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0710024s店業(yè)務(wù)管理流程和標(biāo)準-銷售篇-資料下載頁

2025-01-14 03:16本頁面
  

【正文】 該把握這個機會向客戶做詳細的說明以達到促進成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對應(yīng)的示例。 70 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 狀況一 客戶:“價格太高了,便宜個 XX元就向你買”。 業(yè)務(wù)代表: 例 1: “像汽車這種產(chǎn)品確實價格不低,但是相比較之下,它確實能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它,將會讓您的生活更加豐富,而且也會提高您的社會地位。在假日里您可以開車帶著家人一起享受旅游的樂趣,這些都是這部車所帶來的附加價值。您滿意地駕乘這部車,其實才是真的合算。這部車給您帶來的滿足感比差價大多了?!? 評估客戶的需求 71 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 例 2: “您覺得價錢太高是可以理解的,讓我來為您說明,本款車的設(shè)計與制造都是采用最高品質(zhì)與科技,例如 ? 等(拿出競車比較表通過比較說明物超所值,同級車中這款車算是性價比最好的)。我想這些您應(yīng)該都是了解的?!? 例 3: “是的 !我想賣您便宜些,但這部車的價格是 XX公司的全國統(tǒng)一售價,都是一樣的,依我們的關(guān)系,我一定會盡力為您考慮的 ?” 評估客戶的需求 72 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 例 4: “ 我們用車是長久的,使用時的品質(zhì)及售后服務(wù)才是我們買車最需要考慮的因素,我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù) ?” 73 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 狀況二 客戶:“我到過 XX問過,他們肯便宜我 XX元,我覺得你不錯,若是你肯以相同價格賣給我,我就向你買?!? 業(yè)務(wù)代表: 例 5: “我們盡了最大努力,這個價格已經(jīng)不可以再低了。對您買車后的售后服務(wù),我們會盡最大努力工作,使您不會有不方便和不滿意的地方。請您理解?!?。 74 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 狀況三 客戶:“ XX牌汽車,他們能便宜 XX元 ?” 業(yè)務(wù)代表: 例 6: “我相信您說的話,但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄??我們要深入了解。有可能是售價當(dāng)初就訂得太高了。而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì),同時價格合理,因此性價比很高,相信您也有同感 !” 75 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 狀況四 客戶:“用這么高的價錢買這部車,可不可以送一些精品,鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器 ? 等”。 業(yè)務(wù)代表: 例 7: “剛才說過我也希望這些精品都能全部送給您,但是實際上我們沒有這樣的權(quán)利,這樣吧,我向經(jīng)理申請送您XX和 XX,其它的您就自己為您的愛車添一些吧 !日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問題,找我準沒錯?!? 評估客戶的需求 76 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 狀況五 客戶:“其他廠牌的贈品多,而你們的贈品少,你不送我,我就買 XX牌好了?!? 業(yè)務(wù)代表: 例 8: “這些贈品未必用得到,車的選擇看重車子本身和售后服務(wù),我相信您是一位懂行的老板,不會為了這些贈品而忽略了車子本身的價值和售后服務(wù)等問題,那將會得不償失的(拿出競車比較表通過比較說明物超所值)?!? 77 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 狀況六 客戶:“為什么要買全險?” 業(yè)務(wù)代表: 例 9: “依目前的社會狀況而言,車子出外??柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車,最嚴重的問題是:城市里的小偷較多,新車被偷是時常發(fā)生的事,因此建議您還是保全險比較好。” 78 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 狀況七 客戶:“我不必保全險,我開車經(jīng)驗已經(jīng)有十年了,而且我還有車庫?!? 業(yè)務(wù)代表: 例 10: “是的,我相信您的經(jīng)驗和技術(shù)都是一流的,但是在路上開車的人不見得都有您那么好的技術(shù),萬一對方撞上您的愛車或是停在路邊被人刮傷或撞到,不是白白損失嗎?” 狀況八 客戶:“我有親戚 (朋友 )在保險公司上班,我自己找他辦保險就好了?!? 業(yè)務(wù)代表: 79 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 評估客戶的需求 例 11: 您投保本公司的代理保險有下列的好處: 1. 遍布全國的東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)站擁有一流修車設(shè)備及技術(shù)人員,在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險理賠服務(wù)。 2. 理賠換用“正廠零件及配件” (其他修車廠可能使用副廠零件,更有人用偽劣品替代 )。 3. 一些零配件和服務(wù)工時費執(zhí)行特價。 4. 免除被不規(guī)范的服務(wù)站暗中動手腳,偽報損壞情況。 5. 免除被其他修理廠以舊零件偷換正廠零件。 6. 免除和保險公司理賠人員的艱難交涉。 7. 免除親自到保險公司報案的麻煩。 8. 免除使用不良零件而影響車輛性能及安全?!? 如果客戶不希望繼續(xù)進行,則: 禁忌:不要強迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進行交易。 轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)步驟 80 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 制訂商談備忘 。 (如購車所需各類費用、購車方式、選擇精品等 )。 ,包括一份訂單等。 81 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 提出方案 9. 從容、清楚地解釋商談備忘的所有細節(jié)。 、選購精品的所有信息都是正確的。 (包括購置附加稅、保險、車船使用費等)是如何計算的。 。 ,并給他提任何問題的機會。 14. 禁忌:不要讓客戶倉促達成協(xié)議。不要勉強客戶同意你的條件或與客戶沖突。 82 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 請求同意約定 。 轉(zhuǎn)向成交 如果客戶不接受這一商談備忘,則: 如果客戶不接受這一商談備忘,則: ,以便了解其猶豫不決或反對的具體原因。 。 如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘: 轉(zhuǎn)向成交 轉(zhuǎn)向成交 83 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 請求同意約定 如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘: 。 如果客戶同意讓銷售部經(jīng)理參與,則: 。 如果客戶希望有時間來審核這一修改后的商談備忘,并擇日再訪問專營店,則: 轉(zhuǎn)向客戶開發(fā) 84 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 人際關(guān)系型態(tài)研究 ?思考家型 ? 感情 幾乎不表現(xiàn)出來,尊重事實,分析性地思考問題。 ?主導(dǎo)型 ? 冷靜 ,自主地面對他人,解決問題。 ?贊同型 ? 穩(wěn)健,注意周圍的環(huán)境。 ?社交家型 ? 喜歡交流感情,積極地和對方交談。 縱軸 ?? (上)不易情緒化 (下)容易情緒化 橫軸 ?? (左)非常 坦率 (右)不坦率 在人際關(guān)系中,一定會發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”,針對 (1)是否容易情緒化以及 (2)態(tài)度是否坦率等兩種特色,將人際關(guān)系的類型分為 4大類 。 STEP6. 協(xié)商 85 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 人際關(guān)系型態(tài)研究 ?思考家型 ? 一邊提到數(shù)字、規(guī)格,一邊根據(jù)事實,進行理論性的介紹。 切勿催促客戶做出決定。 ?主導(dǎo)型 ? 業(yè)務(wù)代表不要先入為主。最好進行以客戶為主的交談 。 對于客戶的夸夸其談和牢騷等,也應(yīng)該慎重地對待。 ?贊同型 ? 經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度,對產(chǎn)品、服務(wù)進行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同,也必須對其擔(dān)心的問題進行確認。 ?社交家型 ? 首先從營造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車,而是多談一些其他的話題 。 根據(jù)客戶類型制定的,能夠有效地推進洽談的要點如下。 STEP6. 協(xié)商 86 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 演 練 10 ? 運作方式 : 以小組為單位進行 角色扮演 (坐在展示廳商談的型態(tài)) ? 目 的 : 主題為「沉默」。運用沉默來掌握客戶的關(guān)心度、滿意度。 業(yè)務(wù)代表 「 自己說話的時間會減少客戶說話的機會 」 ?場景設(shè)定 : 展 示廳 1. 業(yè)務(wù)代表角色對欲購買車種 的客戶角色提出商談備忘 ( Quotation) 2. 客戶角色不發(fā)一語約 30秒 , 仔細觀看商談備忘的內(nèi)容 。 業(yè)務(wù)代表角色保持沉默 。 3. 客戶角色打破沉默 , 提出問題 、 感想或表示意見 「 大概就是這樣吧 」 「 希望能夠再算便宜一點 ... 」 「 比 ○○ ( 競爭同業(yè)的車種 ) 還貴耶 」 「 辦理貸款的話 , 每月要支付多少呢 ? 」 「 我還沒有具體考慮到這點 」 4. 業(yè)務(wù)代表角色避免與客戶爭論 , 應(yīng)使用以下的響應(yīng)方式 , 聆聽客戶角色的發(fā)言 「 謝謝 」 「 您說的對 」 「 是的 , ○○ ? 」 STEP6. 協(xié)商 87 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 演 練 10 ?步 驟: 1. 各組決定角色分配 。 業(yè)務(wù)代表角色 1名 客戶角色 1名 觀察員角色 其它 2. 依據(jù)上述場景設(shè)定 , 開始角色扮演 ( 2分鐘 ) 3. 依據(jù)下述評估項目 , 依以下順序進行響應(yīng) 。 觀察員角色的感想 ( 各 1分鐘 ) 、 客戶角色的感想 ( 1分鐘 ) 、 業(yè)務(wù)代表角色的感想 ( 1分鐘 ) 4. 講師的整體總結(jié)與評語 ( 意見 ) ?評估項目: ( 各 1分 。 合計 2分為滿分 ) 1. 業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐 10秒以上的沉默 , 以得到客戶發(fā)自內(nèi)心的意見嗎 ? 2. 業(yè)務(wù)代表角色即使對客戶角色的回答不太贊同,是否有避免爭論,冷靜的因應(yīng)呢? STEP6. 協(xié)商 88 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 演 練 11 ? 運作方式 : 以小組為單位進行 角色扮演 (坐在展示廳商談的型態(tài)) ? 目 的 : 主題為「最后的猶豫」。 ,或者有問題尚未解決的話,絕不會簽約。 (「 是 ○○ 吧 ? 」 的問法 ) 以及詢問的技巧 , 理清客戶最后的問題與不安 , 一并加以解決 , 建構(gòu)出邁向締結(jié)合約的有利氣氛 。 STEP6. 協(xié)商 89 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 演 練 11 ?場景設(shè)定 : 展 示廳 1. 業(yè)務(wù)代表對客戶進行以下說明 。 業(yè)務(wù)代表 「 以下讓我確認一下您的意向 」 客戶 「 好 」 業(yè)務(wù)代表 「 車種是 、 等級是 吧 ? 」 客戶 「 是的 」 業(yè)務(wù)代表 「 車體色是 吧 ? 」 客戶 「 是的 」 業(yè)務(wù)代表 「 選購配件是 吧 ? 」 客戶 「 嗯 」 業(yè)務(wù)代表 「 有關(guān)付款方式 , 元為頭期款 , 剩余款項采 5年期貸款 , 是不是 沒有問題 ? 」 客戶 「 .. 」 業(yè)務(wù)代表 「 預(yù)定在 ○○ 月左右交車 」 客戶 「( 看起來面有難色 ) ... 」 2. 客戶開始慎重地表示出內(nèi)心深層的本意 業(yè)務(wù)代表 「( 沉著地 )
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