【正文】 李和小王兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……◆ Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀。January 2023/1/25January 2023/1/25January 2023/1/25idutconsectetur219:049:04:46219:049:04:46219:049:04:46客戶需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。 對(duì)客戶進(jìn)行分析216。要點(diǎn)： 這個(gè)客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時(shí)有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務(wù)，超出了客戶的期望值 ,同時(shí)也提高了客戶的忠誠度。我們希望，在任何時(shí)候，在任何方面我們都比競爭對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)。這種提高必須是連續(xù)的。1191201. 以顧客為核心的物流服務(wù). 以促銷為核心的物流服務(wù). 以制造為核心的物流服務(wù). 以時(shí)間為核心的物流服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1211. 以顧客為核心的物流服務(wù) 以顧客為核心的物流服務(wù)是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。116v3．物流服務(wù)的可靠性 () v可靠性指物流服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動(dòng)中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計(jì)劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。構(gòu)成市場組合的四要素：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷和渠道；發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 6倍；107六、物流客戶的分類一般客戶：比重占 80%，檔次低，利潤占 5%，目標(biāo)性為客戶滿意度合適客戶：比重占 15%，檔次中，利潤占 15%，目標(biāo)性為客戶價(jià)值關(guān)鍵客戶：比重占 5%，檔次高，利潤占 80%，目標(biāo)性為財(cái)務(wù)利益案例：麥凱信封公司客戶檔案 —— 麥凱 66條108包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。v 報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)v 事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。模塊化的設(shè)計(jì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品接口v第三，增加信息技術(shù)控制。v對(duì)于拆除后的建筑垃圾，公司突破了傳統(tǒng)拆遷公司將鋼筋剝離后建渣外運(yùn)到郊區(qū)填埋，大量占用土地、嚴(yán)重污染環(huán)境等弊端，采用國際先進(jìn)的移動(dòng)式破碎篩分機(jī)組，對(duì)拆除下來的廢舊混凝土現(xiàn)場破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌塊集料、道路填鋪料、三合土集料等不同用途的再生集料，可使加工后的建筑垃圾成為商品 , 科學(xué)合理地直接提供利用，大大提高了廢舊混凝土的利用效率，有效實(shí)現(xiàn)了拆除工程的環(huán)保化、無污染、零排放。 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性最大66第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理67（一）配送流程訂單處理。 無需中間倉庫v（ 2）成品儲(chǔ)存。 47 生產(chǎn)支持服務(wù) 簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、配送貼標(biāo)簽等。庫存水平與客戶服務(wù)水平之間的一般關(guān)系服務(wù)水平42三、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策 2．銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系 最佳的客戶服務(wù)要求有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉容和高效的訂單處理，這必然要增加物流成本。 萊維特曾經(jīng)指出： “ 新的競爭不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益（如包裝、服務(wù)、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉儲(chǔ)及具有其他價(jià)值的形式） ” 。早在兩年之前，青島啤酒就有了物流外包的意圖。 因此，公司在考慮批發(fā)商的庫存等因素后決定控制出貨量。 11業(yè)務(wù)外包含義： 由專門的物流服務(wù)企業(yè)組織企業(yè)的銷售物流，實(shí)際上是生產(chǎn)者企業(yè)將銷售物流外包，將銷售物流社會(huì)化。 即：憑借企業(yè)先進(jìn)的物流設(shè)備和科學(xué)的物流管理方法通過整合供應(yīng)商、銷售商的物流業(yè)務(wù)，最大限度的利用企業(yè)的物流資源，為企業(yè)帶來利潤，同時(shí)在簽訂銷售或采購合同給予供應(yīng)商、銷售商一定的優(yōu)惠，建立長期的合作機(jī)制。 另外，各區(qū)域銷售分公司在開拓市場的同時(shí)還要管理運(yùn)輸和倉庫，往往顧此失彼。對(duì)每一點(diǎn)、每一筆業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程，實(shí)施全方位監(jiān)控，對(duì)每一個(gè)階段的經(jīng)營結(jié)果實(shí)施全過程的審計(jì)，加快資金周轉(zhuǎn)速度，提高整個(gè)集團(tuán)的通透性，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。各部門協(xié)作： 銷售部門要根據(jù)各地銷售網(wǎng)絡(luò)的要貨計(jì)劃和市場預(yù)測，制定銷售計(jì)劃； 倉儲(chǔ)部門根據(jù)銷售計(jì)劃和庫存及時(shí)向生產(chǎn)企業(yè)傳遞要貨信息； 生產(chǎn)廠有針對(duì)性地組織生產(chǎn)，物流公司則及時(shí)地調(diào)動(dòng)動(dòng)力，確保交貨質(zhì)量和交貨期。 22 自從合作以來，青島啤酒運(yùn)往外地的速度比以往提高 30%以上，山東省內(nèi) 300公里以內(nèi)區(qū)域的消費(fèi)者都能喝到當(dāng)天的啤酒， 300公里外區(qū)域的消費(fèi)者也能喝到出廠一天的啤酒。據(jù)透露，青島啤酒運(yùn)送成本每個(gè)月下降了 100萬元。 29三、影響中國企業(yè)物流模式選擇的因素 v物流對(duì)企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對(duì)物流的管理能力。即物流供應(yīng)方通過對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。支持給定水平客戶服務(wù)所需的總的銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平的提高而加速增長。 53在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動(dòng)暢通無阻5 維持合理的物流費(fèi)用 6 將銷售額信息迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計(jì)劃化 制定配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)送貨的計(jì)劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴(kuò)大訂貨量降低物流成本之間的矛盾。 增加了配送中心的處理費(fèi)用所有貨物通過配送中心對(duì)接運(yùn)送共同配送。 來自消費(fèi)者的回收物流主要有：消費(fèi)者退還新產(chǎn)品；消費(fèi)者退還用過的產(chǎn)品；消費(fèi)者退還可重用的產(chǎn)品。102三、客戶需求 客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。 貨物及時(shí)追蹤服務(wù)企業(yè)供應(yīng)力評(píng)估的尺度包含缺貨率、供品率、訂貨完成率三個(gè)指標(biāo)。 ”v　　掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。以制造為核心的服務(wù)，與其說是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品，不如說是對(duì)基本產(chǎn)品進(jìn)行了修正以適應(yīng)特定的顧客需求，其結(jié)果便改善了服務(wù)。舉個(gè)例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)。 127128三、提高客戶忠誠度 客戶的忠誠度很大一部分程度上源自于對(duì)服務(wù)的滿意度，而客戶服務(wù)工作貫穿于大客戶管理工作始終，在售前、售中、售后三個(gè)階段里，我們都需要為大客戶提供及時(shí)、周到、有效的客戶服務(wù)，在客戶提出服務(wù)需求時(shí)，我們能夠及時(shí)快速的響應(yīng)，幫助客戶有效的解決問題；在客戶沒有提出需求時(shí)，我們能夠換位思考，以客戶為中心，預(yù)見客戶的需求，提供主動(dòng)的客戶服務(wù)。133案例分析 小李和小王兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。謝一月 2121:04:4621:0421:04一月 21一月 2121:04 21:0421:04:46一月 21一月2121:04:462023/1/252023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。下午 9:042023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 9:0425,下午 9:04ac,purus.POWERPOINTLorem 25 一月 21一月 21Monday,一月 一月 21一月 21Monday,一月 一月 21一月 21Monday, “ 喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報(bào)說： “ 今天早上有個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價(jià)格是多少？ ” 老板又問。129三、提高客戶忠誠度服務(wù)快速響應(yīng)理解客戶需求解決客戶問題及時(shí)響應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)及時(shí)解決主動(dòng)了解需求以客戶為中心保持良好溝通快速解決問題提前預(yù)見問題主動(dòng)提供服務(wù)130案例分析 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶，得知客戶的兒子考上某名牌中學(xué)，過幾天他兒子就要上學(xué)。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。以時(shí)間為核心的服務(wù)，就是排除不必要的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以期最大限度地提高服務(wù)速度。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動(dòng)。v（ 2）供品率 ( ):每種產(chǎn)品的缺貨總量統(tǒng)計(jì)，衡量缺貨的程度、缺貨影響的大小。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。 共同配送的核心思想：在資源共享的理念下建立企業(yè)聯(lián)盟 共同配送的目的：增大單體企業(yè)中有限的物流量，使單體物流成本大幅下降。 通過聯(lián)合降低了運(yùn)輸成本周轉(zhuǎn)較快的商品群 /周轉(zhuǎn)較慢的商品群 供貨量大的銷售對(duì)象 /供貨量分散的銷售對(duì)象 7．標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量 57第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運(yùn)輸管理v三、銷售配送管理58二、銷售運(yùn)輸管理v（一）對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策v選擇運(yùn)輸方式v選擇運(yùn)輸承運(yùn)人v提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法59二、銷售運(yùn)輸管理v（二）運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)v直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)v多落點(diǎn)的直接運(yùn)送v通過配送中心的運(yùn)輸v通過配送中心的多地點(diǎn)送貨60供應(yīng)商 需要地直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)61供應(yīng)商 零售商 供應(yīng)商 零售商多落點(diǎn)的直接運(yùn)送（送奶線路運(yùn)輸）62供應(yīng)商 零售商配送中心通過配送中心的運(yùn)送63供應(yīng)商 零售商配送中心配送中心利用送奶線路送貨64100% 因此， “” 的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，從每家商店提供的實(shí)時(shí)銷售記錄開始，反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)機(jī)構(gòu)，再到貿(mào)易機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)商，物流公司，倉儲(chǔ)中心，又轉(zhuǎn)回到商店。庫存的增加會(huì)提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶服務(wù)水平接近 75%時(shí)，所需庫存開始加速增長。 v企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點(diǎn)。注： “外包 ”是一個(gè)戰(zhàn)略管理模型 ,所謂外包（），在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。 業(yè)內(nèi)人士指出，這一合作，對(duì)青島啤酒酒而言，實(shí)際是將物流業(yè)務(wù)外包，這是國企中第一個(gè)吃螃蟹的人；對(duì)招商物流而言，該項(xiàng)目是第三方物流服務(wù)的典型案例，在合作形式、合作技術(shù)上多具有挑戰(zhàn)性。 倉儲(chǔ)調(diào)度中心對(duì)全國市場區(qū)域的倉儲(chǔ)活動(dòng)進(jìn)行重新規(guī)劃，對(duì)產(chǎn)品的倉儲(chǔ)、轉(zhuǎn)庫實(shí)行統(tǒng)一管理和控制。 17二、流程不順也難保 “ 新鮮 ” 1998年第一季度，青島啤酒集團(tuán)以 “ 新鮮度管理 ” 為中心的物流管理系統(tǒng)開始啟動(dòng)，當(dāng)時(shí)青島啤酒的產(chǎn)量不過 30多萬噸，但庫存就高達(dá) 3萬噸。青島啤酒認(rèn)為，由于不能及時(shí)為公司決策層提供準(zhǔn)確的銷售、庫存信