第3章客戶關系的選擇與開發(fā)-資料下載頁
2025-01-16 20:33本頁面
【正文】 真地看了我一眼，估計是他坐頭等倉很少碰到同座，更何況是我這么清湯寡面型的。 ? 屁股剛坐定，一臉燦爛的空姐端著餐牌過來，她蹲在我旁邊哥們身邊，輕聲細語的問： X省長，請問您要吃點什么？想幾點鐘用餐？ ? 以為空姐問完 X省長，也順帶問我一句要吃點啥。結果人家看都沒有看我一眼起身就走了。過了幾十秒鐘，那一臉燦爛的空姐端著一雙拖鞋又過來了，依舊是蹲下，依舊是輕聲細語的問， X省長，我?guī)湍鷵Q拖鞋。說完就要動手去幫省長脫鞋，還好 X省長還不至于如此官僚，拒絕了她的纖纖玉手。 ? 好歹我也算混進了頭等倉，就不能給我也拿一雙嗎？唉，要坐四個小時的時間呢。我一臉哀怨的看著這位美女，結果這姑娘瞧也沒瞧我一眼起身就走了。 ? 最讓我“心酸”的是午餐：旁邊的哥們喝紅酒，吃的是數(shù)碟精制的小菜，還有白花花的泰國米飯。而我 ——盒飯：幾塊肉，幾口飯 ...... ? 我知道喜歡和別人比較的人，注定難得到幸福。我還知道：人心不足蛇吞象。 ? 如果不坐頭等艙，我肯定會很滿足：有免費的飲料喝，有免費的午餐還有特別養(yǎng)眼的美女貼心服務?？蓡栴}就在于，本來讓我坐上頭等艙是件非常愉悅的事情，可是在服務上的差距讓我不僅沒有坐上頭等艙的喜悅，反而滋生了許多不舒服。這就是“對比原則”：人的喜怒哀樂全部都是比較產(chǎn)生。 ? 3）通過溝通與感情交流，密切雙方關系 ? 有目的、有計劃地拜訪 KA ? 經(jīng)常性征求意見 ? 及時有效處理其投訴與抱怨 ? 充分利用包括網(wǎng)絡在內(nèi)的各種手段與其建立快速、雙向的溝通渠道 ? 增進與之感情交流 2．普通客戶管理法 主要強調(diào)提示級別和控制成本 ? 1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為KA ? 設計鼓勵其消費的項目（如：常客獎勵計劃，一次性或累計購買達到一定標準的客戶給予相應級別的獎勵等） ? 2)針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本 3．小客戶管理法 ? （ 1）認真判斷有無升級的可能。 ? （ 2）確定是不是非淘汰不可。 ? （ 3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶。 ? （ 4）堅決淘汰劣質(zhì)客戶。 ? 本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關知識，包括：客戶選擇的必要性及其標準，目標客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對策；最后，對客戶分級進行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級別客戶進行管理的各種方法。 ? 通過本章學習，讀者應充分理解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對策以及針對分級客戶的不同管理對策。 2023/2/2 39 一、思考題 1．企業(yè)為什么要對客戶進行選擇？一般的選擇標準是什么？ 2．目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？ 3．尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點？對于找到的客戶應該如何進行勸說？ 3．企業(yè)吸引目標客戶的主要策略有哪些？ 5．什么叫客戶異議？對于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？ 6．為什么要對客戶進行分級？一般的分級結果是怎樣表示的？ 7．什么是客戶金字塔模型？它有什么實際用途？ 8．對于不同級別的客戶，應該如何進行分類管理？ 2023/2/2 40 二、實踐題 ? 1．案例搜索題 ? 每個同學先自己通過圖書、雜志、網(wǎng)絡以及人際關系，搜尋盡可能多的企業(yè)開發(fā)客戶的策略和方法，然后同學們之間進行交流學習，最后對各種方法策略進行歸納分類。 ? 2．方案設計題 ? 請選擇某種特定商品或服務，根據(jù)其特點，為其設計一套客戶選擇和開發(fā)的方案。 ? 3．角色模擬題 ? 根據(jù)問題情景和題目要求與提示，進行角色模擬練習 ,詳細內(nèi)容參見教材。 2023/2/2 41 演講完畢，謝謝觀看！
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