【正文】 utNullanullaidconsecteturipsum 9:04:46 2023/1/25219:04一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46JanuaryJanuary9:04:46January 9:04:46 2023/1/25219:0420239:04:4625,January9:04:46January 9:04:46 2023/1/25219:0420239:04:4625,January9:04:46January客戶需要一個傾訴機(jī)會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……◆ Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀。 對客戶進(jìn)行分析216。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質(zhì)量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。此時老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結(jié)一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點(diǎn)：積極主動最為重要。 132案例分析 小李和小王兩個同齡的年輕人同時來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。要點(diǎn)： 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務(wù)，超出了客戶的期望值 ,同時也提高了客戶的忠誠度。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興，和我談了很多，而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡，不怎樣關(guān)注。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ?。我們希望，在任何時候，在任何方面我們都比競爭對手好一點(diǎn)點(diǎn)。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點(diǎn)利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們的定價比別的競爭對手高很多。這還要求我們的價格不能太高。這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。這種提高必須是連續(xù)的。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)125資料：新加坡航空的全方位服務(wù) 全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。既然每位顧客的實(shí)際設(shè)施和制造、裝配都是獨(dú)特的，那么，從理想上來說，遞送和引入內(nèi)向流動的材料和部件應(yīng)當(dāng)進(jìn)行顧客定制化。為了滿足特定的零售商店的需要，在銷售點(diǎn)進(jìn)行展銷的產(chǎn)品可以來自不同的供應(yīng)商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點(diǎn)的展銷單元，便于零售商店進(jìn)行管理。1191201. 以顧客為核心的物流服務(wù). 以促銷為核心的物流服務(wù). 以制造為核心的物流服務(wù). 以時間為核心的物流服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1211. 以顧客為核心的物流服務(wù) 以顧客為核心的物流服務(wù)是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。v　　 “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。116v3．物流服務(wù)的可靠性 () v可靠性指物流服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。v（ 3）完整出貨訂單數(shù) ( ):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)。如果管理適當(dāng)，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。訂貨信息； 向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運(yùn)送日期、訂貨周期等。構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 6倍；107六、物流客戶的分類一般客戶：比重占 80%，檔次低，利潤占 5%，目標(biāo)性為客戶滿意度合適客戶：比重占 15%，檔次中，利潤占 15%，目標(biāo)性為客戶價值關(guān)鍵客戶：比重占 5%，檔次高，利潤占 80%，目標(biāo)性為財務(wù)利益案例：麥凱信封公司客戶檔案 —— 麥凱 66條108包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 設(shè)在芝加哥的 “ 服務(wù)中心 ” 數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應(yīng)有盡有。 包裝檢驗(yàn)與設(shè)計服務(wù) 4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。105v 報關(guān)代理和信息服務(wù)v v 貨物傳遞快捷v 104案例 3： —— 美國 “ 聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司” 的物流服務(wù)工作v 始建于 1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。 超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。 管理理念 強(qiáng)調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。第一節(jié) 基本概念101二、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是指 “ 一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素 ” 。模塊化的設(shè)計技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品接口v第三，增加信息技術(shù)控制。 包裝有三大特性：保護(hù)性、單位集中性及便利性。83產(chǎn)品回收管理的內(nèi)容84產(chǎn)品回收物流的分類與特點(diǎn)（ 1）根據(jù)回流產(chǎn)品的來源來劃分 產(chǎn)品的回收來源主要是消費(fèi)者和中間分銷商。78圖 65：產(chǎn)品循環(huán)鏈和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈活動關(guān)系回收物流業(yè)務(wù)流程79場景分析 某公司買了最新型的計算機(jī)，由于該產(chǎn)品耗損及技術(shù)的更新，過了一段時間該計算機(jī)已不滿足公司的要求，公司便把計算機(jī)以低價賣給其他用戶。v對于拆除后的建筑垃圾，公司突破了傳統(tǒng)拆遷公司將鋼筋剝離后建渣外運(yùn)到郊區(qū)填埋，大量占用土地、嚴(yán)重污染環(huán)境等弊端，采用國際先進(jìn)的移動式破碎篩分機(jī)組，對拆除下來的廢舊混凝土現(xiàn)場破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌塊集料、道路填鋪料、三合土集料等不同用途的再生集料，可使加工后的建筑垃圾成為商品 , 科學(xué)合理地直接提供利用，大大提高了廢舊混凝土的利用效率，有效實(shí)現(xiàn)了拆除工程的環(huán)?；o污染、零排放。70具體形式：（ 1）由一個配送企業(yè)綜合若干家用戶的要求進(jìn)行配送（ 2）由若干家用戶聯(lián)合組織配送系統(tǒng)對這些家用戶進(jìn)行配送（ 3）多家配送企業(yè)聯(lián)合配送 71第四節(jié)　企業(yè)回收物流72陳光標(biāo) 與用戶建立密切的協(xié)作關(guān)系。分揀貨物后的附加服務(wù)。 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性最大66第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理67（一）配送流程訂單處理。 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性加大通過配送中心利用送奶線路的運(yùn)送 增加了庫存成本 小批量貨物較低的運(yùn)輸成本 無需中間倉庫直送自提或配送客戶生產(chǎn)基地蘇州廣州北京中央倉v（ 5）信息處理。 v（ 4）產(chǎn)成品的發(fā)送。v（ 2）成品儲存。 v分析問題： “” 通過科學(xué)的計算，決定哪些產(chǎn)品在本地制造銷售，哪些出口到海外的商店。 49v 從產(chǎn)品設(shè)計開始， “” 就堅持自己設(shè)計，并擁有產(chǎn)品專利。 2023年它獲取了 110億歐元的收入和超過 11億歐元的凈利潤，成為了全球最大的家居商品零售商，它的成功之路，除了具有一整套嚴(yán)格的組織系統(tǒng)外，還有一套周密的管理體系。48 47 生產(chǎn)支持服務(wù) 簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、配送貼標(biāo)簽等。確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平（ 1）確定合理的客戶服務(wù)水平；（ 2）尋找達(dá)到這一水平的最小成本；（ 3）確定進(jìn)行改進(jìn)的成本；（ 4）確定改進(jìn)成本后增加的銷售及收益。銷售收入隨客戶服務(wù)水平的提高而增加，但速率遞減，這意味著客戶服務(wù)的邊際改善會導(dǎo)致銷售的增加，但這種增加并不與服務(wù)的改善成比例。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。庫存水平與客戶服務(wù)水平之間的一般關(guān)系服務(wù)水平42三、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 2．銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系 最佳的客戶服務(wù)要求有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉容和高效的訂單處理，這必然要增加物流成本。企業(yè)所面臨的問題是：增加庫存的成本能否通過高水平的客戶服務(wù)帶來利潤增加得到補(bǔ)償。38第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務(wù)39 銷售物流服務(wù)定義是指配送產(chǎn)品服務(wù)給顧客，以對顧客創(chuàng)造附加價值的過程?！?一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交； 1個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。 萊維特曾經(jīng)指出： “ 新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益（如包裝、服務(wù)、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉儲及具有其他價值的形式） ” 。 v企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力。 28ＴＰＬ自營物流 ＴＰＬ自營物流是企業(yè)或和其他合伙人出資創(chuàng)建，獨(dú)立于其他部門或事業(yè)部成立的物流公司，并最終致力發(fā)展成為專業(yè)的第三方物流公司。 青島啤酒招商局物流有限公司是招商物流在山東布下的一個節(jié)點(diǎn)，希望以它來敲開華東地區(qū)物流市場的大門，其目標(biāo)是三年內(nèi)成為山東及周邊區(qū)乃至北方的標(biāo)志性物流企業(yè)。早在兩年之前，青島啤酒就有了物流外包的意圖。外包業(yè)是新近興起的一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新的活力。 青島啤酒招商局物流公司運(yùn)營以來，青島啤酒在物流效率的提升、成本的降低、服務(wù)水平的提高等方面成效顯著。由于此前青島啤酒自營運(yùn)輸業(yè)務(wù)，擁有許多物流固定資產(chǎn)，如車輛、倉庫等，因此在試運(yùn)營期間，招商物流通過融資租賃的方式，租用青島啤酒的車輛及倉庫，以折舊抵租金，同時輸出管理，以整體規(guī)劃，區(qū)域分包的一體化供應(yīng)鏈來提升青島啤酒的輸送速度。 23四、 “ 外包 ” 獲得專業(yè)輸送速度 2023年 4月青島啤酒與招商物流正式確定合作關(guān)系，共同出資 200萬元組建青島啤酒招商局物流有限公司。 因?yàn)?，招商物流與青島啤酒合作，僅輸出管理，先后接管青島啤酒的公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)和倉儲、配送業(yè)務(wù)，并無任何硬件設(shè)施的投資。 ” 青島啤酒人如是說。 因此，公司在考慮批發(fā)商的庫存等因素后決定控制出貨量。由提供單一的倉儲服務(wù)，到對產(chǎn)成品的市場區(qū)域分部、流通時間等進(jìn)行全面的調(diào)整、平衡和控制。 19216。 譬如，根據(jù)客戶訂單，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運(yùn)往港、站，省內(nèi)訂貨從生產(chǎn)廠直接運(yùn)到客戶倉庫。當(dāng)時，他們著重做了兩個方面的工作：一是限產(chǎn)壓庫，二是減少重復(fù)裝卸，以加快貨物運(yùn)達(dá)的時間。青島啤酒規(guī)劃 “ 借助于系統(tǒng)這個現(xiàn)代管理平臺，將所有的啤酒廠、數(shù)以百計的銷售公司、數(shù)以萬計的銷售點(diǎn)，集成在一起。加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，降低庫存，加快資金周轉(zhuǎn)。 15216。 由于物流渠道不暢，不但增加了運(yùn)費(fèi)，加大了庫存，也占用了資金，提高了管理成本，新鮮度管理很難落到實(shí)處。 啤酒下線后送達(dá)終端市場的速度，即所謂的 “ 新鮮度管理 ” ，成為青島啤酒打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。 11業(yè)務(wù)外包含義： 由專門的物流服務(wù)企業(yè)組織企業(yè)的銷售物流，實(shí)際上是生產(chǎn)者企業(yè)將銷售物流外包，將銷售物流社會化。 10 在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)?？梢赃_(dá)到銷售物流的規(guī)模效益前提下，采取生產(chǎn)者企業(yè)自己組織