【正文】 ， 必須先讓乘客信任在乘車之前 ” 的服務(wù)新概念 ， 全方位開展質(zhì)量體系的試運轉(zhuǎn) ， 并取得了顯著實效 。 這樣的服務(wù)標準與顧客的期望之間存在著差距 。只有當公司或機構(gòu)的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導(dǎo)向的服務(wù)標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務(wù)是高質(zhì)量的服務(wù)。 在制定顧客導(dǎo)向標準的過程中，服務(wù)機構(gòu)按照顧客的期望或要求衡量現(xiàn)有服務(wù)過程，可以刪除那些對顧客沒有多大價值的服務(wù)活動和降低那些超出顧客要求的服務(wù)標準，這可以節(jié)約機構(gòu)的服務(wù)成本。按照某一個顧客群共同的期望或要求來制定某些服務(wù)標準，就是把標準化與顧客導(dǎo)向統(tǒng)一起來了。因此，標準化對顧客導(dǎo)向或顧客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。就二者統(tǒng)一的一面而言，標準化與顧客導(dǎo)向之間是可以相容的，可以平衡的，也就是說，服務(wù)標準的顧客導(dǎo)向是具有可行性的。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險公司。從圖中可以看出，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)對整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對較?。ㄖ匾潭仁牵?。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價值的，服務(wù)機構(gòu)可以據(jù)此對顧客的期望或要求進行篩選，以便在選擇服務(wù)標準時掌握重點。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標準。 此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標準?！坝病睒藴手饕m用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)機構(gòu)在擬定服務(wù)標準時，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標準或“軟”標準。 服務(wù)期望 服務(wù)標準 理性區(qū)間 低標準區(qū)間 中標準區(qū)間 高標準區(qū)間 圖 服務(wù)標準區(qū)間 2023/2/2 27 服務(wù)標準與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標準的過程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過程，也就是通過深入細致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進一步深入化、細化和具體化。這一點時應(yīng)當避免的。當然，這不是篩選服務(wù)標準惟一的評估標準，還要結(jié)合其它評估標準加以考慮。因為服務(wù)標準最后還是要由服務(wù)人員來執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標準才是有效的標準。例如，零售商店柜臺的服務(wù)標準一般應(yīng)包括對商品質(zhì)量的要求，因為商品質(zhì)量的問題超出了柜臺服務(wù)人員的職責和職權(quán)范圍。前瞻性的強調(diào)也是評估和篩選服務(wù)標準的一個依據(jù)。 2023/2/2 37 實施和修訂服務(wù)標準 服務(wù)標準選定后進入實施。 2023/2/2 38 服務(wù)標準可能存在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務(wù)標準定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。 這個標準與尊重個人 、 注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承 ， 已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容 。現(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 20分 46秒 07:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:20:4607:20:4607:202/2/2023 7:20:46 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 7時 20分 46秒 上午 7時 20分 07:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 07:20:4607:20:4607:20Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時 20分 46秒 07:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 20分 :20February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 比如 ， 曾有一名沃爾瑪員工 ， 把一名兒童從馬路中央推開 ， 避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間 ， 幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物 ， 卻耽誤了自己孩子的生日晚宴 ， 等等 ?；蛘?，過高的標準吸引力一群顧客，使服務(wù)機構(gòu)偏離原來選定的目標市場。服務(wù)標準的信息反饋及至通常就是服務(wù)標準的考核機制。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權(quán)。因此，在服務(wù)標準的評估階段，服務(wù)機構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標準的一個依據(jù)。 2023/2/2 32 服務(wù)標準的迫切性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準應(yīng)當是針對那些迫切需要改進的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運作方法與過程。為了避免這一點，服務(wù)機構(gòu)可以聘請外不得與本機構(gòu)部門或人員沒有直接利益關(guān)系的研究機構(gòu)來負責服務(wù)標準的制定。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。 [點評 ]這里的項服務(wù)標準是用定性語言表述而不是用定量語言表述的“軟”標準。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱“軟”標準。 最低層次的期望或要求“給顧客回電不超過小時”是真正具體的、明確的，因此宜作為一項服務(wù)標準。 服務(wù)標準的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時間化語言。如前述圖中，顧客對電信服務(wù)個環(huán)節(jié)的項期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。服務(wù)機構(gòu)可以據(jù)此加強重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標準，而適當減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標準，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營銷資源的配置和降低管理成本。這里，公司規(guī)定的服務(wù)程序（接觸環(huán)節(jié)）與投保戶的期望不一致。顧客對不同服務(wù)（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。例如，銀行的自動