【正文】 運費，被譽為 “ 超值服務(wù) ”閱讀案例資料，思考下列問題：物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？談?wù)勀銓?“ 超值服務(wù) ” 的認(rèn)識。構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 6倍；107六、物流客戶的分類一般客戶：比重占 80%，檔次低，利潤占 5%，目標(biāo)性為客戶滿意度合適客戶：比重占 15%，檔次中，利潤占 15%，目標(biāo)性為客戶價值關(guān)鍵客戶：比重占 5%，檔次高，利潤占 80%，目標(biāo)性為財務(wù)利益案例：麥凱信封公司客戶檔案 —— 麥凱 66條108包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。（員工）提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。訂貨信息； 向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運送日期、訂貨周期等。訂貨的便利性；替代產(chǎn)品110三、交易后要素安裝、保修、更換、提供零配件；產(chǎn)品跟蹤；客戶抱怨、投訴和退貨；臨時借用。如果管理適當(dāng)，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。114可得性v（ 1）缺貨率 ( ):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。v（ 3）完整出貨訂單數(shù) ( ):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。116v3．物流服務(wù)的可靠性 () v可靠性指物流服務(wù)實際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。117v 北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ” 成衣品牌一直很有信心。v　　 “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補償干洗熨燙費用的。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點打起官司。1191201. 以顧客為核心的物流服務(wù). 以促銷為核心的物流服務(wù). 以制造為核心的物流服務(wù). 以時間為核心的物流服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1211. 以顧客為核心的物流服務(wù) 以顧客為核心的物流服務(wù)是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。這類專門化的增值服務(wù)可被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。為了滿足特定的零售商店的需要，在銷售點進行展銷的產(chǎn)品可以來自不同的供應(yīng)商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點的展銷單元，便于零售商店進行管理。在這一過程中可以獲得以促銷材料為主的物流支持。既然每位顧客的實際設(shè)施和制造、裝配都是獨特的，那么，從理想上來說，遞送和引入內(nèi)向流動的材料和部件應(yīng)當(dāng)進行顧客定制化。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1244. 以時間為核心的物流服務(wù) 以時間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采用準(zhǔn)時化形式，最大限度地滿足物流服務(wù)對象的各種時間需要。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)125資料：新加坡航空的全方位服務(wù) 全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。 Ｙａｐ先生說： “ 新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提高她們的技能。這種提高必須是連續(xù)的。我們必須使任何一個部分都達到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會使我們競爭對手的日子不好過。這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。我們短訊提供最好的客艙服務(wù)，最好的食物，最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的座椅一樣。這還要求我們的價格不能太高。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務(wù)都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們的定價比別的競爭對手高很多。這樣使我們的競爭對手很難趕超。我們希望，在任何時候，在任何方面我們都比競爭對手好一點點。126增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。這是我們應(yīng)該始終遵循的服務(wù)原則。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興，和我談了很多，而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡，不怎樣關(guān)注。在客戶的兒子開學(xué)的前一天，客戶經(jīng)理親手送上。要點： 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務(wù)，超出了客戶的期望值 ,同時也提高了客戶的忠誠度。一次交談中，王局長提出自己用的是鐵通電話，不能上網(wǎng)，有時真耽誤事，小秦當(dāng)場表示 “ 保證明天您就可以上網(wǎng)！ ” 。 132案例分析 小李和小王兩個同齡的年輕人同時來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報說： “ 今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價格是多少？ ” 老板又問。此時老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結(jié)一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點：積極主動最為重要。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質(zhì)量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。134上海新民周刊的一個故事 :v“ 和很多人一樣 ,我手機了終于掉在出租車上 ,只好去買手機補卡 ,大廳里只有四個營業(yè)員 ,其中三個似乎不輸任何業(yè)務(wù) ,后來其中一個終于做了一件實事 ,和一個顧客吵架 .在我排隊的時候 ,前面做事的兩個營業(yè)員 ,又跑掉了一個 ,排在我前面的人不多 ,但是每個人平均要20分鐘 ,足足排了一個小時才輪到我 ,但到全部手續(xù)辦完 ,卻只花了五分鐘 .你說他人手緊吧 營業(yè)大廳里卻晚蕩著無所事事的一個雜工 ,四個保安 ”135n一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n二、以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n以成本 /收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平136決策準(zhǔn)則 1：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務(wù)水平取得最大利潤137決策準(zhǔn)則 2：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平提升量與利潤增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務(wù)水平的提升量取得最大利潤增加量138216。 對客戶進行分析216。 建立客戶產(chǎn)品組合139140利用分類法客戶分類結(jié)果客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（ %）1 60 52 20 103 10 154 7 305 3 40141利用分類法產(chǎn)品分類結(jié)果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（ %）A 75 10B 15 20C 8 30D 2 40142產(chǎn)品類別A B C D客戶類別1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20143? 使用客戶 產(chǎn)品分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時應(yīng)注意的問題? 當(dāng)重要客戶購買多種產(chǎn)品時，要提供相同的服務(wù)水平? 重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實際狀況和客戶需求144補充：物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾145二、如何處理顧客投訴，對事情做出合理的解釋，說明原因（解決方案），表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心，確定顧客是滿意的146撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆ Ｂ：喂！你好。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……◆ Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。A：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 ……◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A：不可能！如果是手機有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？◆ Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 ◆ 服務(wù)用語不夠規(guī)范。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。 148情境模擬v客戶：你們又把我的貨送遲了，這個月已經(jīng)是第三次了，你們還想不想做生意啊，我一定要你們給我解釋清楚不可。21:04:46? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。January2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。9:04:46 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。January2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。25, 2520239:04:46 。219:0425, 2023/1/25January 9:04:46下午 21:04:46一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。January2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。9:04:46 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。January2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。25, 2520239:04:46 。219:0425, 2023/1/25January 9:04:46下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。January2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。9:04:46 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。January2023? 1知人者智，自知者明。 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。一月 下午 21:04:46一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。219:0425, 2023/1/25January 9:04:46下午 21:04:46一月 21MOMODAipsumsitconsecteturelit.idblandit,nullafringillaNullatemporut感謝您的下載觀看專 家告