第七講制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-01-14 11:49本頁(yè)面
【正文】 大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實(shí)施。而且過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，部分顧客認(rèn)為這過(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)不是為他們?cè)O(shè)計(jì)的，選擇改向另一服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買服務(wù)?；蛘撸^(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機(jī)構(gòu)偏離原來(lái)選定的目標(biāo)市場(chǎng)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)低過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以符合目標(biāo)顧客的真正需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過(guò)低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。 2023/2/2 39 案例討論 沃爾瑪公司的 “ 超值服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)沃爾瑪零售公司 ， 是世界上最大的零售公司 ， 有許多其他商家不具備的優(yōu)勢(shì) ， 其中之一是所謂 “ 超值服務(wù) ” 標(biāo)準(zhǔn) ， 包括 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、“ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 步標(biāo)準(zhǔn) ” 等 。 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成 。對(duì)于顧客的服務(wù)要求 ， 要在當(dāng)天予以滿足 ， 決不拖延 。 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與尊重個(gè)人 、 注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承 ， 已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容 。 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” ， 公司創(chuàng)始人沃爾頓對(duì)此的解釋是： “ 讓我們成為顧客最好的朋友 ， 微笑著迎接光顧本店的所有顧客 ， 盡可能提供能給予的幫助 ， 不斷改進(jìn)服務(wù) ， 這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望 ， 或者是比其他任何商店更多 、 更好的服務(wù) 。 ” 比如 ， 曾有一名沃爾瑪員工 ， 把一名兒童從馬路中央推開 ， 避免了一起交通事故；另一名員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間 ， 幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物 ， 卻耽誤了自己孩子的生日晚宴 ， 等等 。 這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 給公司帶來(lái)了無(wú)數(shù) 2023/2/2 40 的回頭客。 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動(dòng)上前打招呼，并詢問(wèn)是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營(yíng)理念在實(shí)踐中被認(rèn)為是成功的范例。薄利多銷并沒(méi)有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)收入超過(guò) 1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)，名列第 4位。現(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過(guò)制造業(yè)，名列 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)之首。 問(wèn)題討論 1. 沃爾瑪?shù)?“ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” 是 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)還是 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) ？ 2. 試評(píng)估沃爾瑪?shù)?“ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 、 “ 比滿意還滿意標(biāo)準(zhǔn) ” 、“ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” 。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :20:4607:20Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :20:4607:20:46February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 20分 46秒 07:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 20分 :20February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 20分 46秒 07:20:462 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 20分 46秒 上午 7時(shí) 20分 07:20: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :20:4607:20Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:4607:20:46February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 20分 46秒 07:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 20分 :20February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 20分 46秒 07:20:462 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 20分 46秒 上午 7時(shí) 20分 07:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:4607:20Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:4607:20:46February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 20分 46秒 07:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 20分 :20February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 20分 46秒 07:20:462 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 20分 46秒 上午 7時(shí) 20分 07:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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