【正文】 形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。服務(wù)中心還曾設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護；用堅韌織袋包裝，為 16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。包裹送達(dá)時，員工借助 “ 傳遞信息數(shù)據(jù)中心 ” ，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過電話詢問“ 客戶服務(wù)中心 ” ，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)， 200多名職員每天用 11種語言回答世界各地的客戶大約 2萬次電話詢問。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有 1。 貨物及時追蹤服務(wù)的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。 從 20世紀(jì) 80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理。 20世紀(jì) 90年代，開設(shè)的 24小時服務(wù)的 “ 下一航班送達(dá) ” ，以其 “ 快遞、可靠 ”, 的服務(wù)準(zhǔn)則 ,獲得 “ 物有所值的最佳服務(wù) ” 的聲譽。 規(guī)定國際快件三個工作日內(nèi)送達(dá)；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時半送達(dá)。之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了 18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出 1600個航班，使用機場 610個；每日上門取件的固定客戶已逾 130萬家。當(dāng)記者問及承運部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時，這位經(jīng)理竟答道：這個我們不管。該女士前往貨運站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個，梨也只剩下 1/3。該女士按原定的到貨時間致電貨運公司，均稱物尚未運到。 客戶需求隨時間而變化。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。102三、客戶需求 客戶在一定時期內(nèi)在各種可能的價格下提出的有支付能力的需要。 績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。9899案例 1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧100一、客戶 客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。宣布設(shè)計可分解的汽車v第二，延長生產(chǎn)周期。 包裝功能：保護商品、方便物流、促進銷售、方便消費圖 67：包裝功能和作用87（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計v可再用包裝回收物流的業(yè)務(wù)流程v步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測、歸集和分類）v步驟二：運輸（回收點分散且接近客戶）v步驟三：最終處理（途徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）88三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識零部件回收物流的概念89零部件回收物流的分類返回制造商的零部件回收物流選擇出售的零部件回收物流再制造或整修的零部件回收物流循環(huán)利用的零部件回收物流90（二）技能訓(xùn)練v場景：復(fù)印機零部件的可再用性取決于原產(chǎn)品使用的時間和條件，而新的零部件和經(jīng)過修復(fù)的零部件的銷售方向往往相同，極有可能同時銷售。85（ 2）根據(jù)回收產(chǎn)品的處理劃分圖 66逆向供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品流和信息流86包裝的特性和功能 包裝是在物流過程中保護產(chǎn)品、方便儲運、促進銷售，按一定技術(shù)方法采用容器、材料及輔助物等物品包封并予以適當(dāng)?shù)难b潢和標(biāo)志的工作總稱。 來自消費者的回收物流主要有：消費者退還新產(chǎn)品；消費者退還用過的產(chǎn)品；消費者退還可重用的產(chǎn)品。82二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識產(chǎn)品回收管理（ ）的概念 描述為 “ 按照法律、合同要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對所有棄置產(chǎn)品、零部件和材料的管理 ”。80問題：v期間，國家拿出了 醫(yī)療廢物焚燒爐，這 的結(jié)果：醫(yī)療廢物沒有造成 “ 二次污染 ” 。v與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同76圖 64：正反向網(wǎng)絡(luò)中的物流77v回收物流的目的就是如何在產(chǎn)品的整個生命周期過程中實現(xiàn) “5R” ，即研究（）、重復(fù)使用（）、減量化（）、再循環(huán)（）、挽救（）。v汶川地震災(zāi)后重建過程中，公司又根據(jù)大量活動板房及生活垃圾需做無害化處理的現(xiàn)狀，聯(lián)合科研機構(gòu)成功開發(fā)出了活動板房中的泡沫塑料等有害成分及生活垃圾的負(fù)壓處理技術(shù)，有效解決了活動板房無害化處理等問題 。 74v公司主要承擔(dān)大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復(fù)雜施工，目前是全國最大的專業(yè)拆除公司，具有國家級拆除資質(zhì)，拆除過程中采用國際先進設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國際領(lǐng)先的拆除工藝，有效降低了噪音，減少了灰塵。73v江蘇黃埔再生資源利用有限公司成立于 2023年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、綠色經(jīng)濟、可再生資源回收、加工和再利用。 共同配送的核心思想：在資源共享的理念下建立企業(yè)聯(lián)盟 共同配送的目的：增大單體企業(yè)中有限的物流量，使單體物流成本大幅下降。共同配送。68（二）配送合理化配送合理化可采取的做法：通過采用專業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得較好的配送效果并降低配送的復(fù)雜程度及難度。根據(jù)訂單的實際要求安排配送，選擇最合理的運輸路線，根據(jù)配送路線安排商品裝車的先后順序，并在商品配送過程中進行商品跟蹤，以及意外狀況的處理。對配送商品進行揀貨和補貨作業(yè)。對于缺貨或由于配送能力限制導(dǎo)致無法按要求交貨的情況進行協(xié)調(diào)和溝通。 運輸選擇與單個產(chǎn)品和商店的需求十分匹配 小批量貨物有較低的送貨成本 通過聯(lián)合降低了運輸成本 增加了配送中心的處理費用所有貨物通過配送中心對接運送 通過聯(lián)合降低了進貨運輸成本 較低的庫存水平 巨大的接收費用利有送奶線路的直接運送 簡單的協(xié)作分撥倉蘇州65不同運輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點和缺點 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 優(yōu)點 缺點直接運輸 周轉(zhuǎn)較快的商品群 /周轉(zhuǎn)較慢的商品群 供貨量大的銷售對象 /供貨量分散的銷售對象 7．標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量 57第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運輸管理v三、銷售配送管理58二、銷售運輸管理v（一）對企業(yè)銷售運輸進行決策v選擇運輸方式v選擇運輸承運人v提高企業(yè)銷售物流中的運輸效率和效益的方法59二、銷售運輸管理v（二）運輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計v直接運輸網(wǎng)絡(luò)v多落點的直接運送v通過配送中心的運輸v通過配送中心的多地點送貨60供應(yīng)商 需要地直接運輸網(wǎng)絡(luò)61供應(yīng)商 零售商 供應(yīng)商 零售商多落點的直接運送（送奶線路運輸）62供應(yīng)商 零售商配送中心通過配送中心的運送63供應(yīng)商 零售商配送中心配送中心利用送奶線路送貨64100% 53在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對于客戶的訂單，盡量減少商品缺貨3 合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存2使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4 使從訂單到發(fā)貨的信息流動暢通無阻5 維持合理的物流費用 6 將銷售額信息迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化的形式54（三）企業(yè)銷售物流合理化的模式1．計劃化 制定配送計劃，實現(xiàn)送貨的計劃化和集中化 2．大量化 解決：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴大訂貨量降低物流成本之間的矛盾。對第二、三種銷售渠道，除采用上述兩種形式外，配送是一種較先進的形式。根據(jù)產(chǎn)成品的批量、運送距離、地理條件決定運輸方式。v生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費者，銷售渠道最長；v生產(chǎn)者 → 零售商或批發(fā)商 → 消費者，銷售渠道介于以上兩者之間。 v（ 3）銷售渠道。v（ 1）工業(yè)包裝。 因此， “” 的整個供應(yīng)鏈的運作，從每家商店提供的實時銷售記錄開始，反饋到產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)機構(gòu)，再到貿(mào)易機構(gòu)，生產(chǎn)商，物流公司，倉儲中心，又轉(zhuǎn)回到商店。為了節(jié)省運輸時間， “” 在全球近 20家配送中心與一些中央倉庫大多集中在海陸空的交通要道。同時， “” 為其所有的供應(yīng)商設(shè)定了不同標(biāo)準(zhǔn)和等級，并時常進行考核。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計確定之后設(shè)計研發(fā)機構(gòu)將和分布在全球的 33個國家設(shè)立的 40家貿(mào)易代表處，共同確定哪些供應(yīng)商可以在成本最低而又保證質(zhì)量的情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。 具體做法是從 100多名設(shè)計師所設(shè)計的新產(chǎn)品中，進行挑選，選擇同樣價格的產(chǎn)品中其設(shè)計的成本最低的。案例： “” 供應(yīng)鏈運作 在全球擁有 180家的 “” 連鎖商店，分布再 42個國家。 回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊、清洗、儲存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。 業(yè)務(wù)過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對客戶的業(yè)務(wù)運作過程進行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。 全面運輸管理 在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，對零散的運輸作業(yè)進行控制，減少回程車輛，進行電子運單處理，對運輸全過程進行監(jiān)控等。45四、物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計 傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）運輸服務(wù) （ 2）儲存服務(wù) （ 3）裝卸搬運服務(wù) （ 4）包裝服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù) 現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容（ 1）增加便利性的服務(wù) （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) （ 3）降低成本的服務(wù) （ 4）延伸服務(wù) （ 5）流通加工服務(wù) （ 6）物流信息處理服務(wù)46案例：美國凱利伯物流公司 美國凱利伯物流公司（、）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計如下服務(wù)內(nèi)容： 物流計劃 通過建立先進的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。支持給定水平客戶服務(wù)所需的總的銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平的提高而加速增長。44 3．客戶服務(wù)水平?jīng)Q策步驟 圖 。43 一般來說，隨著服務(wù)水平的提高，投入成本將加速增長，即邊際成本遞增。 由于物流對降低經(jīng)營成本方面起著重要作用，降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下。最低成本所帶來的是服務(wù)水平的降低。為了客觀地評價這一問題，管理者需要運用市場營銷與物流領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，考察由于提高客戶服務(wù)水平所帶來銷售額的增加以及由于高水平的庫存所避免的缺貨損失，然后作出保持多少庫存的明智決策。庫存的增加會提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)經(jīng)驗，當(dāng)客戶服務(wù)水平接近 75%時，所需庫存開始加速增長。即物流供應(yīng)方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。任務(wù)二：為某自行車制造有限公司制定合理的銷售物流方案：包括銷售物流策略、原則、方法等。留住老客戶34★ 留住老客戶的具體原因：① 滿意的老客戶會同企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系② 攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶低③ 滿意的老客戶會作為中介，帶來新客戶④ 老客戶愿意支付溢價35制約物流成本 企業(yè)所做的每一項降低物流成本的決策都必須考慮所維持的服務(wù)水平。吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。33對一家企業(yè)最忠誠的客戶，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤的客戶 . 《哈佛商業(yè)評論》 ★ 相關(guān)數(shù)據(jù)： ★80% 的營業(yè)額來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的客戶。 30留住老