【正文】 準(zhǔn)在整 個 服j服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第%服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)i第%的重要程度項 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)在j 服 務(wù)務(wù) 接 觸環(huán)節(jié)i第務(wù)ijiijijiijWPPW ??%%35%211331 ????? QPW 例如，圖中，假定“不出現(xiàn)重復(fù)維修，”被看作“維修服務(wù)環(huán)節(jié)，”的一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在公司整個電信服務(wù)過程中的重要程度就是。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對象。 2023/2/2 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。隨著競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新、社會消費(fèi)心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對這類變化加以調(diào)研和預(yù)測。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的。 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成 。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 7時 20分 46秒 上午 7時 20分 07:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時 20分 :20February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :20:4607:20:46February 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 20分 :20February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 20分 46秒 上午 7時 20分 07:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。這里有兩種情況： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯誤； 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。 2023/2/2 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。事實上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅持顧客導(dǎo)向的原則。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的大差距模型中的第差距，即，顧客感知的服務(wù)實績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。 2023/2/2 29 評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 迫 切 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 接 受 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 可 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 前 瞻 性 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 有 挑 戰(zhàn) 性 選 定 為 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 是 是 是 是 是 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 篩 除 否 圖 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和篩選程序 2023/2/2 30 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評估重要的標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。這樣的“軟”標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。比如“要關(guān)注顧客個性化需要”是一項與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個性化需要”、“關(guān)注”等行為都難以用定量化或時間化語言描述。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內(nèi)上餐”、“炸雞在分鐘沒有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響秒之內(nèi)必須有人接”、“顧客來信必須在天內(nèi)做出答復(fù)”和“給顧客回電不超過小時”等，都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。采用這樣的語言，有助于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化。同樣，“反應(yīng)很快”、“長久的關(guān)系”、“及時性”、“迅速維修”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的。在某一接觸環(huán)節(jié)，顧客通常對服務(wù)有多項期望或要求，如在上述公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有項。因此，如果這家保險公司重新研究服務(wù)程序，可以考慮投保戶的想法。在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設(shè)備無損傷；按約定的時間安裝。何況，市場上某些顧客較強(qiáng)調(diào)個性化、人情化的服務(wù)，也有其他一些顧客較注重服務(wù)的成本和效率，這也是市場細(xì)分的基礎(chǔ)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)市場，針對性地設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通常有種類型：一是因技術(shù)代替人而引起的標(biāo)準(zhǔn)化；二是因操作方式的改進(jìn)而引起的標(biāo)準(zhǔn)化。 因此，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是難以兼容的。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而異采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 2023/2/2 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ），公司界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ）。 國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)挪威船級社對強(qiáng)生集團(tuán)質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場審核 ， 并予以通過 。 然而 ， 許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客的期望的理解 ， 而是來自機(jī)構(gòu)自己的期望 ， 使機(jī)構(gòu)根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，最終不一定能滿足顧客的需要。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來更多的顧客，增