【正文】 可能會想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會破產(chǎn)。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價廉。 ” 分析其增值服務(wù)內(nèi)容。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。 127128三、提高客戶忠誠度 客戶的忠誠度很大一部分程度上源自于對服務(wù)的滿意度，而客戶服務(wù)工作貫穿于大客戶管理工作始終，在售前、售中、售后三個階段里，我們都需要為大客戶提供及時、周到、有效的客戶服務(wù)，在客戶提出服務(wù)需求時，我們能夠及時快速的響應(yīng)，幫助客戶有效的解決問題；在客戶沒有提出需求時，我們能夠換位思考，以客戶為中心，預(yù)見客戶的需求，提供主動的客戶服務(wù)?？磥硭吲d的原因主要是在他兒子的身上，我得知這個消息對我有什么用處呢？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后，決定給客戶送一幅畫，畫上標(biāo)著 “ 鵬程萬里” 。131案例分析 某建設(shè)局準(zhǔn)備啟動綜合改造區(qū)項(xiàng)目，大客戶經(jīng)理帶著目的第一次上門拜訪該局的王局長，王局長態(tài)度不夠友善，表示到時候會通知參加競標(biāo)，誰的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)含量高，就用誰的產(chǎn)品！小秦判斷出該局長對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很重視，對服務(wù)的層次要求很高，就決定采用攻心戰(zhàn)術(shù)。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。133案例分析 小李和小王兩個同齡的年輕人同時來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。此時老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結(jié)一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點(diǎn)：積極主動最為重要。 對產(chǎn)品進(jìn)行分析216?！?Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。開始時客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個客戶屬于 “ 分析型客戶 ” 。 ◆ 客戶服務(wù)人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機(jī)會，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。謝一月 2121:04:4621:0421:04一月 21一月 2121:04 21:0421:04:46一月 21一月2121:04:462023/1/2525,PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。25,2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。下午 21:04:46一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2121:04January21:04:4621:04:4625下午 9:0425,PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。25,2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 21:04:46一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。下午 一月 2121:04January21:04:4621:04:4625下午 9:0425,PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。25,25,20239:04:46下午 一月 2121:04January21:04:4621:04:4625下午 9:04doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,POWERPOINTLorem2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 25 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 21:04:4621:04:4621:04Monday, 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 21一月 21Monday,2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:04Monday, 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 21一月 21Monday,2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 一月 一月 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January 21:04:4621:04:4621:04Monday, 21:04:4621:04:4621:041/25/2023 一月 21一月 21Monday,149三、如何與顧客有效溝通150四、如何取得客戶信任? 提供更快地服務(wù)? 提高處理事情的效率? 絕不食言，說到做到? 做的比承諾的更多? 充分尊重客戶時間? 對相關(guān)產(chǎn)品知識表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)151福建電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院謝 ◆ 投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。 “ 喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報出自己的工號和單位。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 !A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ ……◆ Ｂ：掛斷 …… 147在整個這段對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯誤呢？A：你好，我是 的一個用戶 ……◆ Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ……◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 利用客戶與產(chǎn)品的分析制定物流服務(wù)水平216。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報說： “ 今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價格是多少？ ” 老板又問。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質(zhì)量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。第二天局長晚上九點(diǎn)多回到家，看到滿臉疲憊的小秦和電腦屏幕顯示的網(wǎng)頁，又驚又喜；王局長的愛人是個作家，經(jīng)常上網(wǎng)查資料，一次電腦出了毛病，小秦得知后，當(dāng)天就來到王局長家中，為了不影響局長家人休息，小秦把電腦搬回自己家中修復(fù)后又親自送還到王局長家，之后王局長的愛人只要電腦出現(xiàn)問題，都會打電話向小秦請教，還尊稱小秦為老師；王局長報名學(xué)車，又苦于沒有時間去駕校練車，小秦就經(jīng)常利用休息時間陪王局長練車，在王局長順利拿到駕照的慶賀宴上，王局長鄭重的表示： “ 你們的誠意打動了我，有你這樣的員工，合作我們放心！ ” 請你分析一下，小秦成功的原因是什么？要點(diǎn)： 能夠及時關(guān)注客戶自身的需求，找到服務(wù)的關(guān)鍵時刻，能夠準(zhǔn)確的換位思考，理解客戶的情感需求，使客戶感到主動熱情的服務(wù)。客戶非常驚訝，也非常感動。129三、提高客戶忠誠度服務(wù)快速響應(yīng)理解客戶需求解決客戶問題及時響應(yīng)及時協(xié)調(diào)及時解決主動了解需求以客戶為中心保持良好溝通快速解決問題提前預(yù)見問題主動提供服務(wù)130案例分析 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶，得知客戶的兒子考上某名牌中學(xué)，過幾天他兒子就要上學(xué)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。 ” 這就是 ‘ 全面性 ’ 所要求的。等他們來模仿我們的服務(wù)時，我們已經(jīng)升級了，走到前面去了。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。以時間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動，以期最大限度地提高服務(wù)速度。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1233. 以制造為核心的物流服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1222. 以促銷為核心的物流服務(wù) 以促銷為核心的增值服務(wù)主要是在刺激銷售的過程中所提供的相關(guān)范圍比較廣泛的各類營銷服務(wù)，包括設(shè)立獨(dú)特的銷售點(diǎn)以及配置產(chǎn)品展銷臺。要點(diǎn)： 這家物流公司所提供的服務(wù)在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務(wù)可靠性上均不能實(shí)現(xiàn)承諾，基本服務(wù)內(nèi)容得不到保證，物流客戶服務(wù)水平低，給客戶帶來巨大損失，缺乏競爭力，面臨失去客戶的危機(jī)。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ”案例分析118v 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會對每一位加盟商負(fù)責(zé)的。v　　但剛走進(jìn)辦公室，一個加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個結(jié)。每個績效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。v（ 2）供品率 ( ):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）111第三節(jié) 物流客戶的基本服務(wù)與增值服務(wù)一、物流客戶的基本服務(wù)二、物流客戶的增值服務(wù)三、提高客戶忠誠度112一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容113一、物流客戶服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容v1．可得性，即供應(yīng)力 () v可得性指企業(yè)隨時能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫存，而且是安全的庫存。（客戶）組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費(fèi)服務(wù)）第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素109二、交易中要素缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。106五、客戶滿意 是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。包裹送達(dá)時，員工借助 “ 傳遞信息數(shù)據(jù)中心 ” ，投遞實(shí)現(xiàn)了無紙化操作。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。 20世紀(jì) 90年代，開設(shè)的 24小時服務(wù)的 “ 下一航班送達(dá) ” ，以其 “ 快遞、可靠 ”, 的服務(wù)準(zhǔn)則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務(wù) ” 的聲譽(yù)。之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。當(dāng)記者問及承運(yùn)部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時，這位經(jīng)理竟答道：這個我們不管。該女士按原定的到貨時間致電貨運(yùn)公司，均稱物尚未運(yùn)到。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。宣布設(shè)計可分解的汽車v第二，延長生產(chǎn)周期。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。82二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識產(chǎn)品回收管理（ ）的概念 描述為 “ 按照法律、合同要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對所有棄置產(chǎn)品、零部件和材料的管理 ”。v與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同76圖 64：正反向網(wǎng)絡(luò)中的物流77v回收物流的目