【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)直接運(yùn)輸 無需中間倉庫 簡單的協(xié)作 庫存水平高（由于貨物批量大） 巨大的接收費(fèi)用利有送奶線路的直接運(yùn)送 小批量貨物較低的運(yùn)輸成本 較低的庫存水平 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性加大所有貨物通過配送中心庫存的運(yùn)送 通過聯(lián)合降低了進(jìn)貨運(yùn)輸成本 增加了庫存成本 增加了配送中心的處理費(fèi)用所有貨物通過配送中心對接運(yùn)送 必備庫存水平很低 通過聯(lián)合降低了運(yùn)輸成本 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性加大通過配送中心利用送奶線路的運(yùn)送 小批量貨物有較低的送貨成本 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性進(jìn)一步加大量身定做的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)輸選擇與單個(gè)產(chǎn)品和商店的需求十分匹配 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性最大66第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理67（一）配送流程訂單處理。對于缺貨或由于配送能力限制導(dǎo)致無法按要求交貨的情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。根據(jù)所需貨物數(shù)量向倉庫發(fā)出提貨指令。對配送商品進(jìn)行揀貨和補(bǔ)貨作業(yè)。分揀貨物后的附加服務(wù)。根據(jù)訂單的實(shí)際要求安排配送，選擇最合理的運(yùn)輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過程中進(jìn)行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。通過對各層工作人員的考核評估，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化配送流程，確保物流配送作業(yè)的高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。68（二）配送合理化配送合理化可采取的做法：通過采用專業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得較好的配送效果并降低配送的復(fù)雜程度及難度。與用戶建立密切的協(xié)作關(guān)系。共同配送。69共同配送定義： 共同配送是企業(yè)之間為了實(shí)現(xiàn)資源共享，在互信互利的合作基礎(chǔ)上，對不同商品進(jìn)行優(yōu)化組合后再配送。 共同配送的核心思想：在資源共享的理念下建立企業(yè)聯(lián)盟 共同配送的目的：增大單體企業(yè)中有限的物流量，使單體物流成本大幅下降。70具體形式：（ 1）由一個(gè)配送企業(yè)綜合若干家用戶的要求進(jìn)行配送（ 2）由若干家用戶聯(lián)合組織配送系統(tǒng)對這些家用戶進(jìn)行配送（ 3）多家配送企業(yè)聯(lián)合配送 71第四節(jié)　企業(yè)回收物流72陳光標(biāo) 73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、可再生資源回收、加工和再利用。公司借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，利用技術(shù)優(yōu)勢，提高資源利用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，變廢為寶，初步形成以資源節(jié)約型、清潔生產(chǎn)型、生態(tài)環(huán)保型為特征的發(fā)展格局，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，為社會作出貢獻(xiàn)。 74v公司主要承擔(dān)大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機(jī)械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復(fù)雜施工，目前是全國最大的專業(yè)拆除公司，具有國家級拆除資質(zhì)，拆除過程中采用國際先進(jìn)設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國際領(lǐng)先的拆除工藝，有效降低了噪音，減少了灰塵。v對于拆除后的建筑垃圾，公司突破了傳統(tǒng)拆遷公司將鋼筋剝離后建渣外運(yùn)到郊區(qū)填埋，大量占用土地、嚴(yán)重污染環(huán)境等弊端，采用國際先進(jìn)的移動式破碎篩分機(jī)組，對拆除下來的廢舊混凝土現(xiàn)場破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌塊集料、道路填鋪料、三合土集料等不同用途的再生集料，可使加工后的建筑垃圾成為商品 , 科學(xué)合理地直接提供利用，大大提高了廢舊混凝土的利用效率，有效實(shí)現(xiàn)了拆除工程的環(huán)?；?、無污染、零排放。v汶川地震災(zāi)后重建過程中，公司又根據(jù)大量活動板房及生活垃圾需做無害化處理的現(xiàn)狀，聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)成功開發(fā)出了活動板房中的泡沫塑料等有害成分及生活垃圾的負(fù)壓處理技術(shù)，有效解決了活動板房無害化處理等問題 。75一、回收物流的概念v回收物流 ，是指廢舊物資通過一定的手段回收、加工，重新投入使用所要經(jīng)過的一系列的流動過程。v與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同76圖 64：正反向網(wǎng)絡(luò)中的物流77v回收物流的目的就是如何在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過程中實(shí)現(xiàn) “5R” ，即研究（）、重復(fù)使用（）、減量化（）、再循環(huán)（）、挽救（）。78圖 65：產(chǎn)品循環(huán)鏈和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈活動關(guān)系回收物流業(yè)務(wù)流程79場景分析 某公司買了最新型的計(jì)算機(jī)，由于該產(chǎn)品耗損及技術(shù)的更新，過了一段時(shí)間該計(jì)算機(jī)已不滿足公司的要求，公司便把計(jì)算機(jī)以低價(jià)賣給其他用戶。80問題：v期間，國家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒有造成 “ 二次污染 ” 。但除此之外， 處置問題怎樣的思考？81回收物流的分流v回收物流的分流以最大化回收物資的再利用價(jià)值為原則，因而最先考慮是否回收產(chǎn)品或其包裝，其次是考慮可否將零部件回收，再次是考慮可否作為物料在加工利用，最后才考慮作為廢棄物的回收物流。82二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識產(chǎn)品回收管理（ ）的概念 描述為 “ 按照法律、合同要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對所有棄置產(chǎn)品、零部件和材料的管理 ”。83產(chǎn)品回收管理的內(nèi)容84產(chǎn)品回收物流的分類與特點(diǎn)（ 1）根據(jù)回流產(chǎn)品的來源來劃分 產(chǎn)品的回收來源主要是消費(fèi)者和中間分銷商。 來自消費(fèi)者的回收物流主要有：消費(fèi)者退還新產(chǎn)品；消費(fèi)者退還用過的產(chǎn)品；消費(fèi)者退還可重用的產(chǎn)品。 來自中間商的產(chǎn)品回收物流：中間商會因?yàn)樯唐啡毕?、營銷回流、商品過時(shí)或過量庫存而把商品退還給制造商。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。 包裝有三大特性：保護(hù)性、單位集中性及便利性。 包裝功能：保護(hù)商品、方便物流、促進(jìn)銷售、方便消費(fèi)圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計(jì)v可再用包裝回收物流的業(yè)務(wù)流程v步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測、歸集和分類）v步驟二：運(yùn)輸（回收點(diǎn)分散且接近客戶）v步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）88三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類返回制造商的零部件回收物流選擇出售的零部件回收物流再制造或整修的零部件回收物流循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓(xùn)練v場景：復(fù)印機(jī)零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時(shí)間和條件，而新的零部件和經(jīng)過修復(fù)的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時(shí)銷售。圖 68：逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)91零部件回收物流業(yè)務(wù)流程圖 69：零部件回收物流通道網(wǎng)絡(luò)圖92場景分析v以汽車行業(yè)的原始零部件制造商為例，它們對自己所生產(chǎn)的家庭轎車的回收策略通常如下：93四、物料回收物流圖 610：排放物、再生資源與最終廢棄物的關(guān)系圖94回收物流的分類959697新現(xiàn)象、趨勢v第一，分解產(chǎn)品。宣布設(shè)計(jì)可分解的汽車v第二，延長生產(chǎn)周期。模塊化的設(shè)計(jì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品接口v第三，增加信息技術(shù)控制。9899案例 1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧100一、客戶 客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。第一節(jié) 基本概念101二、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是指 “ 一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素 ” 。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。 對客戶服務(wù)的理解： 一種活動 強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。 績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。 管理理念 強(qiáng)調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。102三、客戶需求 客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。 基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時(shí)客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。 客戶需求隨時(shí)間而變化。103案例 2：蘋果、梨哪去了？ 據(jù)武漢市某報(bào)紙報(bào)道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運(yùn)公司托運(yùn)了蘋果和梨各一箱。該女士按原定的到貨時(shí)間致電貨運(yùn)公司，均稱物尚未運(yùn)到。事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下 1/3。多方責(zé)問下，經(jīng)理稱：水果在運(yùn)輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點(diǎn)。當(dāng)記者問及承運(yùn)部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時(shí)，這位經(jīng)理竟答道：這個(gè)我們不管。 104案例 3： —— 美國 “ 聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司” 的物流服務(wù)工作v 始建于 1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開出 1600個(gè)航班，使用機(jī)場 610個(gè)；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬家。業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟(jì)效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。v 貨物傳遞快捷v 規(guī)定國際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。在美國國內(nèi)，公司接到客戶電話后即可在 1小時(shí)內(nèi)上門取件，并當(dāng)場辦妥托運(yùn)手續(xù)。 20世紀(jì) 90年代，開設(shè)的 24小時(shí)服務(wù)的 “ 下一航班送達(dá) ” ，以其 “ 快遞、可靠 ”, 的服務(wù)準(zhǔn)則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務(wù) ” 的聲譽(yù)。v 報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)v 從 20世紀(jì) 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報(bào)關(guān)代理。建立的 “ 報(bào)關(guān)代理自動化系統(tǒng) ” ，使其承運(yùn)的國際包裹的所有資料進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達(dá)海關(guān)之前即已辦完。的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。105 貨物及時(shí)追蹤服務(wù) 的及時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個(gè)追蹤條碼，貨物走到哪里，這個(gè)系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。 4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過電話詢問“ 客戶服務(wù)中心 ” ，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)， 200多名職員每天用 11種語言回答世界各地的客戶大約 2萬次電話詢問。 先進(jìn)的包裹管理服務(wù) 建立的亞特蘭大 “ 信息數(shù)據(jù)中心 ” 可將系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達(dá)時(shí)，員工借助 “ 傳遞信息數(shù)據(jù)中心 ” ，投遞實(shí)現(xiàn)了無紙化操作。 包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù) 設(shè)在芝加哥的 “ 服務(wù)中心 ” 數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；用堅(jiān)韌織袋包裝，為 16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運(yùn)費(fèi)，被譽(yù)為 “ 超值服務(wù) ”閱讀案例資料，思考下列問題：物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？談?wù)勀銓?“ 超值服務(wù) ” 的認(rèn)識。106五、客戶滿意 是指客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。構(gòu)成市場組合的四要素：價(jià)格