【正文】 94%的邊際成本要比將按時交貨率從 94%提高到 98%的邊際成本要小。 收入與成本利潤銷售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖 合同制倉儲服務(wù) 減少貨主建設(shè)倉庫的投資，通過倉儲中采用技術(shù)、執(zhí)行勞動標準、實行目標管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動生產(chǎn)率。 專業(yè)化合同制運輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運輸服務(wù)，提供靈活的運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運輸路線的一攬子服務(wù)，降低運輸成本，提供一體化的、靈活的運輸方案。 在激烈競爭中得分高的供應(yīng)商將得到大訂單。 在物流環(huán)節(jié)上，保證最低的成本，嚴格控制物流的每一個環(huán)節(jié)，如一直推行的 “ 平板包裝 ” ，節(jié)省了大量的產(chǎn)品粗裝成本，達到了降低運輸成本和提高效率的目的；又如將枕頭里的空氣抽掉，以節(jié)省大量商品體積等。 “” 采取了哪些措施，才達到了高效率，低成本的目的？ 50第三節(jié) 銷售物流管理51第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運輸管理v三、銷售配送管理52（一）銷售物流合理化分析v在生產(chǎn)產(chǎn)品達成交易后，組織銷售物流主要涉及以下幾個方面。銷售渠道的結(jié)構(gòu)有：v生產(chǎn)者 → 消費者，銷售渠道最短。對于第一種銷售渠道，運輸形式有兩種，一是銷售者直接取貨，二是生產(chǎn)者直接發(fā)貨給消費者。—— 增大一次物流批量折扣（批量折扣）—— 延長備貨時間553．共同化共同配送、集中配送，提高配送車輛的利用率4．簡短化就近、分片供應(yīng)和調(diào)運5．商、物分離化 訂單活動與配送活動相互分離 自備載貨汽車運輸 /委托運輸 /共同運輸 566．差別化 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對象規(guī)模的大小制定差別策略。 庫存水平高（由于貨物批量大） 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性加大所有貨物通過配送中心庫存的運送 必備庫存水平很低 協(xié)調(diào)的復(fù)雜性進一步加大量身定做的運輸網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)所需貨物數(shù)量向倉庫發(fā)出提貨指令。通過對各層工作人員的考核評估，規(guī)范化、標準化配送流程，確保物流配送作業(yè)的高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。69共同配送定義： 共同配送是企業(yè)之間為了實現(xiàn)資源共享，在互信互利的合作基礎(chǔ)上，對不同商品進行優(yōu)化組合后再配送。公司借鑒國外先進經(jīng)驗，引進先進設(shè)備，利用技術(shù)優(yōu)勢，提高資源利用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，變廢為寶，初步形成以資源節(jié)約型、清潔生產(chǎn)型、生態(tài)環(huán)保型為特征的發(fā)展格局，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，為社會作出貢獻。75一、回收物流的概念v回收物流 ，是指廢舊物資通過一定的手段回收、加工，重新投入使用所要經(jīng)過的一系列的流動過程。但除此之外， 處置問題怎樣的思考？81回收物流的分流v回收物流的分流以最大化回收物資的再利用價值為原則，因而最先考慮是否回收產(chǎn)品或其包裝，其次是考慮可否將零部件回收，再次是考慮可否作為物料在加工利用，最后才考慮作為廢棄物的回收物流。 來自中間商的產(chǎn)品回收物流：中間商會因為商品缺陷、營銷回流、商品過時或過量庫存而把商品退還給制造商。圖 68：逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)91零部件回收物流業(yè)務(wù)流程圖 69：零部件回收物流通道網(wǎng)絡(luò)圖92場景分析v以汽車行業(yè)的原始零部件制造商為例，它們對自己所生產(chǎn)的家庭轎車的回收策略通常如下：93四、物料回收物流圖 610：排放物、再生資源與最終廢棄物的關(guān)系圖94回收物流的分類959697新現(xiàn)象、趨勢v第一，分解產(chǎn)品。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 對客戶服務(wù)的理解： 一種活動 強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。 基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。103案例 2：蘋果、梨哪去了？ 據(jù)武漢市某報紙報道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運公司托運了蘋果和梨各一箱。多方責問下，經(jīng)理稱：水果在運輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點。業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。在美國國內(nèi)，公司接到客戶電話后即可在 1小時內(nèi)上門取件，并當場辦妥托運手續(xù)。建立的 “ 報關(guān)代理自動化系統(tǒng) ” ，使其承運的國際包裹的所有資料進入這個系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達海關(guān)之前即已辦完。 的及時追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。 先進的包裹管理服務(wù) 建立的亞特蘭大 “ 信息數(shù)據(jù)中心 ” 可將系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運費，被譽為 “ 超值服務(wù) ”閱讀案例資料，思考下列問題：物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？談?wù)勀銓?“ 超值服務(wù) ” 的認識。（員工）提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。訂貨的便利性；替代產(chǎn)品110三、交易后要素安裝、保修、更換、提供零配件；產(chǎn)品跟蹤；客戶抱怨、投訴和退貨；臨時借用。114可得性v（ 1）缺貨率 ( ):缺貨發(fā)生的概率，用于衡量一種特定產(chǎn)品的需求超過其可得性的次數(shù)。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。117v 北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ” 成衣品牌一直很有信心。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴重。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點打起官司。這類專門化的增值服務(wù)可被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。在這一過程中可以獲得以促銷材料為主的物流支持。二、物流客戶服務(wù)的增值服務(wù)1244. 以時間為核心的物流服務(wù) 以時間為核心的增值服務(wù)涉及使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采用準時化形式，最大限度地滿足物流服務(wù)對象的各種時間需要。 Ｙａｐ先生說： “ 新航女郎是我們的標志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提高她們的技能。我們必須使任何一個部分都達到優(yōu)質(zhì)的標準，這樣會使我們競爭對手的日子不好過。我們短訊提供最好的客艙服務(wù)，最好的食物，最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的座椅一樣。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務(wù)都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。這樣使我們的競爭對手很難趕超。126增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。這是我們應(yīng)該始終遵循的服務(wù)原則。在客戶的兒子開學(xué)的前一天，客戶經(jīng)理親手送上。一次交談中，王局長提出自己用的是鐵通電話，不能上網(wǎng)，有時真耽誤事，小秦當場表示 “ 保證明天您就可以上網(wǎng)！ ” 。老板一邊耐心的聽，一邊思考如何向他解釋原因： “ 小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？ ” 小王回來后匯報說： “ 今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣” 老板問： “ 有多少？ ” 小王趕快又跑到集市，回來告訴老板 “ 一共有四十袋， ”“ 價格是多少？ ” 老板又問。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷。134上海新民周刊的一個故事 :v“ 和很多人一樣 ,我手機了終于掉在出租車上 ,只好去買手機補卡 ,大廳里只有四個營業(yè)員 ,其中三個似乎不輸任何業(yè)務(wù) ,后來其中一個終于做了一件實事 ,和一個顧客吵架 .在我排隊的時候 ,前面做事的兩個營業(yè)員 ,又跑掉了一個 ,排在我前面的人不多 ,但是每個人平均要20分鐘 ,足足排了一個小時才輪到我 ,但到全部手續(xù)辦完 ,卻只花了五分鐘 .你說他人手緊吧 營業(yè)大廳里卻晚蕩著無所事事的一個雜工 ,四個保安 ”135n一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n二、以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平n以成本 /收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平136決策準則 1：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平與物流成本狹義物流成本收入成本或收入物流客戶服務(wù)水平取得最大利潤137決策準則 2：權(quán)衡物流客戶服務(wù)水平提升量與利潤增加額狹義物流成本收入成本或收入增加額物流客戶服務(wù)水平的提升量取得最大利潤增加量138216。 建立客戶產(chǎn)品組合139140利用分類法客戶分類結(jié)果客戶類別該類客戶帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)量的比例（ %）1 60 52 20 103 10 154 7 305 3 40141利用分類法產(chǎn)品分類結(jié)果產(chǎn)品類別該類產(chǎn)品帶來的利潤占企業(yè)全部利潤的比例（%）該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（ %）A 75 10B 15 20C 8 30D 2 40142產(chǎn)品類別A B C D客戶類別1 1 2 6 102 3 4 7 123 5 8 13 164 9 14 15 195 11 17 18 20143? 使用客戶 產(chǎn)品分析方法制定物流客戶服務(wù)水平時應(yīng)注意的問題? 當重要客戶購買多種產(chǎn)品時，要提供相同的服務(wù)水平? 重要客戶應(yīng)以客戶需求為主，一般客戶應(yīng)結(jié)合企業(yè)實際狀況和客戶需求144補充：物流客戶服務(wù)的基本技能一、怎么向顧客做出合理的承諾145二、如何處理顧客投訴，對事情做出合理的解釋，說明原因（解決方案），表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心，確定顧客是滿意的146撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆ Ｂ：喂！你好。A：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 ……◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！A：不可能！如果是手機有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？◆ Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 ◆ 服務(wù)用語不夠規(guī)范。 148情境模擬v客戶：你們又把我的貨送遲了，這個月已經(jīng)是第三次了，你們還想不想做生意啊，我一定要你們給我解釋清楚不可。21:04:46? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 25 。25,January下午 21:04:46一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 25 。25,January下午 21:04:46一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 2121:04:4621:04Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。2023? 1知人者智，自知者明。2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 21:04:46一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。25,January下午 21:04:46一月 21MOMODAsitelit.blandit,fringillatempor感謝您的下載觀看專 家告