【正文】 fringilla下午 21:04:46一月 21MOMODA2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 25下午 21:04:46一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 2521:04:46? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 ◆ 服務用語不夠規(guī)范。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。這是我們應該始終遵循的服務原則。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。二、物流客戶服務的增值服務1244. 以時間為核心的物流服務 以時間為核心的增值服務涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采用準時化形式，最大限度地滿足物流服務對象的各種時間需要。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴重。114可得性v（ 1）缺貨率 ( ):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。 基本需求 產(chǎn)品或者服務必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導致失去客戶。 來自中間商的產(chǎn)品回收物流：中間商會因為商品缺陷、營銷回流、商品過時或過量庫存而把商品退還給制造商。69共同配送定義： 共同配送是企業(yè)之間為了實現(xiàn)資源共享，在互信互利的合作基礎(chǔ)上，對不同商品進行優(yōu)化組合后再配送。 必備庫存水平很低—— 增大一次物流批量折扣（批量折扣）—— 延長備貨時間553．共同化共同配送、集中配送，提高配送車輛的利用率4．簡短化就近、分片供應和調(diào)運5．商、物分離化 訂單活動與配送活動相互分離 自備載貨汽車運輸 /委托運輸 /共同運輸 566．差別化 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對象規(guī)模的大小制定差別策略。 收入與成本利潤銷售收入物流成本客戶服務水平x1O圖 40一、企業(yè)銷售物流服務的要素41 二、銷售物流客戶服務水平?jīng)Q策 1．庫存水平與客戶服務水平的關(guān)系 圖 之間的一般關(guān)系。 v企業(yè)對物流控制力的要求。原來青島啤酒車隊司機的月收入也拉開了檔次 ,最大的時候相差達3500元。而原來喝到青島啤酒需要3天左右。 銷售代理商在有了穩(wěn)定的貨源供應后，可以從人、財、物等方面進一步降低銷售成本，增加效益。 ” 應該說，借助于網(wǎng)絡技術(shù)的應用改造產(chǎn)品價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)鏈向供應鏈管理轉(zhuǎn)變是青島啤酒管理重組的必經(jīng)這路。 所以，青島啤酒把 “ 新鮮度管理 ” 、 “ 市場網(wǎng)絡建設(shè) ” 等納入了信息化建設(shè)范疇。 好處： ① 可以將自己的生產(chǎn)經(jīng)營和用戶直接聯(lián)系起來，信息反饋速度快、準確程度高。 ② 生產(chǎn)企業(yè)銷售物流專業(yè)化程度有限，自己組織銷售物流缺乏優(yōu)勢。這個系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)貨方式、倉儲管理、運輸環(huán)節(jié)進行了全面改造，實現(xiàn)銷售體系內(nèi)部開放化、扁平化的物流管理體系。 青島啤酒的 “ 總鮮度管理 ” ，要實現(xiàn)生產(chǎn) 8天內(nèi)送到顧客手里的目標，必須考慮批發(fā)商的庫存，如果工廠控制在 5天以內(nèi)，批發(fā)商必須在 3天內(nèi)出手，否則將無法達到目的。但是青島啤酒并不具備優(yōu)勢的自營運輸業(yè)務，這支車隊每年卻有近 800萬元的潛虧。 30留住老客戶，把握現(xiàn)有市場份額提高顧客滿意度增加銷售收入四、銷售物流的重要性制約物流成本31增加銷售收入技術(shù)和產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，通過提供增值服務使產(chǎn)品差異化，從而贏得更多客戶32提高服務水平產(chǎn)品的三個層次：★ 核心層表示產(chǎn)品的基本功能和效用，是消費者購買產(chǎn)品的實質(zhì)所在★ 有形層是產(chǎn)品的實體部分，包括了包裝、品牌、色彩等部分促銷的內(nèi)容，是消費者購買產(chǎn)品可以看到和感覺到的部分★ 延伸層表示產(chǎn)品的售后服務、送貨安裝、咨詢維修、企業(yè)形象以及金融等為保證產(chǎn)品核心層和有形層實現(xiàn)其利益的集合，是消費者購買產(chǎn)品后所能得到的額外附加的利益和滿足 美國學者西奧多 全面運輸管理 在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，對零散的運輸作業(yè)進行控制，減少回程車輛，進行電子運單處理，對運輸全過程進行監(jiān)控等。 v（ 1）工業(yè)包裝。分撥倉蘇州65不同運輸網(wǎng)絡的優(yōu)點和缺點 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu) 優(yōu)點 缺點直接運輸 運輸選擇與單個產(chǎn)品和商店的需求十分匹配 74v公司主要承擔大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復雜施工，目前是全國最大的專業(yè)拆除公司，具有國家級拆除資質(zhì)，拆除過程中采用國際先進設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國際領(lǐng)先的拆除工藝，有效降低了噪音，減少了灰塵。宣布設(shè)計可分解的汽車v第二，延長生產(chǎn)周期。該女士按原定的到貨時間致電貨運公司，均稱物尚未運到。 20世紀 90年代，開設(shè)的 24小時服務的 “ 下一航班送達 ” ，以其 “ 快遞、可靠 ”, 的服務準則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務 ” 的聲譽。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。106五、客戶滿意 是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務客戶的類型、物流作業(yè)的變化。要點： 這家物流公司所提供的服務在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務可靠性上均不能實現(xiàn)承諾，基本服務內(nèi)容得不到保證，物流客戶服務水平低，給客戶帶來巨大損失，缺乏競爭力，面臨失去客戶的危機。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西?？蛻舴浅ｓ@訝，也非常感動。 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務水平216。 ◆ 投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 amet,felisurna21:04:4621:04:462525,21:04:4621:04:462525,21:04:4621:04:462525, ◆ 客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡?！?Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。 增值服務 基本服務 基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區(qū)別。我們不僅僅只是在商務艙提供最好座椅給乘客使用。另外在有選擇的情況下，還可以在銷售點進行廣告宣傳、對儲備產(chǎn)品的樣品提供特別介紹，甚至進行直接郵寄促銷。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運站取。信息的準確性；訂貨周期的穩(wěn)定性；特殊貨運；交叉多點運輸； 多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。 從 20世紀 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出 1600個航班，使用機場 610個；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬家。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務活動。80問題：v期間，國家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒有造成 “ 二次污染 ” 。根據(jù)訂單的實際要求安排配送，選擇最合理的運輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過程中進行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。 較低的庫存水平根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運送距離、地理條件決定運輸方式。 43 一般來說，隨著服務水平的提高，投入成本將加速增長，即邊際成本遞增。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會同企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會作為中介，帶來新客戶④ 老客戶愿意支付溢價35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務水平。 青島啤酒是它開路的急先鋒，而 “ 青島啤酒模式 ” 則是招商物開拓國內(nèi)市場的一把利刃。 為了這一目標，青島啤酒股份有限公司與香港招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限公司，雙方開始了物流領(lǐng)域的全面合作。僅此一項，每箱的成本就下降了 。更重要的是，實現(xiàn)以銷定產(chǎn) “ 訂單經(jīng)濟 ” 。 這個新鮮度管理說白了就是企業(yè)的物流管理。1第五章 企業(yè)銷售物流與回收物流管理2主要內(nèi)容第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務第三節(jié) 銷售物流管理第四節(jié)　企業(yè)回收物流返 回3第一節(jié) 企業(yè)銷售物流概述4一、企業(yè)銷售物流的概念與特性 銷售物流是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時間和空間的轉(zhuǎn)移，是包裝、運輸、儲存等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一以實現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目的。 啤酒下線后送達終端市場的速度，即所謂的 “ 新鮮度管理 ” ，成為青島啤酒打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，降低庫存，加快資金周轉(zhuǎn)。 譬如，根據(jù)客戶訂單，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運往港、站，省內(nèi)訂貨從生產(chǎn)廠直接運到客戶倉庫。 ” 青島啤酒人如是說。由于此前青島啤酒自營運輸業(yè)務，擁有許多物流固定資產(chǎn)，如車輛、倉庫等，因此在試運營期間，招商物流通過融資租賃的方式，租用青島啤酒的車輛及倉庫，以折舊抵租金，同時輸出管理，以整體規(guī)劃，區(qū)域分包的一體化供應鏈來提升青島啤酒的輸送速度。 青島啤酒招商局物流有限公司是招商物流在山東布下的一個節(jié)點，希望以它來敲開華東地區(qū)物流市場的大門，其目標是三年內(nèi)成為山東及周邊區(qū)乃至北方的標志性物流企業(yè)?！?一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交； 1個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。物流服務水平是降低物流成本的依據(jù)。48 49v v（ 4）產(chǎn)成品的發(fā)送。 小批量貨物較低的運輸成本分揀貨物后的附加服務。78圖 65：產(chǎn)品循環(huán)鏈和傳統(tǒng)供應鏈活動關(guān)系回收物流業(yè)務流程79場景分析 某公司買了最新型的計算機，由于該產(chǎn)品耗損及技術(shù)的更新，過了一段時間該計算機已不滿足公司的要求，公司便把計算機以低價賣給其他用戶。第一節(jié) 基本概念101二、客戶服務 客戶服務是指 “ 一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務組合中的客戶界面的所有因素 ” 。 104案例 3： —— 美國 “ 聯(lián)合包裹運送服務公司” 的物流服務工作v 始建于 1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務。訂貨信息； 向客戶快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計運送日期、訂貨周期等。v　　 “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。為了滿足特定的零售商店的需要，在銷售點進行展銷的產(chǎn)品可以來自不同的供應商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點的展銷單元，便于零售商店進行管理。這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。 132案例分析 小