【正文】 銷售物流的辦法是可行的，但不一定是最好的選擇。② 、物流成本與服務(wù)水平的效益背反庫存水平25% 50% 75%O9二、銷售物流的三大模式ＳＣＭ自營物流 ＳＣＭ自營物流是指企業(yè)利用自身的ＳＣＭ渠道與供應(yīng)商、銷售商達(dá)成的 “ 雙贏模式 ” 。1第五章 企業(yè)銷售物流與回收物流管理2主要內(nèi)容第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務(wù)第三節(jié) 銷售物流管理第四節(jié)　企業(yè)回收物流返 回3第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述4一、企業(yè)銷售物流的概念與特性 銷售物流是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，是包裝、運(yùn)輸、儲存等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目的。 即：憑借企業(yè)先進(jìn)的物流設(shè)備和科學(xué)的物流管理方法通過整合供應(yīng)商、銷售商的物流業(yè)務(wù)，最大限度的利用企業(yè)的物流資源，為企業(yè)帶來利潤，同時(shí)在簽訂銷售或采購合同給予供應(yīng)商、銷售商一定的優(yōu)惠，建立長期的合作機(jī)制。主要原因： ① 生產(chǎn)者企業(yè)的核心競爭力的培育和發(fā)展問題。 優(yōu)點(diǎn)： 從技術(shù)方面和組織方面強(qiáng)化成本的降低和服務(wù)水平的提高。 這個(gè)新鮮度管理說白了就是企業(yè)的物流管理。 另外，各區(qū)域銷售分公司在開拓市場的同時(shí)還要管理運(yùn)輸和倉庫，往往顧此失彼。銷售物流管理信息系統(tǒng)： 2023年，青島啤酒決定利用先進(jìn)的信息化手段再造青島啤酒的銷售網(wǎng)絡(luò)，組建青島啤酒銷售物流管理信息系統(tǒng)。更重要的是，實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn) “ 訂單經(jīng)濟(jì) ” 。對每一點(diǎn)、每一筆業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程，實(shí)施全方位監(jiān)控，對每一個(gè)階段的經(jīng)營結(jié)果實(shí)施全過程的審計(jì)，加快資金周轉(zhuǎn)速度，提高整個(gè)集團(tuán)的通透性，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。以這兩個(gè)基本點(diǎn)為核心，它們對發(fā)貨方式、倉庫管理、運(yùn)輸公司及相關(guān)部門進(jìn)行了改革和調(diào)整，耗費(fèi)了青島啤酒很多精力。 所以青島啤酒同樣熱忠于流程再造，對青島啤酒而言，所謂流程再造就是為了建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)，而從根本上對企業(yè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。僅此一項(xiàng)，每箱的成本就下降了 。各部門協(xié)作： 銷售部門要根據(jù)各地銷售網(wǎng)絡(luò)的要貨計(jì)劃和市場預(yù)測，制定銷售計(jì)劃； 倉儲部門根據(jù)銷售計(jì)劃和庫存及時(shí)向生產(chǎn)企業(yè)傳遞要貨信息； 生產(chǎn)廠有針對性地組織生產(chǎn)，物流公司則及時(shí)地調(diào)動(dòng)動(dòng)力，確保交貨質(zhì)量和交貨期。 20216。 為了實(shí)施鮮度管理方案，青島公司整體調(diào)整了管理體制。 為了這一目標(biāo)，青島啤酒股份有限公司與香港招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開始了物流領(lǐng)域的全面合作。 22 自從合作以來，青島啤酒運(yùn)往外地的速度比以往提高 30%以上，山東省內(nèi) 300公里以內(nèi)區(qū)域的消費(fèi)者都能喝到當(dāng)天的啤酒， 300公里外區(qū)域的消費(fèi)者也能喝到出廠一天的啤酒。該公司將通過青島啤酒優(yōu)良的物流資產(chǎn)和招商物流先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，全權(quán)負(fù)責(zé)青島啤酒的物流業(yè)務(wù)，提升青島啤酒的輸送速度。 雙方協(xié)議，組建公司除擁有招商局專業(yè)物流管理經(jīng)驗(yàn)和青島啤酒優(yōu)質(zhì)的物流資產(chǎn)以外，還擁有基于的系統(tǒng)和基于的物流操作系統(tǒng)提供信息平臺支持。據(jù)透露，青島啤酒運(yùn)送成本每個(gè)月下降了 100萬元。25與招商物流的合作，使青島啤酒固化在物流上的資產(chǎn)得以盤活。青島啤酒公司總經(jīng)理金志國有形象的比喻：青島啤酒要做好加減法。 青島啤酒是它開路的急先鋒，而 “ 青島啤酒模式 ” 則是招商物開拓國內(nèi)市場的一把利刃。 29三、影響中國企業(yè)物流模式選擇的因素 v物流對企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對物流的管理能力。 v物流系統(tǒng)總成本。33對一家企業(yè)最忠誠的客戶，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤的客戶 . 《哈佛商業(yè)評論》 ★ 相關(guān)數(shù)據(jù)： ★80% 的營業(yè)額來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的客戶。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會同企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會作為中介，帶來新客戶④ 老客戶愿意支付溢價(jià)35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項(xiàng)降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務(wù)水平。即物流供應(yīng)方通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。為了客觀地評價(jià)這一問題，管理者需要運(yùn)用市場營銷與物流領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，考察由于提高客戶服務(wù)水平所帶來銷售額的增加以及由于高水平的庫存所避免的缺貨損失，然后作出保持多少庫存的明智決策。最低成本所帶來的是服務(wù)水平的降低。43 一般來說，隨著服務(wù)水平的提高，投入成本將加速增長，即邊際成本遞增。支持給定水平客戶服務(wù)所需的總的銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平的提高而加速增長。45四、物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）運(yùn)輸服務(wù) （ 2）儲存服務(wù) （ 3）裝卸搬運(yùn)服務(wù) （ 4）包裝服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù) 現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）增加便利性的服務(wù) （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) （ 4）延伸服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù)46案例：美國凱利伯物流公司 美國凱利伯物流公司（、）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計(jì)如下服務(wù)內(nèi)容： 物流計(jì)劃 通過建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低庫存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 業(yè)務(wù)過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。 具體做法是從 100多名設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品中，進(jìn)行挑選，選擇同樣價(jià)格的產(chǎn)品中其設(shè)計(jì)的成本最低的。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定之后設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)將和分布在全球的 33個(gè)國家設(shè)立的 40家貿(mào)易代表處，共同確定哪些供應(yīng)商可以在成本最低而又保證質(zhì)量的情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。 v（ 3）銷售渠道。根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運(yùn)送距離、地理?xiàng)l件決定運(yùn)輸方式。 53在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動(dòng)暢通無阻5 維持合理的物流費(fèi)用 6 將銷售額信息迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計(jì)劃化 制定配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)送貨的計(jì)劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴(kuò)大訂貨量降低物流成本之間的矛盾。 簡單的協(xié)作 較低的庫存水平 增加了配送中心的處理費(fèi)用所有貨物通過配送中心對接運(yùn)送 小批量貨物有較低的送貨成本 對于缺貨或由于配送能力限制導(dǎo)致無法按要求交貨的情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。根據(jù)訂單的實(shí)際要求安排配送，選擇最合理的運(yùn)輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過程中進(jìn)行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。共同配送。73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、可再生資源回收、加工和再利用。v汶川地震災(zāi)后重建過程中，公司又根據(jù)大量活動(dòng)板房及生活垃圾需做無害化處理的現(xiàn)狀，聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)成功開發(fā)出了活動(dòng)板房中的泡沫塑料等有害成分及生活垃圾的負(fù)壓處理技術(shù)，有效解決了活動(dòng)板房無害化處理等問題 。80問題：v期間，國家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒有造成 “ 二次污染 ” 。 來自消費(fèi)者的回收物流主要有：消費(fèi)者退還新產(chǎn)品；消費(fèi)者退還用過的產(chǎn)品；消費(fèi)者退還可重用的產(chǎn)品。 包裝功能：保護(hù)商品、方便物流、促進(jìn)銷售、方便消費(fèi)圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計(jì)v可再用包裝回收物流的業(yè)務(wù)流程v步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測、歸集和分類）v步驟二：運(yùn)輸（回收點(diǎn)分散且接近客戶）v步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）88三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類返回制造商的零部件回收物流選擇出售的零部件回收物流再制造或整修的零部件回收物流循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓(xùn)練v場景：復(fù)印機(jī)零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時(shí)間和條件，而新的零部件和經(jīng)過修復(fù)的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時(shí)銷售。9899案例 1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧100一、客戶 客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。102三、客戶需求 客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。 客戶需求隨時(shí)間而變化。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下 1/3。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開出 1600個(gè)航班，使用機(jī)場 610個(gè)；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬家。 規(guī)定國際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。 從 20世紀(jì) 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報(bào)關(guān)代理。 貨物及時(shí)追蹤服務(wù)非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過電話詢問“ 客戶服務(wù)中心 ” ，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)， 200多名職員每天用 11種語言回答世界各地的客戶大約 2萬次電話詢問。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；用堅(jiān)韌織袋包裝，為 16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。一、交易前要素客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項(xiàng)服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。信息的準(zhǔn)確性；訂貨周期的穩(wěn)定性；特殊貨運(yùn)；交叉多點(diǎn)運(yùn)輸； 多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)和配送中心向用戶送貨。企業(yè)供應(yīng)力評估的尺度包含缺貨率、供品率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)。 115一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v2．物流運(yùn)作績效（ ）v物流運(yùn)作績效指從事物流的企業(yè)從客戶訂貨到交付使用的全部運(yùn)作過程所產(chǎn)生的績效。例如：按照時(shí)段或地點(diǎn)對銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進(jìn)行衡量；也可以按照重量、貨幣單位等單位進(jìn)行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟巍a(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。 ”v　　掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。如處理顧客向制造商的付貨、直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細(xì)貨品規(guī)格持續(xù)提供遞送服務(wù)。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳、對儲備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進(jìn)行直接郵寄促銷。以制造為核心的服務(wù)，與其說是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不如說是對基本產(chǎn)品進(jìn)行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。公司認(rèn)識到客戶需要的服務(wù)是一個(gè)整體，而這個(gè)整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。舉個(gè)例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你