【正文】 一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報說： “ 今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價格是多少？ ” 老板又問。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。此時老板轉向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點：積極主動最為重要。133案例分析 小李和小王兩個同齡的年輕人同時來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報說： “ 今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價格是多少？ ” 老板又問。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。此時老板轉向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點：積極主動最為重要。134上海新民周刊的一個故事 :v“ 和很多人一樣 ,我手機了終于掉在出租車上 ,只好去買手機補卡 ,大廳里只有四個營業(yè)員 ,其中三個似乎不輸任何業(yè)務 ,后來其中一個終于做了一件實事 ,和一個顧客吵架 .在我排隊的時候 ,前面做事的兩個營業(yè)員 ,又跑掉了一個 ,排在我前面的人不多 ,但是每個人平均要20分鐘 ,足足排了一個小時才輪到我 ,但到全部手續(xù)辦完 ,卻只花了五分鐘 .你說他人手緊吧 營業(yè)大廳里卻晚蕩著無所事事的一個雜工 ,四個保安 ”135n一、以客戶為導向制定物流客戶服務水平n二、以成本 /收益為導向制定物流客戶服務水平n以成本 /收益權衡圖為工具，制定物流客戶服務水平136決策準則 1：權衡物流客戶服務水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務水平取得最大利潤137決策準則 2：權衡物流客戶服務水平提升量與利潤增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務水平的提升量取得最大利潤增加量138216。 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務水平216。 對客戶進行分析216。 對產(chǎn)品進行分析216。 建立客戶產(chǎn)品組合139140利用分類法客戶分類結果客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（ %）1 60 52 20 103 10 154 7 305 3 40141利用分類法產(chǎn)品分類結果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（ %）A 75 10B 15 20C 8 30D 2 40142產(chǎn)品類別A B C D客戶類別1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20143? 使用客戶 產(chǎn)品分析方法制定物流客戶服務水平時應注意的問題? 當重要客戶購買多種產(chǎn)品時，要提供相同的服務水平? 重要客戶應以客戶需求為主，一般客戶應結合企業(yè)實際狀況和客戶需求144補充：物流客戶服務的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾145二、如何處理顧客投訴，對事情做出合理的解釋，說明原因（解決方案），表明我們要改進服務的誠意和決心，確定顧客是滿意的146撥打熱線客戶為Ａ客戶服務人員為Ｂ◆ Ｂ：喂！你好。A：你好，我是 的一個用戶 ……◆ Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 ……◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……◆ Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。◆ Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題 ……◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A：不可能！如果是手機有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？◆ Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 !A：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！ ……◆ Ｂ：掛斷 …… 147在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ ◆ 服務用語不夠規(guī)范。 “ 喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應該報出自己的工號和單位。 ◆ 投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于 “ 分析型客戶 ” 。 ◆ 客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡。 148情境模擬v客戶：你們又把我的貨送遲了，這個月已經(jīng)是第三次了，你們還想不想做生意啊，我一定要你們給我解釋清楚不可。149三、如何與顧客有效溝通150四、如何取得客戶信任? 提供更快地服務? 提高處理事情的效率? 絕不食言，說到做到? 做的比承諾的更多? 充分尊重客戶時間? 對相關產(chǎn)品知識表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)151福建電力職業(yè)技術學院謝 謝一月 2121:04:4621:0421:04一月 21一月 2121:04 21:0421:04:46一月 21一月2121:04:462023/1/2521:04:46? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Monday,January25,2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 21:04:4621:04:4621:041/25/20239:04:46PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 21:04:4621:04:4621:04Monday,January25,2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January25,2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 25一月 20239:04:46下午 21:04:46一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:04下午 一月 2121:04January25,2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/2521:04:4621:04:4625January2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 9:04:46下午 9:04下午 21:04:46一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Monday,January25,2023? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 21:04:4621:04:4621:041/25/20239:04:46PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 21:04:4621:04:4621:04Monday,January25,2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January25,2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 25一月 20239:04:46下午 21:04:46一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 219:04下午 一月 2121:04January25,2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/2521:04:4621:04:4625January2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:04:46下午 9:04下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Monday,January25,2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 21:04:4621:04:4621:041/25/20239:04:46PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 21:04:4621:04:4621:04Monday,January25,2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January25,2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 25一月 20239:04:46下午 21:04:46一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 219:04下午 一月 2121:04January25,2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/2521:04:4621:04:4625January2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 9:04:46下午 9:04下午 21:04:46一月 21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴