【正文】 3一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v1．可得性，即供應(yīng)力 () v可得性指企業(yè)隨時能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫存，而且是安全的庫存。106五、客戶滿意 是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。包裹送達時，員工借助 “ 傳遞信息數(shù)據(jù)中心 ” ，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。 20世紀(jì) 90年代，開設(shè)的 24小時服務(wù)的 “ 下一航班送達 ” ，以其 “ 快遞、可靠 ”, 的服務(wù)準(zhǔn)則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務(wù) ” 的聲譽。之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。該女士按原定的到貨時間致電貨運公司，均稱物尚未運到。 績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。宣布設(shè)計可分解的汽車v第二，延長生產(chǎn)周期。82二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識產(chǎn)品回收管理（ ）的概念 描述為 “ 按照法律、合同要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對所有棄置產(chǎn)品、零部件和材料的管理 ”。 74v公司主要承擔(dān)大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復(fù)雜施工，目前是全國最大的專業(yè)拆除公司，具有國家級拆除資質(zhì)，拆除過程中采用國際先進設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國際領(lǐng)先的拆除工藝，有效降低了噪音，減少了灰塵。68（二）配送合理化配送合理化可采取的做法：通過采用專業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得較好的配送效果并降低配送的復(fù)雜程度及難度。 運輸選擇與單個產(chǎn)品和商店的需求十分匹配 通過聯(lián)合降低了進貨運輸成本 分撥倉蘇州65不同運輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點和缺點 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 優(yōu)點 缺點直接運輸 對第二、三種銷售渠道，除采用上述兩種形式外，配送是一種較先進的形式。v（ 1）工業(yè)包裝。為了節(jié)省運輸時間， “” 在全球近 20家配送中心與一些中央倉庫大多集中在海陸空的交通要道。 案例： “” 供應(yīng)鏈運作 在全球擁有 180家的 “” 連鎖商店，分布再 42個國家。 全面運輸管理 在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，對零散的運輸作業(yè)進行控制，減少回程車輛，進行電子運單處理，對運輸全過程進行監(jiān)控等。44 3．客戶服務(wù)水平?jīng)Q策步驟 圖 。任務(wù)二：為某自行車制造有限公司制定合理的銷售物流方案：包括銷售物流策略、原則、方法等。 30留住老客戶，把握現(xiàn)有市場份額提高顧客滿意度增加銷售收入四、銷售物流的重要性制約物流成本31增加銷售收入技術(shù)和產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，通過提供增值服務(wù)使產(chǎn)品差異化，從而贏得更多客戶32提高服務(wù)水平產(chǎn)品的三個層次：★ 核心層表示產(chǎn)品的基本功能和效用，是消費者購買產(chǎn)品的實質(zhì)所在★ 有形層是產(chǎn)品的實體部分，包括了包裝、品牌、色彩等部分促銷的內(nèi)容，是消費者購買產(chǎn)品可以看到和感覺到的部分★ 延伸層表示產(chǎn)品的售后服務(wù)、送貨安裝、咨詢維修、企業(yè)形象以及金融等為保證產(chǎn)品核心層和有形層實現(xiàn)其利益的集合，是消費者購買產(chǎn)品后所能得到的額外附加的利益和滿足 美國學(xué)者西奧多 ? 青島啤酒還在物流環(huán)節(jié)打造了產(chǎn)銷協(xié)同的中樞系統(tǒng)，用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)了訂單、發(fā)運、捕獲等步驟的信息化管理，保證了產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)的快速流轉(zhuǎn)，減少了二次搬運，減輕了產(chǎn)品外包裝損失，提高了產(chǎn)品新鮮度。但是青島啤酒并不具備優(yōu)勢的自營運輸業(yè)務(wù)，這支車隊每年卻有近 800萬元的潛虧。青島啤酒將自己的運輸配送體系 “ 外包 ” 給招商物流。 青島啤酒的 “ 總鮮度管理 ” ，要實現(xiàn)生產(chǎn) 8天內(nèi)送到顧客手里的目標(biāo)，必須考慮批發(fā)商的庫存，如果工廠控制在 5天以內(nèi)，批發(fā)商必須在 3天內(nèi)出手，否則將無法達到目的。低于下限發(fā)出要貨指令，高于上限不再安排生產(chǎn)，這樣使倉儲成為生產(chǎn)調(diào)度的 “ 平衡器 ” ，有效改變了淡季庫存積壓，旺季市場斷檔的尷尬局面，滿足了市場對新鮮度的需求。企業(yè)信息化戰(zhàn)略： 2023年 2月，青島啤酒與正式開始合作，通過引入系統(tǒng)實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略。這個系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)貨方式、倉儲管理、運輸環(huán)節(jié)進行了全面改造，實現(xiàn)銷售體系內(nèi)部開放化、扁平化的物流管理體系。 但是，按照舊有的業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)成品出廠后先進周轉(zhuǎn)庫，再發(fā)至港、站，再到分公司倉庫，最后才轉(zhuǎn)運給消費者，啤酒作為日常消費品其口味已發(fā)生了極大的變化。 ② 生產(chǎn)企業(yè)銷售物流專業(yè)化程度有限，自己組織銷售物流缺乏優(yōu)勢。8有效物流管理的目標(biāo)：在保持客戶要求的物流服務(wù)水平的同時，使得物流成本達到最低，即找到兩者之間的平衡點。 好處： ① 可以將自己的生產(chǎn)經(jīng)營和用戶直接聯(lián)系起來，信息反饋速度快、準(zhǔn)確程度高。 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，這種模式是一個發(fā)展趨勢。 所以，青島啤酒把 “ 新鮮度管理 ” 、 “ 市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ” 等納入了信息化建設(shè)范疇。 ” 應(yīng)該說，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用改造產(chǎn)品價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)鏈向供應(yīng)鏈管理轉(zhuǎn)變是青島啤酒管理重組的必經(jīng)這路。 18216。 銷售代理商在有了穩(wěn)定的貨源供應(yīng)后，可以從人、財、物等方面進一步降低銷售成本，增加效益。 21三、外包物流保鮮速度 而原來喝到青島啤酒需要3天左右。青島啤酒招商局物流有限公司兩年內(nèi)由青島啤酒公司持股 51%，兩年后由招商局物流公司持股 51%。原來青島啤酒車隊司機的月收入也拉開了檔次 ,最大的時候相差達3500元。 故在國內(nèi)企業(yè)大多忠于自建物流體系，很少向外尋求物流服務(wù)的時候，青島啤酒卻將物流從主業(yè)中剝離，在招商物流的配合下，小心卻又決然地邁出了一步。 v企業(yè)對物流控制力的要求。 ★ 再次光臨的客戶可為公司帶來 2585%的利潤。40一、企業(yè)銷售物流服務(wù)的要素41 二、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 1．庫存水平與客戶服務(wù)水平的關(guān)系 圖 之間的一般關(guān)系。高水平與低成本之間是一種 “ 效益背反 ”的關(guān)系。 收入與成本利潤銷售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖 專業(yè)化合同制運輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運輸服務(wù)，提供靈活的運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運輸路線的一攬子服務(wù)，降低運輸成本，提供一體化的、靈活的運輸方案。 在激烈競爭中得分高的供應(yīng)商將得到大訂單。 銷售渠道的結(jié)構(gòu)有：v生產(chǎn)者 → 消費者，銷售渠道最短?！?增大一次物流批量折扣（批量折扣）—— 延長備貨時間553．共同化共同配送、集中配送，提高配送車輛的利用率4．簡短化就近、分片供應(yīng)和調(diào)運5．商、物分離化 訂單活動與配送活動相互分離 自備載貨汽車運輸 /委托運輸 /共同運輸 566．差別化 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對象規(guī)模的大小制定差別策略。 庫存水平高（由于貨物批量大） 必備庫存水平很低根據(jù)所需貨物數(shù)量向倉庫發(fā)出提貨指令。69共同配送定義： 共同配送是企業(yè)之間為了實現(xiàn)資源共享，在互信互利的合作基礎(chǔ)上，對不同商品進行優(yōu)化組合后再配送。75一、回收物流的概念v回收物流 ，是指廢舊物資通過一定的手段回收、加工，重新投入使用所要經(jīng)過的一系列的流動過程。 來自中間商的產(chǎn)品回收物流：中間商會因為商品缺陷、營銷回流、商品過時或過量庫存而把商品退還給制造商。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。多方責(zé)問下，經(jīng)理稱：水果在運輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點。 先進的包裹管理服務(wù)（員工）提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。114可得性v（ 1）缺貨率 ( ):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。117v 北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ” 成衣品牌一直很有信心。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。這類專門化的增值服務(wù)可被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1244. 以時間為核心的物流服務(wù) 以時間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采用準(zhǔn)時化形式，最大限度地滿足物流服務(wù)對象的各種時間需要。我們必須使任何一個部分都達到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會使我們競爭對手的日子不好過。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務(wù)都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。126增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。這是我們應(yīng)該始終遵循的服務(wù)原則。一次交談中，王局長提出自己用的是鐵通電話，不能上網(wǎng)，有時真耽誤事，小秦當(dāng)場表示 “ 保證明天您就可以上網(wǎng)！ ” 。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。 建立客戶產(chǎn)品組合139140利用分類法客戶分類結(jié)果客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（ %）1 60 52 20 103 10 154 7 305 3 40141利用分類法產(chǎn)品分類結(jié)果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（ %）A 75 10B 15 20C 8 30D 2 40142產(chǎn)品類別A B C D客戶類別1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20143? 使用客戶 產(chǎn)品分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時應(yīng)注意的問題? 當(dāng)重要客戶購買多種產(chǎn)品時，要提供相同的服務(wù)水平? 重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實際狀況和客戶需求144補充：物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾145二、如何處理顧客投訴，對事情做出合理的解釋，說明原因（解決方案），表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心，確定顧客是滿意的146撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆ Ｂ：喂！你好。 ◆ 服務(wù)用語不夠規(guī)范。21:04:46? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 2525,下午 21:04:46一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 2525,下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。25,下午 21:04:46一月 21MOMODAelit.fringilla感謝您的下載觀看專 家告