【正文】 敲開華東地區(qū)物流市場的大門，其目標是三年內(nèi)成為山東及周邊區(qū)乃至北方的標志性物流企業(yè)。外包業(yè)是新近興起的一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新的活力。由于此前青島啤酒自營運輸業(yè)務，擁有許多物流固定資產(chǎn)，如車輛、倉庫等，因此在試運營期間，招商物流通過融資租賃的方式，租用青島啤酒的車輛及倉庫，以折舊抵租金，同時輸出管理，以整體規(guī)劃，區(qū)域分包的一體化供應鏈來提升青島啤酒的輸送速度。 23四、 “ 外包 ” 獲得專業(yè)輸送速度 2023年 4月青島啤酒與招商物流正式確定合作關系，共同出資 200萬元組建青島啤酒招商局物流有限公司。 ” 青島啤酒人如是說。由提供單一的倉儲服務，到對產(chǎn)成品的市場區(qū)域分部、流通時間等進行全面的調(diào)整、平衡和控制。 譬如，根據(jù)客戶訂單，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運往港、站，省內(nèi)訂貨從生產(chǎn)廠直接運到客戶倉庫。當時，他們著重做了兩個方面的工作：一是限產(chǎn)壓庫，二是減少重復裝卸，以加快貨物運達的時間。加快產(chǎn)品周轉，降低庫存，加快資金周轉。 15216。 啤酒下線后送達終端市場的速度，即所謂的 “ 新鮮度管理 ” ，成為青島啤酒打造企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。 10 在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模可以達到銷售物流的規(guī)模效益前提下，采取生產(chǎn)者企業(yè)自己組織銷售物流的辦法是可行的，但不一定是最好的選擇。1第五章 企業(yè)銷售物流與回收物流管理2主要內(nèi)容第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務第三節(jié) 銷售物流管理第四節(jié)　企業(yè)回收物流返 回3第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述4一、企業(yè)銷售物流的概念與特性 銷售物流是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權轉給用戶的物流活動，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時間和空間的轉移，是包裝、運輸、儲存等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一以實現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目的。主要原因： ① 生產(chǎn)者企業(yè)的核心競爭力的培育和發(fā)展問題。 這個新鮮度管理說白了就是企業(yè)的物流管理。銷售物流管理信息系統(tǒng)： 2023年，青島啤酒決定利用先進的信息化手段再造青島啤酒的銷售網(wǎng)絡，組建青島啤酒銷售物流管理信息系統(tǒng)。更重要的是，實現(xiàn)以銷定產(chǎn) “ 訂單經(jīng)濟 ” 。以這兩個基本點為核心，它們對發(fā)貨方式、倉庫管理、運輸公司及相關部門進行了改革和調(diào)整，耗費了青島啤酒很多精力。僅此一項，每箱的成本就下降了 。 20216。 為了這一目標，青島啤酒股份有限公司與香港招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開始了物流領域的全面合作。該公司將通過青島啤酒優(yōu)良的物流資產(chǎn)和招商物流先進的物流管理經(jīng)驗，全權負責青島啤酒的物流業(yè)務，提升青島啤酒的輸送速度。25與招商物流的合作，使青島啤酒固化在物流上的資產(chǎn)得以盤活。 青島啤酒是它開路的急先鋒，而 “ 青島啤酒模式 ” 則是招商物開拓國內(nèi)市場的一把利刃。 v物流系統(tǒng)總成本。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會同企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會作為中介，帶來新客戶④ 老客戶愿意支付溢價35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務水平。為了客觀地評價這一問題，管理者需要運用市場營銷與物流領域的豐富經(jīng)驗，考察由于提高客戶服務水平所帶來銷售額的增加以及由于高水平的庫存所避免的缺貨損失，然后作出保持多少庫存的明智決策。43 一般來說，隨著服務水平的提高，投入成本將加速增長，即邊際成本遞增。45四、物流服務內(nèi)容的設計 傳統(tǒng)物流服務內(nèi)容（ 1）運輸服務 （ 2）儲存服務 （ 3）裝卸搬運服務 （ 4）包裝服務 （ 5）流通加工服務 （ 6）物流信息處理服務 現(xiàn)代物流服務內(nèi)容（ 1）增加便利性的服務 （ 2）加快反應速度的服務 （ 3）降低成本的服務 （ 4）延伸服務 （ 5）流通加工服務 （ 6）物流信息處理服務46案例：美國凱利伯物流公司 美國凱利伯物流公司（、）設立了為客戶服務的公共物流中心，設計如下服務內(nèi)容： 物流計劃 通過建立先進的信息系統(tǒng)、為供應商提供培訓服務及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 具體做法是從 100多名設計師所設計的新產(chǎn)品中，進行挑選，選擇同樣價格的產(chǎn)品中其設計的成本最低的。根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運送距離、地理條件決定運輸方式。 較低的庫存水平 小批量貨物有較低的送貨成本 根據(jù)訂單的實際要求安排配送，選擇最合理的運輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過程中進行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、綠色經(jīng)濟、可再生資源回收、加工和再利用。80問題：v期間，國家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結果：醫(yī)療廢物沒有造成 “ 二次污染 ” 。 包裝功能：保護商品、方便物流、促進銷售、方便消費圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓練：可再用包裝回收物流設計v可再用包裝回收物流的業(yè)務流程v步驟一：預處理（清洗、檢測、歸集和分類）v步驟二：運輸（回收點分散且接近客戶）v步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）88三、零部件回收物流（一）相關知識零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類返回制造商的零部件回收物流選擇出售的零部件回收物流再制造或整修的零部件回收物流循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓練v場景：復印機零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時間和條件，而新的零部件和經(jīng)過修復的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時銷售。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務活動。 客戶需求隨時間而變化。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個空運中轉中心，每天開出 1600個航班，使用機場 610個；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬家。 規(guī)定國際快件三個工作日內(nèi)送達；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時半送達。 從 20世紀 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡和技術基礎設施，為客戶提供報關代理。服務中心還曾設計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護；用堅韌織袋包裝，為 16萬臺轉換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。信息的準確性；訂貨周期的穩(wěn)定性；特殊貨運；交叉多點運輸； 多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。 115一、物流客戶服務的基本服務內(nèi)容v2．物流運作績效（ ）v物流運作績效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運作過程所產(chǎn)生的績效。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運站取。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強送到。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點進行廣告宣傳、對儲備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進行直接郵寄促銷。公司認識到客戶需要的服務是一個整體，而這個整體中所有的部分都應該是最優(yōu)秀的。我們不僅僅只是在商務艙提供最好座椅給乘客使用。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且是物美價廉。 增值服務 基本服務 基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區(qū)別?？磥硭吲d的原因主要是在他兒子的身上，我得知這個消息對我有什么用處呢？ 客戶經(jīng)理取得了領導的同意后，決定給客戶送一幅畫，畫上標著 “ 鵬程萬里” 。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。此時老板轉向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點：積極主動最為重要。◆ Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。 ◆ 客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡。25,25,下午 21:04:46一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。21:04:4621:04:462525,25,下午 21:04:46一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。21:04:4621:04:462525,25,20239:04:4621:04:4621:04:4625dolorurnaiaculisfeliseleifendamet,2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 一月 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 21:04:4621:04:4621:041/25/20232023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:041/25/20232023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:041/25/2023149三、如何與顧客有效溝通150四、如何取得客戶信任? 提供更快地服務? 提高處理事情的效率? 絕不食言，說到做到? 做的比承諾的更多? 充分尊重客戶時間? 對相關產(chǎn)品知識表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)151福建電力職業(yè)技術學院謝 ◆ 投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 !A：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！ ……◆ Ｂ：掛斷 …… 147在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務水平216。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質(zhì)量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?？蛻舴浅ｓ@訝，也非常感動。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西。 ” 這就是 ‘ 全面性 ’ 所要求的。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。二、物流客戶服務的增值服務1233. 以制造為核心的物流服務 以制造為核心的增值服務是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動。要點： 這家物流公司所提供的服務在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務可靠性上均不能實現(xiàn)承諾，基本服務內(nèi)容得不到保證，物流客戶服務水平低，給客戶帶來巨大損失，缺乏競爭力，面臨失去客戶的危機。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ”案例分析118v 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復： “ 您放心，我們會對每一位加盟商負責的。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務客戶的類型、物流作業(yè)的變化。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）111第三節(jié) 物流客戶的基本服務與增值服務一、物流客戶的基本服務二、物流客戶的增值服務三、提高客戶忠誠度112一、物流客戶服務的基本服務內(nèi)容11