【正文】 cursus.felisiaculispurus.ac,eleifendurnaFusceadipiscingamet,dolorPOWERPOINTLorem下午 9:042023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。21:04:4621:04:46252023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。下午 一月 2121:04January 一月 20239:04:46 2525, 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。25, 21:04:4621:04:4621:04Monday,PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21:04:4621:04:4621:041/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 9:042023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。21:04:4621:04:46252023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。下午 一月 2121:04January 一月 下午 21:04:46一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。一月 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January25, 21:04:4621:04:4621:04Monday,PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 21:04:4621:04:4621:041/25/202325, 一月 21一月 21Monday,下午 9:042023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。21:04:4621:04:46252023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。下午 一月 2121:04January 一月 下午 21:04:46一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。一月 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January25, 21:04:4621:04:4621:04Monday,PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 21:04:4621:04:4621:041/25/202325, 一月 21一月 21Monday,謝一月 2121:04:4621:0421:04一月 21一月 2121:04 21:0421:04:46一月 21一月2121:04:462023/1/25149三、如何與顧客有效溝通150四、如何取得客戶信任? 提供更快地服務(wù)? 提高處理事情的效率? 絕不食言，說到做到? 做的比承諾的更多? 充分尊重客戶時(shí)間? 對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)151福建電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院謝 ◆ 客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。開始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個(gè)客戶屬于 “ 分析型客戶 ” 。 ◆ 投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。 “ 喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 !A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ……◆ Ｂ：掛斷 …… 147在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？◆ Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：你好，我是 的一個(gè)用戶 ……◆ Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析216。 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務(wù)水平216。此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請(qǐng)你總結(jié)一下，這個(gè)故事帶來的啟示有哪些？要點(diǎn)：積極主動(dòng)最為重要。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報(bào)說： “ 今天早上有個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價(jià)格是多少？ ” 老板又問。133案例分析 小李和小王兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。小王第三次跑回集市問了價(jià)格，老板對(duì)他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報(bào)說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價(jià)格是每斤 ，質(zhì)量很不錯(cuò)！ ” 他還帶回來一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣得很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。一段時(shí)間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。第二天局長(zhǎng)晚上九點(diǎn)多回到家，看到滿臉疲憊的小秦和電腦屏幕顯示的網(wǎng)頁，又驚又喜；王局長(zhǎng)的愛人是個(gè)作家，經(jīng)常上網(wǎng)查資料，一次電腦出了毛病，小秦得知后，當(dāng)天就來到王局長(zhǎng)家中，為了不影響局長(zhǎng)家人休息，小秦把電腦搬回自己家中修復(fù)后又親自送還到王局長(zhǎng)家，之后王局長(zhǎng)的愛人只要電腦出現(xiàn)問題，都會(huì)打電話向小秦請(qǐng)教，還尊稱小秦為老師；王局長(zhǎng)報(bào)名學(xué)車，又苦于沒有時(shí)間去駕校練車，小秦就經(jīng)常利用休息時(shí)間陪王局長(zhǎng)練車，在王局長(zhǎng)順利拿到駕照的慶賀宴上，王局長(zhǎng)鄭重的表示： “ 你們的誠(chéng)意打動(dòng)了我，有你這樣的員工，合作我們放心！ ” 請(qǐng)你分析一下，小秦成功的原因是什么？要點(diǎn)： 能夠及時(shí)關(guān)注客戶自身的需求，找到服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，能夠準(zhǔn)確的換位思考，理解客戶的情感需求，使客戶感到主動(dòng)熱情的服務(wù)。131案例分析 某建設(shè)局準(zhǔn)備啟動(dòng)綜合改造區(qū)項(xiàng)目，大客戶經(jīng)理帶著目的第一次上門拜訪該局的王局長(zhǎng)，王局長(zhǎng)態(tài)度不夠友善，表示到時(shí)候會(huì)通知參加競(jìng)標(biāo)，誰的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)含量高，就用誰的產(chǎn)品！小秦判斷出該局長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很重視，對(duì)服務(wù)的層次要求很高，就決定采用攻心戰(zhàn)術(shù)?？蛻舴浅ｓ@訝，也非常感動(dòng)。看來他高興的原因主要是在他兒子的身上，我得知這個(gè)消息對(duì)我有什么用處呢？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后，決定給客戶送一幅畫，畫上標(biāo)著 “ 鵬程萬里” 。129三、提高客戶忠誠(chéng)度服務(wù)快速響應(yīng)理解客戶需求解決客戶問題及時(shí)響應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)及時(shí)解決主動(dòng)了解需求以客戶為中心保持良好溝通快速解決問題提前預(yù)見問題主動(dòng)提供服務(wù)130案例分析 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶，得知客戶的兒子考上某名牌中學(xué)，過幾天他兒子就要上學(xué)。 127128三、提高客戶忠誠(chéng)度 客戶的忠誠(chéng)度很大一部分程度上源自于對(duì)服務(wù)的滿意度，而客戶服務(wù)工作貫穿于大客戶管理工作始終，在售前、售中、售后三個(gè)階段里，我們都需要為大客戶提供及時(shí)、周到、有效的客戶服務(wù)，在客戶提出服務(wù)需求時(shí)，我們能夠及時(shí)快速的響應(yīng)，幫助客戶有效的解決問題；在客戶沒有提出需求時(shí)，我們能夠換位思考，以客戶為中心，預(yù)見客戶的需求，提供主動(dòng)的客戶服務(wù)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。 ” 分析其增值服務(wù)內(nèi)容。因此，在新加坡航空公司，我們時(shí)時(shí)刻刻都在推出新的東西。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價(jià)廉。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。舉個(gè)例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)。 ” 這就是 ‘ 全面性 ’ 所要求的。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。等他們來模仿我們的服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)升級(jí)了，走到前面去了。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。公司認(rèn)識(shí)到客戶需要的服務(wù)是一個(gè)整體，而這個(gè)整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。以時(shí)間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以期最大限度地提高服務(wù)速度。以制造為核心的服務(wù)，與其說是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不如說是對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1233. 以制造為核心的物流服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳、對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進(jìn)行直接郵寄促銷。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1222. 以促銷為核心的物流服務(wù) 以促銷為核心的增值服務(wù)主要是在刺激銷售的過程中所提供的相關(guān)范圍比較廣泛的各類營(yíng)銷服務(wù)，包括設(shè)立獨(dú)特的銷售點(diǎn)以及配置產(chǎn)品展銷臺(tái)。如處理顧客向制造商的付貨、直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲(chǔ)備所需的明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。要點(diǎn)： 這家物流公司所提供的服務(wù)在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務(wù)可靠性上均不能實(shí)現(xiàn)承諾，基本服務(wù)內(nèi)容得不到保證，物流客戶服務(wù)水平低，給客戶帶來巨大損失，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，面臨失去客戶的危機(jī)。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動(dòng)。 ”v　　掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ”案例分析118v 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。v　　但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)。例如：按照時(shí)段或地點(diǎn)對(duì)銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進(jìn)行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進(jìn)行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟?、產(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。每個(gè)績(jī)效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。 115一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v2．物流運(yùn)作績(jī)效（ ）v物流運(yùn)作績(jī)效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運(yùn)作過程所產(chǎn)生的績(jī)效。v（ 2）供品率 ( ):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計(jì)，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。企業(yè)供應(yīng)力評(píng)估的尺度包含缺貨率、供品率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)。（購(gòu)買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）111第三節(jié) 物流客戶的基本服務(wù)與增值服務(wù)一、物流客戶的基本服務(wù)二、物流客戶的增值服務(wù)三、提高客戶忠誠(chéng)度112一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容113一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v1．可得性，即供應(yīng)力 () v可得性指企業(yè)隨時(shí)能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫(kù)存，而且是安全的庫(kù)存。信息的準(zhǔn)確性；訂貨周期的穩(wěn)定性；特殊貨運(yùn)；交叉多點(diǎn)運(yùn)輸； 多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)和配送中心向用戶送貨。（客戶）組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費(fèi)服務(wù)）第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素109二、交易中要素缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時(shí)間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。一、交易前要素客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。106五、客戶滿意 是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所