【正文】 敲開(kāi)華東地區(qū)物流市場(chǎng)的大門，其目標(biāo)是三年內(nèi)成為山東及周邊區(qū)乃至北方的標(biāo)志性物流企業(yè)。外包業(yè)是新近興起的一個(gè)行業(yè)，它給企業(yè)帶來(lái)了新的活力。由于此前青島啤酒自營(yíng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，擁有許多物流固定資產(chǎn)，如車輛、倉(cāng)庫(kù)等，因此在試運(yùn)營(yíng)期間，招商物流通過(guò)融資租賃的方式，租用青島啤酒的車輛及倉(cāng)庫(kù)，以折舊抵租金，同時(shí)輸出管理，以整體規(guī)劃，區(qū)域分包的一體化供應(yīng)鏈來(lái)提升青島啤酒的輸送速度。 23四、 “ 外包 ” 獲得專業(yè)輸送速度 2023年 4月青島啤酒與招商物流正式確定合作關(guān)系，共同出資 200萬(wàn)元組建青島啤酒招商局物流有限公司。 ” 青島啤酒人如是說(shuō)。由提供單一的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，到對(duì)產(chǎn)成品的市場(chǎng)區(qū)域分部、流通時(shí)間等進(jìn)行全面的調(diào)整、平衡和控制。 譬如，根據(jù)客戶訂單，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運(yùn)往港、站，省內(nèi)訂貨從生產(chǎn)廠直接運(yùn)到客戶倉(cāng)庫(kù)。當(dāng)時(shí)，他們著重做了兩個(gè)方面的工作：一是限產(chǎn)壓庫(kù)，二是減少重復(fù)裝卸，以加快貨物運(yùn)達(dá)的時(shí)間。加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)。 15216。 啤酒下線后送達(dá)終端市場(chǎng)的速度，即所謂的 “ 新鮮度管理 ” ，成為青島啤酒打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。 10 在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)?？梢赃_(dá)到銷售物流的規(guī)模效益前提下，采取生產(chǎn)者企業(yè)自己組織銷售物流的辦法是可行的，但不一定是最好的選擇。1第五章 企業(yè)銷售物流與回收物流管理2主要內(nèi)容第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務(wù)第三節(jié) 銷售物流管理第四節(jié)　企業(yè)回收物流返 回3第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述4一、企業(yè)銷售物流的概念與特性 銷售物流是指企業(yè)在銷售過(guò)程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，是包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤(rùn)為目的。主要原因： ① 生產(chǎn)者企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和發(fā)展問(wèn)題。 這個(gè)新鮮度管理說(shuō)白了就是企業(yè)的物流管理。銷售物流管理信息系統(tǒng)： 2023年，青島啤酒決定利用先進(jìn)的信息化手段再造青島啤酒的銷售網(wǎng)絡(luò)，組建青島啤酒銷售物流管理信息系統(tǒng)。更重要的是，實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn) “ 訂單經(jīng)濟(jì) ” 。以這兩個(gè)基本點(diǎn)為核心，它們對(duì)發(fā)貨方式、倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸公司及相關(guān)部門進(jìn)行了改革和調(diào)整，耗費(fèi)了青島啤酒很多精力。僅此一項(xiàng)，每箱的成本就下降了 。 20216。 為了這一目標(biāo)，青島啤酒股份有限公司與香港招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開(kāi)始了物流領(lǐng)域的全面合作。該公司將通過(guò)青島啤酒優(yōu)良的物流資產(chǎn)和招商物流先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，全權(quán)負(fù)責(zé)青島啤酒的物流業(yè)務(wù)，提升青島啤酒的輸送速度。25與招商物流的合作，使青島啤酒固化在物流上的資產(chǎn)得以盤活。 青島啤酒是它開(kāi)路的急先鋒，而 “ 青島啤酒模式 ” 則是招商物開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的一把利刃。 v物流系統(tǒng)總成本。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會(huì)同企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開(kāi)辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會(huì)作為中介，帶來(lái)新客戶④ 老客戶愿意支付溢價(jià)35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項(xiàng)降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務(wù)水平。為了客觀地評(píng)價(jià)這一問(wèn)題，管理者需要運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷與物流領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，考察由于提高客戶服務(wù)水平所帶來(lái)銷售額的增加以及由于高水平的庫(kù)存所避免的缺貨損失，然后作出保持多少庫(kù)存的明智決策。43 一般來(lái)說(shuō)，隨著服務(wù)水平的提高，投入成本將加速增長(zhǎng)，即邊際成本遞增。45四、物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）運(yùn)輸服務(wù) （ 2）儲(chǔ)存服務(wù) （ 3）裝卸搬運(yùn)服務(wù) （ 4）包裝服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù) 現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）增加便利性的服務(wù) （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) （ 4）延伸服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù)46案例：美國(guó)凱利伯物流公司 美國(guó)凱利伯物流公司（、）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計(jì)如下服務(wù)內(nèi)容： 物流計(jì)劃 通過(guò)建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低庫(kù)存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 具體做法是從 100多名設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品中，進(jìn)行挑選，選擇同樣價(jià)格的產(chǎn)品中其設(shè)計(jì)的成本最低的。根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運(yùn)送距離、地理?xiàng)l件決定運(yùn)輸方式。 較低的庫(kù)存水平 小批量貨物有較低的送貨成本 根據(jù)訂單的實(shí)際要求安排配送，選擇最合理的運(yùn)輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過(guò)程中進(jìn)行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、可再生資源回收、加工和再利用。80問(wèn)題：v期間，國(guó)家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒(méi)有造成 “ 二次污染 ” 。 包裝功能：保護(hù)商品、方便物流、促進(jìn)銷售、方便消費(fèi)圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計(jì)v可再用包裝回收物流的業(yè)務(wù)流程v步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測(cè)、歸集和分類）v步驟二：運(yùn)輸（回收點(diǎn)分散且接近客戶）v步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）88三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識(shí)零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類返回制造商的零部件回收物流選擇出售的零部件回收物流再制造或整修的零部件回收物流循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓(xùn)練v場(chǎng)景：復(fù)印機(jī)零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時(shí)間和條件，而新的零部件和經(jīng)過(guò)修復(fù)的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時(shí)銷售。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開(kāi)始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。 客戶需求隨時(shí)間而變化。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開(kāi)出 1600個(gè)航班，使用機(jī)場(chǎng) 610個(gè)；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬(wàn)家。 規(guī)定國(guó)際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。 從 20世紀(jì) 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報(bào)關(guān)代理。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；用堅(jiān)韌織袋包裝，為 16萬(wàn)臺(tái)轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。信息的準(zhǔn)確性；訂貨周期的穩(wěn)定性；特殊貨運(yùn)；交叉多點(diǎn)運(yùn)輸； 多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)和配送中心向用戶送貨。 115一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v2．物流運(yùn)作績(jī)效（ ）v物流運(yùn)作績(jī)效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運(yùn)作過(guò)程所產(chǎn)生的績(jī)效。沒(méi)有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。后來(lái)林華才知道，這家物流公司的線路出了問(wèn)題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳、對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進(jìn)行直接郵寄促銷。公司認(rèn)識(shí)到客戶需要的服務(wù)是一個(gè)整體，而這個(gè)整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價(jià)廉。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?？磥?lái)他高興的原因主要是在他兒子的身上，我得知這個(gè)消息對(duì)我有什么用處呢？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后，決定給客戶送一幅畫，畫上標(biāo)著 “ 鵬程萬(wàn)里” 。一段時(shí)間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請(qǐng)你總結(jié)一下，這個(gè)故事帶來(lái)的啟示有哪些？要點(diǎn)：積極主動(dòng)最為重要?！?Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。 ◆ 客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。25,25,下午 21:04:46一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。21:04:4621:04:462525,25,下午 21:04:46一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。21:04:4621:04:462525,25,20239:04:4621:04:4621:04:4625dolorurnaiaculisfeliseleifendamet,2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 一月 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 21:04:4621:04:4621:041/25/20232023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:041/25/20232023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:041/25/2023149三、如何與顧客有效溝通150四、如何取得客戶信任? 提供更快地服務(wù)? 提高處理事情的效率? 絕不食言，說(shuō)到做到? 做的比承諾的更多? 充分尊重客戶時(shí)間? 對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)151福建電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院謝 ◆ 投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄 !A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ……◆ Ｂ：掛斷 …… 147在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？ 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務(wù)水平216。小王第三次跑回集市問(wèn)了價(jià)格，老板對(duì)他說(shuō)： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來(lái)，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來(lái)小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來(lái)，并匯報(bào)說(shuō)： “ 到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價(jià)格是每斤 ，質(zhì)量很不錯(cuò)！ ” 他還帶回來(lái)一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說(shuō)： “ 昨天那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣得很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來(lái)了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?？蛻舴浅ｓ@訝，也非常感動(dòng)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。因此，在新加坡航空公司，我們時(shí)時(shí)刻刻都在推出新的東西。 ” 這就是 ‘ 全面性 ’ 所要求的。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1233. 以制造為核心的物流服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù)是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)。要點(diǎn)： 這家物流公司所提供的服務(wù)在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務(wù)可靠性上均不能實(shí)現(xiàn)承諾，基本服務(wù)內(nèi)容得不到保證，物流客戶服務(wù)水平低，給客戶帶來(lái)巨大損失，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，面臨失去客戶的危機(jī)。好幾件衣服都沒(méi)法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ”案例分析118v 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。每個(gè)績(jī)效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。（購(gòu)買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）111第三節(jié) 物流客戶的基本服務(wù)與增值服務(wù)一、物流客戶的基本服務(wù)二、物流客戶的增值服務(wù)三、提高客戶忠誠(chéng)度112一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容11