【導(dǎo)讀】第四版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命風(fēng)革先生繼續(xù)擔(dān)任公司管理者代表。1．確保質(zhì)量管理體系過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2．組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；3．協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施的實(shí)施工作；4．促進(jìn)滿足顧客要求意識(shí)的形成；5．就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。公司現(xiàn)有骨干員工近108人，其中90%以上的員。次性交房99%，創(chuàng)造了精裝修房交房奇跡；目前二、三期約32萬(wàn)平方米正在建設(shè)中，率達(dá)到100%；四期、五期即將啟動(dòng)；后續(xù)項(xiàng)目也正在儲(chǔ)備中。同，20xx年公司作為唯一的企業(yè)代表參與重慶市精裝修房交房標(biāo)準(zhǔn)的主編工作。其次，“貼身管家式”物業(yè)管理服務(wù)模。式在人力資源配置上得到保證，除客戶中心外，每100戶業(yè)主配置7名專職客務(wù)主任，該配置是重慶市最高水平，在全國(guó)也屈指可數(shù)。對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查中，平均滿意度達(dá)到%。

　　

【正文】 程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c)資源需求等。 會(huì)議結(jié)束后，由行政人事部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 行政人事部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》 的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)質(zhì)量記錄應(yīng)由行政人事部按《質(zhì)量記錄的控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《改進(jìn)控制程序》 質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審輸入資料》 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 管 理 職 責(zé) 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 7 《管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》 《管理評(píng)審報(bào)告》 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 資 源 管 理 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 1 資源提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，為了 滿足顧客的要求，達(dá)到較高的顧客滿意，公司內(nèi)各級(jí)管理人員應(yīng)及時(shí) 提供所需的資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方及 財(cái)務(wù)等各方面。 人力資源 人員安排 由 行政人事部組織 ， 各部門 參與 編制相應(yīng)崗位的《 工作說(shuō)明書、 崗位說(shuō)明書》，明確每一個(gè)崗位工作人員 的崗位職責(zé)、權(quán)限、崗位要求（包括學(xué)歷、 技能及工作經(jīng)歷 等）的具體要求，經(jīng)管理者代表和總經(jīng)理審批后，作為人員選聘 和考評(píng) 的主要依據(jù)。員工招聘按照《 員工招聘流程》《新員工入職 流程》《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)流程》實(shí)施。 人員培訓(xùn)需求 行政人事部 組織、各部門參與 確定 從事影響產(chǎn)品要求符合性 各類 工作人員所需的能力，適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力， 包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員 、采購(gòu) 人員 、營(yíng)銷 人員 、內(nèi)審員、工程技術(shù)人員、特殊工作人員等；通過(guò)對(duì)各類人員能力的考評(píng)，以培訓(xùn)計(jì)劃的形式，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施 每年 年底行政人事部根據(jù) 公司 各項(xiàng)計(jì)劃及 發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn) 計(jì)劃（側(cè)重綜合培訓(xùn)），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并督促各部門按計(jì)劃執(zhí)行。各部門根據(jù)公司年度計(jì)劃制定部門下年度培訓(xùn)計(jì)劃（側(cè)重專業(yè)技能方面），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后抄送行政人事部備案，行政人事部須對(duì)其進(jìn)行抽查和監(jiān)督。 各項(xiàng)培訓(xùn)均為確保與質(zhì)量體系有關(guān)的人員 經(jīng)過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，具備所從事工作必須的能力（ 資格），同時(shí)意識(shí)到一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)； 每次培訓(xùn)需填寫《培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后相關(guān)部門將 《培訓(xùn)簽到表》 、 《培訓(xùn)記錄表》等送交行政人事部存檔 。 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以《培訓(xùn)申請(qǐng)單 》的形式提出，經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后 實(shí)施； 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 資 源 管 理 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 2 公司需進(jìn)行必要的人才儲(chǔ)備； 員工培訓(xùn)按照《員工培訓(xùn)流程》實(shí)施。 培訓(xùn) 效果評(píng)估 每年底由行政人事部組織相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，以便更好的制定下半年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。 有關(guān)人員安排及培訓(xùn)效果評(píng)估的詳細(xì)內(nèi)容見《人事管理制度》 （ 20xx 版 ） 。 行政人事部負(fù)責(zé)保持員工的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷、資格等相關(guān)的記錄。 — 《 工作說(shuō)明書、 崗位說(shuō)明書》 — 《 年度培訓(xùn)計(jì)劃 》 — 《 培訓(xùn)記錄 表 》 — 《 培訓(xùn)申請(qǐng)單 》 — 《 員工培訓(xùn)檔案 》 — 《員工信息匯總表》 基礎(chǔ)設(shè)施 為達(dá)到顧客滿意和房地產(chǎn)開發(fā)符合要求，公司向有關(guān)部門、人員提供： a) 工作場(chǎng)所（辦公 場(chǎng)所和施工場(chǎng)所）、相關(guān)設(shè)備及設(shè)施； b) 必需的辦公用品； c) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)、期刊參考資料等； d) 計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)軟件； e) 打印設(shè)備； f) 運(yùn)輸設(shè)施、通訊設(shè)施 或信息系統(tǒng) 。 各部門負(fù)責(zé)提出所需設(shè)備的配置申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部負(fù)責(zé) 購(gòu)置 。新購(gòu)置的設(shè)備由 行政人事部 驗(yàn)收后，提供給使用部門。 行政人事部負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備 的日常 維修保養(yǎng) 。各使用部門設(shè)施設(shè)備如需維修保養(yǎng)，則需填寫《辦公設(shè)施報(bào)修單》交至行政人事部 。 行政人事部 負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，包括建立《辦公設(shè)施一覽表》， 保存設(shè) 重慶棕櫚泉房地 產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 資 源 管 理 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 3 備設(shè)施維修記錄并填寫《辦公設(shè)施檢修記錄表》。 設(shè)備、設(shè)施管理按照《辦公 用品采購(gòu)流程》《 實(shí)物管理 流程 》《網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)流程》《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理流程》 《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理辦法》 《 低值易耗品管理辦法 》《 車輛管理規(guī)定 》《 圖書管理辦法 》執(zhí)行。 項(xiàng)目施工過(guò)程所需設(shè)備設(shè)施由施工承包方配置 ， 由監(jiān)理公司、工程部現(xiàn)場(chǎng)代表以 監(jiān)督、檢查、驗(yàn)證等方式進(jìn)行控制。 質(zhì)量記錄 — 《辦 公設(shè)施一覽表》 — 《辦公設(shè)施報(bào)修 單》 — 《辦公設(shè)施檢修記錄表》 — 《固定資產(chǎn)報(bào)廢申批單 》 — 《低值品（耐用品）報(bào)廢申批單 》 — 《入庫(kù)單》 《領(lǐng)料單》 工作環(huán)境 行政人事部 /工程部負(fù)責(zé)識(shí)別并管理，為實(shí)現(xiàn) 房地產(chǎn)開發(fā)符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，包括： a) 人的因素； ? 員工潛能創(chuàng)造的工作方法； ? 安全規(guī)則和有關(guān)的指南的使用； ? 防護(hù)設(shè)備和特殊設(shè)備的使用。 b) 物的因素 ? 熱﹑噪聲﹑光； ? 衛(wèi)生﹑溫濕度﹑清潔度； ? 振動(dòng)﹑污染﹑空氣。 員工宿舍的管理執(zhí)行 《生活基地宿舍管理規(guī)定》。 員工 餐廳 管理按照《員工 餐廳 管理規(guī)定》執(zhí)行。 為確保 房地產(chǎn)開發(fā)的符合性， 工程部 應(yīng) 對(duì)作業(yè)環(huán)境進(jìn)行控制，定期組織對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境的管理和控制情況進(jìn)行檢查。 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 1 質(zhì)量記錄 — 《辦公區(qū) 安全檢查記錄表 》 — 《出門物品登記表》 — 《來(lái)訪人員登記表》 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 工程部、市場(chǎng)策劃部對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過(guò)程及與子過(guò)程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點(diǎn)考慮生產(chǎn)的總體過(guò)程，這種策劃必須與公 司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件。 根據(jù)策劃的結(jié)果，編制相應(yīng)的文件，確定以下內(nèi)容： a) 產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求； b) 針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和子過(guò)程； c) 過(guò)程實(shí)施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源； d) 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書； e) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ； f) 證明過(guò)程 產(chǎn)品 的 符合性所必須的質(zhì)量記錄； g) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而 采取的其它措施和方法。 房地產(chǎn)開發(fā)、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求； 由市場(chǎng)策劃部組織編制《項(xiàng)目可行性分析報(bào)告》，確定開發(fā)的目標(biāo)或要達(dá)到的效果。包括功能、占地和建筑面積，投資額和經(jīng)濟(jì)效益分析、資金籌集、交付期、銷售群體定位及服務(wù)對(duì)象、預(yù)期前景等的各方面情況。 工程部 按照 項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作 相關(guān) 流程 進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)策劃； 市場(chǎng)策劃部 進(jìn)行項(xiàng)目銷售策劃； 工程部編制工程進(jìn)度總計(jì)劃； 合同預(yù)算部編制項(xiàng)目成本控制計(jì)劃； 確定 房 地產(chǎn)開發(fā)流程及控制要點(diǎn)：見《 房 地產(chǎn)開發(fā)流程圖》 《房地產(chǎn)開發(fā)流程圖》 市場(chǎng)調(diào)研尋找項(xiàng)目 選 址 可行性研究報(bào)告 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 3 房地產(chǎn)開發(fā)各過(guò)程接收準(zhǔn)則及控制： No Yes 項(xiàng)目立項(xiàng)、定點(diǎn) 征 地 拆 遷 規(guī)劃方案設(shè)計(jì)及審批 初步方案設(shè)計(jì)及審批 施工圖設(shè)計(jì)及審核 辦理建設(shè)規(guī)劃許可證 組織工程施工 辦理施工許可證 組織招投標(biāo) 組織招投標(biāo) 顧客滿意度調(diào)查 詳 勘 初 勘 申請(qǐng)用地規(guī)劃 辦理國(guó)土手續(xù) 選擇監(jiān)理單位 選擇建設(shè)承包單位 房屋預(yù)售、銷售 竣工驗(yàn)收及交付 項(xiàng)目后評(píng)估 售后服務(wù) (交付物業(yè)管理） 辦理預(yù)售許可證 項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)過(guò)程 按項(xiàng)目各設(shè)計(jì)階段工作流程 執(zhí)行； 項(xiàng)目報(bào)建按國(guó)家主管部門有關(guān)程序、要求和《開發(fā)報(bào)建流程》執(zhí)行 ； 工程建設(shè) 施工過(guò)程執(zhí)行國(guó)家建設(shè)項(xiàng)目管理 規(guī)范和《施工準(zhǔn)備階級(jí)工作流程》《工程 進(jìn)度控制流程》《施工質(zhì)量控制流程》《工程竣工驗(yàn)收階段工作流程》《不合格品控制程序》； 銷售過(guò)程 執(zhí)行國(guó)家主管部門要求和與顧客簽定合同規(guī)定； 各過(guò)程涉及的記錄和文本資料按照國(guó)家建設(shè)主管部門的要求和《文件控制程序》，《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃產(chǎn)生的記錄，由各部門歸檔保存，包括： — 《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》 — 《項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃書》 — 《項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案》 — 《 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度 計(jì)劃 》 — 《 項(xiàng)目成本控制計(jì)劃 》 顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求 的確定 市場(chǎng) 策劃部要分析房地產(chǎn)行業(yè)國(guó)家法律、法規(guī)的變化，作好市場(chǎng)調(diào)查與分析， 在《可行性分析報(bào)告》中作好市場(chǎng)定位。 市場(chǎng)策劃部針對(duì)客戶的不同需求作好營(yíng)銷策劃方案（ 包括 總體、階段）， 并將顧客需求信 息及時(shí)傳遞到工程部以供在確定產(chǎn)品 要求 時(shí)作為參考 。 銷售部負(fù)責(zé)確定顧客明示的和識(shí)別顧客潛在的要求，包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明 示的要求，必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、產(chǎn)品國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對(duì)自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。按照《 銷售 前臺(tái)業(yè)務(wù)流程》《客戶接待流程》《到訪客 戶資料管理 工作 流程》實(shí)施。 重慶棕櫚泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 文件編號(hào) ZLQ/QM 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 /節(jié) /號(hào) 版 本 20xx2 版 頁(yè) 次 4 產(chǎn)品要求的評(píng)審 a) 銷售部 組織公司相關(guān)部門，會(huì)同 法律顧問(wèn)、 公司分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理 根據(jù) 商品房買賣 合 同草案 ，對(duì)已識(shí)別的顧客要求和公司自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審； b) 合同的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)調(diào)一致，公司有 能力滿足； 特殊合同在協(xié)調(diào)過(guò)程中，變更事項(xiàng)及解決情況需 予以記錄；合同管理執(zhí)行《 銷售 合同審批流程》《合同登記流程》《按揭辦理流程》《優(yōu)惠政策審批工作流程》。 c) 合同評(píng)審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同，將相應(yīng)的信息以書面形式傳遞到公司相關(guān)部門，銷售部負(fù)責(zé)記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客； d) 對(duì)于合同條款的任何修 改， 需征求原評(píng)審部門 、法律顧問(wèn)意見、報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。如合同 規(guī)范 版本出現(xiàn)任何條款變更， 銷售部將及時(shí)將新版本在銷售現(xiàn)場(chǎng)予以公示 。合同變更按照《調(diào)房 、更名審批工作流程》《退房審批工作流程》《延期簽約、延期付款、延期提交按揭資料審批工作流程》 執(zhí)行 ； e) 當(dāng)合 同的修改涉及產(chǎn)品要求 變更時(shí)， 需填寫《工程變更申請(qǐng)審批單》 ， 工程部需確保相關(guān) 文件得到修改 ， 產(chǎn)品要求 評(píng)審產(chǎn)生 的 記錄由銷售部負(fù)責(zé)保存。 與顧客的溝通 a）傳遞產(chǎn)品信息（售前） 公司不定期采用房交會(huì)或廣告等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的（新）產(chǎn)品信 息。樓書、戶型圖、產(chǎn)品廣告在發(fā)布前要對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行評(píng)審 ，由分管領(lǐng)導(dǎo) 簽字確認(rèn)后才能發(fā)布，以保證產(chǎn)品信息的充分性。產(chǎn)品發(fā)布執(zhí)行《活動(dòng)、策劃執(zhí)行工作流程》《報(bào)媒監(jiān)控流程》《報(bào)媒、雜志廣告發(fā)布流程》《戶外廣告投放、監(jiān)控工作流程》 《網(wǎng)站管理流程 》 。 b）問(wèn)詢和咨詢（售中） 銷售部對(duì)顧客來(lái)信、電話、傳真等方面的問(wèn)詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況