【正文】 司，并最終致力發(fā)展成為專業(yè)的第三方物流公司。 29三、影響中國(guó)企業(yè)物流模式選擇的因素 v物流對(duì)企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對(duì)物流的管理能力。 v企業(yè)對(duì)物流控制力的要求。 v企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點(diǎn)。 v企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力。 v物流系統(tǒng)總成本。 v外包物流的客戶服務(wù)能力。 30留住老客戶，把握現(xiàn)有市場(chǎng)份額提高顧客滿意度增加銷售收入四、銷售物流的重要性制約物流成本31增加銷售收入技術(shù)和產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，通過提供增值服務(wù)使產(chǎn)品差異化，從而贏得更多客戶32提高服務(wù)水平產(chǎn)品的三個(gè)層次：★ 核心層表示產(chǎn)品的基本功能和效用，是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)所在★ 有形層是產(chǎn)品的實(shí)體部分，包括了包裝、品牌、色彩等部分促銷的內(nèi)容，是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品可以看到和感覺到的部分★ 延伸層表示產(chǎn)品的售后服務(wù)、送貨安裝、咨詢維修、企業(yè)形象以及金融等為保證產(chǎn)品核心層和有形層實(shí)現(xiàn)其利益的集合，是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的額外附加的利益和滿足 美國(guó)學(xué)者西奧多 萊維特曾經(jīng)指出： “ 新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益（如包裝、服務(wù)、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉(cāng)儲(chǔ)及具有其他價(jià)值的形式） ” 。33對(duì)一家企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤(rùn)的客戶 . 《哈佛商業(yè)評(píng)論》 ★ 相關(guān)數(shù)據(jù)： ★80% 的營(yíng)業(yè)額來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的客戶。 ★ 再次光臨的客戶可為公司帶來 2585%的利潤(rùn)。吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂校紫仁欠?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！?一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交； 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會(huì)同企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會(huì)作為中介，帶來新客戶④ 老客戶愿意支付溢價(jià)35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項(xiàng)降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務(wù)水平。36六、企業(yè)銷售物流的流程 銷售物流組織與控制銷售物流計(jì)劃與決策銷 售 物 流 業(yè) 務(wù)銷售定單 管理銷售配送 管理銷售退貨 管理銷售庫(kù)存 管理銷售運(yùn)輸 管理銷售終端 管理37任務(wù)：任務(wù)一：能根據(jù)市場(chǎng)情況、下游企業(yè)需求的情況、產(chǎn)品特征、利潤(rùn)要求等具體情況對(duì)某自行車制造有限公司選擇合適的營(yíng)銷渠道。任務(wù)二：為某自行車制造有限公司制定合理的銷售物流方案：包括銷售物流策略、原則、方法等。38第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務(wù)39 銷售物流服務(wù)定義是指配送產(chǎn)品服務(wù)給顧客，以對(duì)顧客創(chuàng)造附加價(jià)值的過程。即物流供應(yīng)方通過對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。40一、企業(yè)銷售物流服務(wù)的要素41 二、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 1．庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平的關(guān)系 圖 之間的一般關(guān)系。庫(kù)存的增加會(huì)提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶服務(wù)水平接近 75%時(shí)，所需庫(kù)存開始加速增長(zhǎng)。企業(yè)所面臨的問題是：增加庫(kù)存的成本能否通過高水平的客戶服務(wù)帶來利潤(rùn)增加得到補(bǔ)償。為了客觀地評(píng)價(jià)這一問題，管理者需要運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷與物流領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，考察由于提高客戶服務(wù)水平所帶來銷售額的增加以及由于高水平的庫(kù)存所避免的缺貨損失，然后作出保持多少庫(kù)存的明智決策。 庫(kù)存水平25% 50% 75%O圖 庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平之間的一般關(guān)系服務(wù)水平42三、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 2．銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系 最佳的客戶服務(wù)要求有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理，這必然要增加物流成本。最低成本所帶來的是服務(wù)水平的降低。高水平與低成本之間是一種 “ 效益背反 ”的關(guān)系。 由于物流對(duì)降低經(jīng)營(yíng)成本方面起著重要作用，降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。43 一般來說，隨著服務(wù)水平的提高，投入成本將加速增長(zhǎng)，即邊際成本遞增。也就是說，將按時(shí)交貨率由 90%提高到 94%的邊際成本要比將按時(shí)交貨率從 94%提高到 98%的邊際成本要小。44 3．客戶服務(wù)水平?jīng)Q策步驟 圖 。銷售收入隨客戶服務(wù)水平的提高而增加，但速率遞減，這意味著客戶服務(wù)的邊際改善會(huì)導(dǎo)致銷售的增加，但這種增加并不與服務(wù)的改善成比例。支持給定水平客戶服務(wù)所需的總的銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平的提高而加速增長(zhǎng)。 收入與成本利潤(rùn)銷售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖 確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平（ 1）確定合理的客戶服務(wù)水平；（ 2）尋找達(dá)到這一水平的最小成本；（ 3）確定進(jìn)行改進(jìn)的成本；（ 4）確定改進(jìn)成本后增加的銷售及收益。45四、物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）運(yùn)輸服務(wù) （ 2）儲(chǔ)存服務(wù) （ 3）裝卸搬運(yùn)服務(wù) （ 4）包裝服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù) 現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）增加便利性的服務(wù) （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) （ 4）延伸服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù)46案例：美國(guó)凱利伯物流公司 美國(guó)凱利伯物流公司（、）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計(jì)如下服務(wù)內(nèi)容： 物流計(jì)劃 通過建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低庫(kù)存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 合同制倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù) 減少貨主建設(shè)倉(cāng)庫(kù)的投資，通過倉(cāng)儲(chǔ)中采用技術(shù)、執(zhí)行勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 全面運(yùn)輸管理 在選定最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式后，選擇最佳承運(yùn)人，對(duì)零散的運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行控制，減少回程車輛，進(jìn)行電子運(yùn)單處理，對(duì)運(yùn)輸全過程進(jìn)行監(jiān)控等。 47 生產(chǎn)支持服務(wù) 簡(jiǎn)單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、配送貼標(biāo)簽等。 業(yè)務(wù)過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。 專業(yè)化合同制運(yùn)輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運(yùn)輸服務(wù)，提供靈活的運(yùn)輸管理方案，提供從購(gòu)車到聘請(qǐng)司機(jī)直至優(yōu)化運(yùn)輸路線的一攬子服務(wù)，降低運(yùn)輸成本，提供一體化的、靈活的運(yùn)輸方案。 回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊(duì)、清洗、儲(chǔ)存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。48 案例： “” 供應(yīng)鏈運(yùn)作 在全球擁有 180家的 “” 連鎖商店，分布再 42個(gè)國(guó)家。 2023年它獲取了 110億歐元的收入和超過 11億歐元的凈利潤(rùn)，成為了全球最大的家居商品零售商，它的成功之路，除了具有一整套嚴(yán)格的組織系統(tǒng)外，還有一套周密的管理體系。 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始， “” 就堅(jiān)持自己設(shè)計(jì)，并擁有產(chǎn)品專利。具體做法是從 100多名設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品中，進(jìn)行挑選，選擇同樣價(jià)格的產(chǎn)品中其設(shè)計(jì)的成本最低的。 當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定之后設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)將和分布在全球的 33個(gè)國(guó)家設(shè)立的 40家貿(mào)易代表處，共同確定哪些供應(yīng)商可以在成本最低而又保證質(zhì)量的情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。在激烈競(jìng)爭(zhēng)中得分高的供應(yīng)商將得到大訂單。同時(shí)， “” 為其所有的供應(yīng)商設(shè)定了不同標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)，并時(shí)常進(jìn)行考核。 49v 在物流環(huán)節(jié)上，保證最低的成本，嚴(yán)格控制物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如一直推行的 “ 平板包裝 ” ，節(jié)省了大量的產(chǎn)品粗裝成本，達(dá)到了降低運(yùn)輸成本和提高效率的目的；又如將枕頭里的空氣抽掉，以節(jié)省大量商品體積等。為了節(jié)省運(yùn)輸時(shí)間， “” 在全球近 20家配送中心與一些中央倉(cāng)庫(kù)大多集中在海陸空的交通要道。 “” 通過科學(xué)的計(jì)算，決定哪些產(chǎn)品在本地制造銷售，哪些出口到海外的商店。 因此， “” 的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，從每家商店提供的實(shí)時(shí)銷售記錄開始，反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)，再到貿(mào)易機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)商，物流公司，倉(cāng)儲(chǔ)中心，又轉(zhuǎn)回到商店。 v分析問題：“” 采取了哪些措施，才達(dá)到了高效率，低成本的目的？ 50第三節(jié) 銷售物流管理51第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理52（一）銷售物流合理化分析v在生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)成交易后，組織銷售物流主要涉及以下幾個(gè)方面。v（ 1）工業(yè)包裝。v（ 2）成品儲(chǔ)存。 v（ 3）銷售渠道。銷售渠道的結(jié)構(gòu)有：v生產(chǎn)者 → 消費(fèi)者，銷售渠道最短。v生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費(fèi)者，銷售渠道最長(zhǎng)；v生產(chǎn)者 → 零售商或批發(fā)商 → 消費(fèi)者，銷售渠道介于以上兩者之間。 v（ 4）產(chǎn)成品的發(fā)送。根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運(yùn)送距離、地理?xiàng)l件決定運(yùn)輸方式。對(duì)于第一種銷售渠道，運(yùn)輸形式有兩種，一是銷售者直接取貨，二是生產(chǎn)者直接發(fā)貨給消費(fèi)者。對(duì)第二、三種銷售渠道，除采用上述兩種形式外，配送是一種較先進(jìn)的形式。v（ 5）信息處理。 53在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動(dòng)暢通無阻5 維持合理的物流費(fèi)用 6 將銷售額信息迅速提供給采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計(jì)劃化 制定配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)送貨的計(jì)劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴(kuò)大訂貨量降低物流成本之間的矛盾?！?增大一次物流批量折扣（批量折扣）—— 延長(zhǎng)備貨時(shí)間553．共同化共同配送、集中配送，提高配送車輛的利用率4．簡(jiǎn)短化就近、分片供應(yīng)和調(diào)運(yùn)5．商、物分離化 訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離 自備載貨汽車運(yùn)輸 /委托運(yùn)輸 /共同運(yùn)輸 566．差別化 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對(duì)象規(guī)模的大小制定差別策略。周轉(zhuǎn)較快的商品群 /周轉(zhuǎn)較慢的商品群 供貨量大的銷售對(duì)象 /供貨量分散的銷售對(duì)象 7．標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量 57第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理58二、銷售運(yùn)輸管理v（一）對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策v選擇運(yùn)輸方式v選擇運(yùn)輸承運(yùn)人v提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法59二、銷售運(yùn)輸管理v（二）運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)v直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)v多落點(diǎn)的直接運(yùn)送v通過配送中心的運(yùn)輸v通過配送中心的多地點(diǎn)送貨60供應(yīng)商 需要地直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)61供應(yīng)商 零售商 供應(yīng)商 零售商多落點(diǎn)的直接運(yùn)送（送奶線路運(yùn)輸）62供應(yīng)商 零售商配送中心通過配送中心的運(yùn)送63供應(yīng)商 零售商配送中心配送中心利用送奶線路送貨64100%直送自提或配送客戶生產(chǎn)基地蘇州廣州北京中央倉(cāng)分撥倉(cāng)蘇州65不同運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)