【正文】 94%的邊際成本要比將按時(shí)交貨率從 94%提高到 98%的邊際成本要小。 收入與成本利潤(rùn)銷(xiāo)售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖 合同制倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù) 減少貨主建設(shè)倉(cāng)庫(kù)的投資，通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)中采用技術(shù)、執(zhí)行勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 專(zhuān)業(yè)化合同制運(yùn)輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運(yùn)輸服務(wù)，提供靈活的運(yùn)輸管理方案，提供從購(gòu)車(chē)到聘請(qǐng)司機(jī)直至優(yōu)化運(yùn)輸路線的一攬子服務(wù)，降低運(yùn)輸成本，提供一體化的、靈活的運(yùn)輸方案。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)中得分高的供應(yīng)商將得到大訂單。 在物流環(huán)節(jié)上，保證最低的成本，嚴(yán)格控制物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如一直推行的 “ 平板包裝 ” ，節(jié)省了大量的產(chǎn)品粗裝成本，達(dá)到了降低運(yùn)輸成本和提高效率的目的；又如將枕頭里的空氣抽掉，以節(jié)省大量商品體積等。 “” 采取了哪些措施，才達(dá)到了高效率，低成本的目的？ 50第三節(jié) 銷(xiāo)售物流管理51第三節(jié) 銷(xiāo)售物流管理v一、銷(xiāo)售物流合理化v二、銷(xiāo)售運(yùn)輸管理v三、銷(xiāo)售配送管理52（一）銷(xiāo)售物流合理化分析v在生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)成交易后，組織銷(xiāo)售物流主要涉及以下幾個(gè)方面。銷(xiāo)售渠道的結(jié)構(gòu)有：v生產(chǎn)者 → 消費(fèi)者，銷(xiāo)售渠道最短。對(duì)于第一種銷(xiāo)售渠道，運(yùn)輸形式有兩種，一是銷(xiāo)售者直接取貨，二是生產(chǎn)者直接發(fā)貨給消費(fèi)者?！?增大一次物流批量折扣（批量折扣）—— 延長(zhǎng)備貨時(shí)間553．共同化共同配送、集中配送，提高配送車(chē)輛的利用率4．簡(jiǎn)短化就近、分片供應(yīng)和調(diào)運(yùn)5．商、物分離化 訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離 自備載貨汽車(chē)運(yùn)輸 /委托運(yùn)輸 /共同運(yùn)輸 566．差別化 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷(xiāo)售對(duì)象規(guī)模的大小制定差別策略。 庫(kù)存水平高（由于貨物批量大） 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性加大所有貨物通過(guò)配送中心庫(kù)存的運(yùn)送 必備庫(kù)存水平很低 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性進(jìn)一步加大量身定做的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)所需貨物數(shù)量向倉(cāng)庫(kù)發(fā)出提貨指令。通過(guò)對(duì)各層工作人員的考核評(píng)估，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化配送流程，確保物流配送作業(yè)的高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。69共同配送定義： 共同配送是企業(yè)之間為了實(shí)現(xiàn)資源共享，在互信互利的合作基礎(chǔ)上，對(duì)不同商品進(jìn)行優(yōu)化組合后再配送。公司借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高資源利用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，變廢為寶，初步形成以資源節(jié)約型、清潔生產(chǎn)型、生態(tài)環(huán)保型為特征的發(fā)展格局，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。75一、回收物流的概念v回收物流 ，是指廢舊物資通過(guò)一定的手段回收、加工，重新投入使用所要經(jīng)過(guò)的一系列的流動(dòng)過(guò)程。但除此之外， 處置問(wèn)題怎樣的思考？81回收物流的分流v回收物流的分流以最大化回收物資的再利用價(jià)值為原則，因而最先考慮是否回收產(chǎn)品或其包裝，其次是考慮可否將零部件回收，再次是考慮可否作為物料在加工利用，最后才考慮作為廢棄物的回收物流。 來(lái)自中間商的產(chǎn)品回收物流：中間商會(huì)因?yàn)樯唐啡毕?、營(yíng)銷(xiāo)回流、商品過(guò)時(shí)或過(guò)量庫(kù)存而把商品退還給制造商。圖 68：逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)91零部件回收物流業(yè)務(wù)流程圖 69：零部件回收物流通道網(wǎng)絡(luò)圖92場(chǎng)景分析v以汽車(chē)行業(yè)的原始零部件制造商為例，它們對(duì)自己所生產(chǎn)的家庭轎車(chē)的回收策略通常如下：93四、物料回收物流圖 610：排放物、再生資源與最終廢棄物的關(guān)系圖94回收物流的分類(lèi)959697新現(xiàn)象、趨勢(shì)v第一，分解產(chǎn)品。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 對(duì)客戶服務(wù)的理解： 一種活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)要有控制力。 基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時(shí)客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。103案例 2：蘋(píng)果、梨哪去了？ 據(jù)武漢市某報(bào)紙報(bào)道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運(yùn)公司托運(yùn)了蘋(píng)果和梨各一箱。多方責(zé)問(wèn)下，經(jīng)理稱：水果在運(yùn)輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點(diǎn)。業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟(jì)效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。在美國(guó)國(guó)內(nèi)，公司接到客戶電話后即可在 1小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，并當(dāng)場(chǎng)辦妥托運(yùn)手續(xù)。建立的 “ 報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng) ” ，使其承運(yùn)的國(guó)際包裹的所有資料進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達(dá)海關(guān)之前即已辦完。 的及時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。 先進(jìn)的包裹管理服務(wù) 建立的亞特蘭大 “ 信息數(shù)據(jù)中心 ” 可將系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。這類(lèi)服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運(yùn)費(fèi)，被譽(yù)為 “ 超值服務(wù) ”閱讀案例資料，思考下列問(wèn)題：物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？談?wù)勀銓?duì) “ 超值服務(wù) ” 的認(rèn)識(shí)。（員工）提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒(méi)有得到服務(wù)時(shí)怎么聯(lián)系。訂貨的便利性；替代產(chǎn)品110三、交易后要素安裝、保修、更換、提供零配件；產(chǎn)品跟蹤；客戶抱怨、投訴和退貨；臨時(shí)借用。114可得性v（ 1）缺貨率 ( ):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過(guò)其可得性的次數(shù)。物流作業(yè)由許多物流績(jī)效周期組成。117v 北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺(jué)得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲?gòu)物的人會(huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來(lái)的 “ 依狼 ” 成衣品牌一直很有信心。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說(shuō)，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。這類(lèi)專(zhuān)門(mén)化的增值服務(wù)可被有效地用來(lái)支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的季節(jié)性配送。在這一過(guò)程中可以獲得以促銷(xiāo)材料為主的物流支持。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1244. 以時(shí)間為核心的物流服務(wù) 以時(shí)間為核心的增值服務(wù)涉及使用專(zhuān)業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類(lèi)、組合和排序，主要采用準(zhǔn)時(shí)化形式，最大限度地滿足物流服務(wù)對(duì)象的各種時(shí)間需要。 Ｙａｐ先生說(shuō)： “ 新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提高她們的技能。我們必須使任何一個(gè)部分都達(dá)到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)使我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日子不好過(guò)。我們短訊提供最好的客艙服務(wù)，最好的食物，最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的座椅一樣。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都比我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的要好，這就足夠了。這樣使我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難趕超。126增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。這是我們應(yīng)該始終遵循的服務(wù)原則。在客戶的兒子開(kāi)學(xué)的前一天，客戶經(jīng)理親手送上。一次交談中，王局長(zhǎng)提出自己用的是鐵通電話，不能上網(wǎng)，有時(shí)真耽誤事，小秦當(dāng)場(chǎng)表示 “ 保證明天您就可以上網(wǎng)！ ” 。老板一邊耐心的聽(tīng)，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來(lái)后匯報(bào)說(shuō)： “ 今天早上有個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)” 老板問(wèn)： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來(lái)告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價(jià)格是多少？ ” 老板又問(wèn)。一段時(shí)間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。134上海新民周刊的一個(gè)故事 :v“ 和很多人一樣 ,我手機(jī)了終于掉在出租車(chē)上 ,只好去買(mǎi)手機(jī)補(bǔ)卡 ,大廳里只有四個(gè)營(yíng)業(yè)員 ,其中三個(gè)似乎不輸任何業(yè)務(wù) ,后來(lái)其中一個(gè)終于做了一件實(shí)事 ,和一個(gè)顧客吵架 .在我排隊(duì)的時(shí)候 ,前面做事的兩個(gè)營(yíng)業(yè)員 ,又跑掉了一個(gè) ,排在我前面的人不多 ,但是每個(gè)人平均要20分鐘 ,足足排了一個(gè)小時(shí)才輪到我 ,但到全部手續(xù)辦完 ,卻只花了五分鐘 .你說(shuō)他人手緊吧 營(yíng)業(yè)大廳里卻晚蕩著無(wú)所事事的一個(gè)雜工 ,四個(gè)保安 ”135n一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n二、以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n以成本 /收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平136決策準(zhǔn)則 1：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務(wù)水平取得最大利潤(rùn)137決策準(zhǔn)則 2：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平提升量與利潤(rùn)增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務(wù)水平的提升量取得最大利潤(rùn)增加量138216。 建立客戶產(chǎn)品組合139140利用分類(lèi)法客戶分類(lèi)結(jié)果客戶類(lèi)別該類(lèi)客戶帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類(lèi)客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（ %）1 60 52 20 103 10 154 7 305 3 40141利用分類(lèi)法產(chǎn)品分類(lèi)結(jié)果產(chǎn)品類(lèi)別該類(lèi)產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)全部利潤(rùn)的比例（%）該類(lèi)產(chǎn)品種類(lèi)數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類(lèi)數(shù)的比例（ %）A 75 10B 15 20C 8 30D 2 40142產(chǎn)品類(lèi)別A B C D客戶類(lèi)別1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20143? 使用客戶 產(chǎn)品分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題? 當(dāng)重要客戶購(gòu)買(mǎi)多種產(chǎn)品時(shí)，要提供相同的服務(wù)水平? 重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況和客戶需求144補(bǔ)充：物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾145二、如何處理顧客投訴，對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因（解決方案），表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，確定顧客是滿意的146撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆ Ｂ：喂！你好。A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 ……◆ Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？◆ Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 ◆ 服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。 148情境模擬v客戶：你們又把我的貨送遲了，這個(gè)月已經(jīng)是第三次了，你們還想不想做生意啊，我一定要你們給我解釋清楚不可。21:04:46? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 25 。25,January下午 21:04:46一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 25 。25,January下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。2023? 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。2023? 1知人者智，自知者明。2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 21:04:46一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。25,January下午 21:04:46一月 21MOMODAsitelit.blandit,fringillatempor感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告