【正文】 公司整體調(diào)整了管理體制。各部門協(xié)作： 銷售部門要根據(jù)各地銷售網(wǎng)絡的要貨計劃和市場預測，制定銷售計劃； 倉儲部門根據(jù)銷售計劃和庫存及時向生產(chǎn)企業(yè)傳遞要貨信息； 生產(chǎn)廠有針對性地組織生產(chǎn)，物流公司則及時地調(diào)動動力，確保交貨質(zhì)量和交貨期。 所以青島啤酒同樣熱忠于流程再造，對青島啤酒而言，所謂流程再造就是為了建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)，而從根本上對企業(yè)流程進行重新設計。對每一點、每一筆業(yè)務的運行過程，實施全方位監(jiān)控，對每一個階段的經(jīng)營結(jié)果實施全過程的審計，加快資金周轉(zhuǎn)速度，提高整個集團的通透性，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。 另外，各區(qū)域銷售分公司在開拓市場的同時還要管理運輸和倉庫，往往顧此失彼。 優(yōu)點： 從技術(shù)方面和組織方面強化成本的降低和服務水平的提高。 即：憑借企業(yè)先進的物流設備和科學的物流管理方法通過整合供應商、銷售商的物流業(yè)務，最大限度的利用企業(yè)的物流資源，為企業(yè)帶來利潤，同時在簽訂銷售或采購合同給予供應商、銷售商一定的優(yōu)惠，建立長期的合作機制。② 、物流成本與服務水平的效益背反庫存水平25% 50% 75%O9二、銷售物流的三大模式ＳＣＭ自營物流 ＳＣＭ自營物流是指企業(yè)利用自身的ＳＣＭ渠道與供應商、銷售商達成的 “ 雙贏模式 ” 。 11業(yè)務外包含義： 由專門的物流服務企業(yè)組織企業(yè)的銷售物流，實際上是生產(chǎn)者企業(yè)將銷售物流外包，將銷售物流社會化。 由于物流渠道不暢，不但增加了運費，加大了庫存，也占用了資金，提高了管理成本，新鮮度管理很難落到實處。 青島啤酒規(guī)劃 “ 借助于系統(tǒng)這個現(xiàn)代管理平臺，將所有的啤酒廠、數(shù)以百計的銷售公司、數(shù)以萬計的銷售點，集成在一起。 19216。 因此，公司在考慮批發(fā)商的庫存等因素后決定控制出貨量。 因為，招商物流與青島啤酒合作，僅輸出管理，先后接管青島啤酒的公路運輸業(yè)務和倉儲、配送業(yè)務，并無任何硬件設施的投資。 青島啤酒招商局物流公司運營以來，青島啤酒在物流效率的提升、成本的降低、服務水平的提高等方面成效顯著。早在兩年之前，青島啤酒就有了物流外包的意圖。 28ＴＰＬ自營物流 ＴＰＬ自營物流是企業(yè)或和其他合伙人出資創(chuàng)建，獨立于其他部門或事業(yè)部成立的物流公司，并最終致力發(fā)展成為專業(yè)的第三方物流公司。 萊維特曾經(jīng)指出： “ 新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益（如包裝、服務、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉儲及具有其他價值的形式） ” 。38第二節(jié) 企業(yè)銷售物流服務39 銷售物流服務定義是指配送產(chǎn)品服務給顧客，以對顧客創(chuàng)造附加價值的過程。庫存水平與客戶服務水平之間的一般關(guān)系服務水平42三、銷售物流客戶服務水平?jīng)Q策 2．銷售物流服務與物流成本的關(guān)系 最佳的客戶服務要求有大量的存貨、快捷的運輸、充分的倉容和高效的訂單處理，這必然要增加物流成本。銷售收入隨客戶服務水平的提高而增加，但速率遞減，這意味著客戶服務的邊際改善會導致銷售的增加，但這種增加并不與服務的改善成比例。 47 生產(chǎn)支持服務 簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、配送貼標簽等。 2023年它獲取了 110億歐元的收入和超過 11億歐元的凈利潤，成為了全球最大的家居商品零售商，它的成功之路，除了具有一整套嚴格的組織系統(tǒng)外，還有一套周密的管理體系。 “” 通過科學的計算，決定哪些產(chǎn)品在本地制造銷售，哪些出口到海外的商店。v（ 2）成品儲存。v（ 5）信息處理。 無需中間倉庫 增加了庫存成本 協(xié)調(diào)的復雜性最大66第三節(jié) 銷售物流管理v一、銷售物流合理化v二、銷售運輸管理v三、銷售配送管理67（一）配送流程訂單處理。與用戶建立密切的協(xié)作關(guān)系。v對于拆除后的建筑垃圾，公司突破了傳統(tǒng)拆遷公司將鋼筋剝離后建渣外運到郊區(qū)填埋，大量占用土地、嚴重污染環(huán)境等弊端，采用國際先進的移動式破碎篩分機組，對拆除下來的廢舊混凝土現(xiàn)場破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌塊集料、道路填鋪料、三合土集料等不同用途的再生集料，可使加工后的建筑垃圾成為商品 , 科學合理地直接提供利用，大大提高了廢舊混凝土的利用效率，有效實現(xiàn)了拆除工程的環(huán)?；o污染、零排放。83產(chǎn)品回收管理的內(nèi)容84產(chǎn)品回收物流的分類與特點（ 1）根據(jù)回流產(chǎn)品的來源來劃分 產(chǎn)品的回收來源主要是消費者和中間分銷商。模塊化的設計技術(shù)和標準化的產(chǎn)品接口v第三，增加信息技術(shù)控制。 管理理念 強調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。事隔多天后貨運公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。v 貨物傳遞快捷v v 報關(guān)代理和信息服務v 105 4萬人次通過網(wǎng)絡查尋其包裹的行蹤。 包裝檢驗與設計服務構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 6倍；107六、物流客戶的分類一般客戶：比重占 80%，檔次低，利潤占 5%，目標性為客戶滿意度合適客戶：比重占 15%，檔次中，利潤占 15%，目標性為客戶價值關(guān)鍵客戶：比重占 5%，檔次高，利潤占 80%，目標性為財務利益案例：麥凱信封公司客戶檔案 —— 麥凱 66條108包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。如果管理適當，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。116v3．物流服務的可靠性 () v可靠性指物流服務實際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補償干洗熨燙費用的。1191201. 以顧客為核心的物流服務. 以促銷為核心的物流服務. 以制造為核心的物流服務. 以時間為核心的物流服務二、物流客戶服務的增值服務1211. 以顧客為核心的物流服務 以顧客為核心的物流服務是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。既然每位顧客的實際設施和制造、裝配都是獨特的，那么，從理想上來說，遞送和引入內(nèi)向流動的材料和部件應當進行顧客定制化。這種提高必須是連續(xù)的。這還要求我們的價格不能太高。我們希望，在任何時候，在任何方面我們都比競爭對手好一點點。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式；增值服務則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。要點： 這個客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務，超出了客戶的期望值 ,同時也提高了客戶的忠誠度。此時老板轉(zhuǎn)向了小王： “ 你現(xiàn)在肯定知道為什么小李的工資比你高了吧？ ”請你總結(jié)一下，這個故事帶來的啟示有哪些？要點：積極主動最為重要。 對客戶進行分析216?？蛻粜枰粋€傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。9:04:4625,219:04 9:04:469:04:4625,219:04 9:04:469:04:46 一月 21一月 2121:04:4621:04:46January219:04 9:04:46consecteturnullautNullaidipsum 2023/1/25一月 JanuaryJanuary 2023/1/2520239:04:46JanuaryJanuary 2023/1/2520239:04:46JanuaryJanuaryA：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ……◆ Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說： “ 好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做的？ ” 老板叫來小李，把同樣的要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說： “ 到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤 ，質(zhì)量很不錯！ ” 他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說： “ 昨天那個農(nóng)民鋪子里的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買一些，所以他不僅僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。 132案例分析 小李和小王兩個同齡的年輕人同時來到一家零售店工作，拿著同樣的薪水。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興，和我談了很多，而我以前提行業(yè)解決方案時他很冷淡，不怎樣關(guān)注。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們的定價比別的競爭對手高很多。這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。二、物流客戶服務的增值服務125資料：新加坡航空的全方位服務 全方位的服務是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。為了滿足特定的零售商店的需要，在銷售點進行展銷的產(chǎn)品可以來自不同的供應商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點的展銷單元，便于零售商店進行管理。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。v　　 “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。v（ 3）完整出貨訂單數(shù) ( ):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預定的全部存貨時間的指標。訂貨信息； 向客戶快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計運送日期、訂貨周期等。 設在芝加哥的 “ 服務中心 ” 數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應有盡有。 104案例 3： —— 美國 “ 聯(lián)合包裹運送服務公司” 的物流服務工作v 始建于 1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務。 超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。第一節(jié) 基本概念101二、客戶服務 客戶服務是指 “ 一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本 —— 服務組合中的客戶界面的所有因素 ” 。 包裝有三大特性：保護性、單位集中性及便利性。78圖 65：產(chǎn)品循環(huán)鏈和傳統(tǒng)供應鏈活動關(guān)系回收物流業(yè)務流程79場景分析 某公司買了最新型的計算機，由于該產(chǎn)品耗損及技術(shù)的更新，過了一段時間該計算機已不滿足公司的要求，公司便把計算機以低價賣給其他用戶。70具體形式：（ 1）由一個配送企業(yè)綜合若干家用戶的要求進行配送（ 2）由若干家用戶聯(lián)合組織配送系統(tǒng)對這些家用戶進行配送（ 3）多家配送企業(yè)聯(lián)合配送 71第四節(jié)　企業(yè)回收物流72陳光標 分揀貨物后的附加服務。 協(xié)調(diào)的復雜性加大通過配送中心利用送奶線路的運送 小批量貨物較低的運輸成本直送自提或配送客戶生產(chǎn)基地蘇州廣州北京中央倉 v（ 4）產(chǎn)成品的發(fā)送。 v分析問題： 49v 從產(chǎn)品設計開始， “” 就堅持自己設計，并擁有產(chǎn)品專利。48確定最優(yōu)客戶服務水平（ 1）確定合理的客戶服務水平；（ 2）尋找達到這一水平的最小成本；（ 3）確定進行改進的成本；（ 4）確定改進成本后增加的銷售及收益。物流服務水平是降低物流成本的依據(jù)。企業(yè)所面臨的問題是：增加庫存的成本能否通過高水平的客戶服務帶來利潤增加得到補償?！?一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交； 1個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿。 v企業(yè)的規(guī)模和實力。 青島啤酒招商局物流有限公司是招商物流在山東布下的一個節(jié)點，希望以它來