【正文】 空間考慮II. 銷售顧問可根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，解決顧客的疑慮，再次總結(jié)并說明廣汽傳祺產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)④ 顧客決定暫不簽約成交時(shí)I. 銷售顧問應(yīng)尊重顧客的選擇，提供顧客一定程度的時(shí)間與空間II. 銷售顧問應(yīng)根據(jù)顧客基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計(jì)劃III. 當(dāng)顧客未能選擇購買廣汽傳祺品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求顧客告知選擇其他品牌的原因⑤ 簽約成交后I. 銷售顧問應(yīng)向顧客酌收訂金，以避免顧客取消訂購，訂金收取比例應(yīng)以車價(jià)總金額 20%為上限II. 銷售顧問應(yīng)感謝顧客訂購廣汽傳祺產(chǎn)品III. 期貨訂單應(yīng)至少每周一次與顧客聯(lián)絡(luò)，避免訂單流失交車的目的在 銷 售流程中，交 車 是 顧 客最 興奮 的 時(shí) 刻，若能 讓顧 客在交 車 的過 程中 擁 有愉快 滿 意的交 車 體 驗(yàn) ， 則 能提高 顧 客 滿 意度， 為 今后與 顧 客保持 長(zhǎng) 期、良好的關(guān)系建立基 礎(chǔ) 。交車的 “真情一刻 ”①① 交車前的確認(rèn)交車前的確認(rèn)②② 交車區(qū)及車輛的安排交車區(qū)及車輛的安排③③ 顧客到達(dá)時(shí)顧客到達(dá)時(shí)④④ 交車文件點(diǎn)交及說明時(shí)交車文件點(diǎn)交及說明時(shí)⑤⑤ 實(shí)車驗(yàn)收操作說明時(shí)實(shí)車驗(yàn)收操作說明時(shí)⑥⑥ 進(jìn)行交車確認(rèn)時(shí)進(jìn)行交車確認(rèn)時(shí)⑦⑦ 舉行交車典禮時(shí)舉行交車典禮時(shí)⑧⑧ 送客時(shí)送客時(shí)① 交車前的準(zhǔn)備I. 確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)，完成新車 PDI整備，并簽名確認(rèn)II. 確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和 《 保修手冊(cè) 》 ，以及其他相關(guān)文件等III. 交車前 3日內(nèi)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知顧客交車流程及交車時(shí)間（約為 45分鐘 ）IV. 交車前 1日再次電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車相關(guān)事宜V. 若交車日期推遲，及時(shí)與顧客聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得顧客諒解并再次約定交車日期② 交車區(qū)及車輛的安排交車區(qū) 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔交車區(qū)墻上設(shè)置 “當(dāng)日交車看板 ”，每天注明當(dāng)日交車的顧客姓名和提取的車型待交車輛銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全。確保外觀無損傷銷售顧問確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一樣銷售顧問確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常銷售顧問先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確待交車輛若是長(zhǎng)期庫存車，空調(diào)出風(fēng)口可能會(huì)堆積灰塵，銷售顧問應(yīng)先行清潔擦拭待交車輛如確認(rèn)完畢后，應(yīng)先于車頭水箱護(hù)罩上系上紅色花球③ 顧客到達(dá)時(shí)I. 銷售顧問應(yīng)在與顧客約定時(shí)間前的 10分鐘在展廳外恭候II. 如顧客開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問在迎接顧客時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜顧客本日提車III. 銷售顧問可先邀請(qǐng)顧客至交車區(qū)先看一下新車，然后告知顧客，尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)顧客至洽談桌（按接待流程接待）④ 交車文件點(diǎn)交及說明時(shí)I. 銷售顧問將顧客引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間II. 首先出示 “顧客交車確認(rèn)表 ”，并說明其用意III. 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付IV. 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目V. 利用 “保修手冊(cè) ”說明保修內(nèi)容和保修范圍VI. 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線VII. 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件： 《 用戶手冊(cè) 》 、 《 保修手冊(cè) 》 、購車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)顧客確認(rèn)④ 交車文件點(diǎn)交及說明時(shí)（續(xù)）⑤ 實(shí)車驗(yàn)收操作說明時(shí)I. 銷售顧問將顧客引領(lǐng)至新車旁邊。首先對(duì)車輛外觀進(jìn)行驗(yàn)收II. 主動(dòng)幫顧客開啟車門，并示意請(qǐng)顧客坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日顧客偕伴同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座III. 按顧客的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明⑥ 進(jìn)行交車確認(rèn)時(shí)I. 將顧客再次引領(lǐng)到洽談桌II. 根據(jù) “顧客交車確認(rèn)表 ” ，與顧客逐一核對(duì)，并請(qǐng)顧客簽名III. 準(zhǔn)備 “顧客資料袋 ” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給顧客IV. 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與顧客認(rèn)識(shí)⑦ 舉行交車典禮時(shí)I. 帶領(lǐng)顧客來到新車前。銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮II. 銷售顧問向顧客贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有廣汽傳祺 LOGO的精美小禮物，并在新車面前合影留念I(lǐng)II. 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀（注：要求 8名 以上銷售服務(wù)店工作人員參與交車典禮）⑧ 送客時(shí)I. 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與顧客的聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容II. 顧客離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到顧客開著車遠(yuǎn)離其視線為止銷售后跟蹤的目的銷 售后跟蹤的目的是 繼續(xù) 促 進(jìn) 雙方之 間 的 長(zhǎng) 期關(guān)系， 維 持 顧 客 滿意，保 證顧 客的回廠率。建立定期跟蹤機(jī)制，可 為銷 售服 務(wù) 店 發(fā) 掘更多的商機(jī)，增 進(jìn) 特 約銷 售服 務(wù) 店的效益。銷售后跟蹤的 “真情一刻 ”①① 銷售后跟蹤的準(zhǔn)備銷售后跟蹤的準(zhǔn)備②② 新車交車后的跟蹤新車交車后的跟蹤③③ 定期聯(lián)系跟蹤定期聯(lián)系跟蹤① 銷 售后跟蹤的準(zhǔn)備I. 檢查顧客信息，制定跟蹤計(jì)劃II. 跟蹤文件的準(zhǔn)備顧客跟蹤計(jì)劃表② 新車交車后的跟蹤I. 銷售顧問在交車后三日內(nèi)與顧客電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況II. 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車典禮的照片寄送給顧客III. 銷售顧問需將顧客反饋信息詳實(shí)的記錄在顧客信息卡上IV. 銷售服務(wù)店的市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電顧客，做購車致謝與顧客滿意度調(diào)查V. 銷售顧問應(yīng)藉顧客對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購車意愿的潛在顧客③ 定期聯(lián)系跟蹤I. 銷售顧問應(yīng)制定顧客跟蹤管理計(jì)劃，銷售經(jīng)理每?jī)芍艹椴橐淮?。用電話、信件、短信?與顧客保持聯(lián)系，關(guān)心顧客的用車情況II. 交車后每三個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系顧客了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入顧客信息管理卡，及時(shí)更新III. 主動(dòng)請(qǐng)顧客提供可能的潛在顧客購買信息IV. 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)顧客參加V. 售后部門應(yīng)做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息，每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)定程保養(yǎng)的邀請(qǐng)VI. 對(duì)于進(jìn)展廳未購車顧客，市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)該在 1周內(nèi)致電做好 “滿意度調(diào)查分析 ”③ 定期聯(lián)系跟蹤（續(xù)）說明 ：① 本問卷為電話問卷，滿分 150分。其中 1 15題各 10分，計(jì) 120分； 1 1 1 1 1 18題答是為 5分，否為 0分，計(jì) 30分。② 百分制換算公式：實(shí)際得分 247。150100③ 定期聯(lián)系跟蹤（續(xù)）說明 ：① 本問卷為電話問卷，滿分 50分。② 百分制換算公式：實(shí)際得分 247。50100③ 定期聯(lián)系跟蹤（續(xù)）演講完畢，謝謝觀看！