！
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