【導(dǎo)讀】質(zhì)量手冊(cè)XXXXXX有限公司XXXXXXXXCO。業(yè)驗(yàn)配、銷售為一體的驗(yàn)配眼鏡連鎖經(jīng)營(yíng)公司。下，本公司在近年有著飛速的發(fā)展，目前我公司的下屬連鎖店已有6家。式來滿足全世界客戶的需求。能地提供優(yōu)質(zhì)的眼鏡來滿意您的要求。我們始終堅(jiān)持“客戶至上、質(zhì)量第一”的。情況相結(jié)合編制而成。本手冊(cè)質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍眼鏡驗(yàn)配及銷售服務(wù)。C意指“檢查”、A意指“改進(jìn)”。為確保本公司的服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)滿足顧客的需要，增強(qiáng)本公司服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，行動(dòng)準(zhǔn)則，貫徹全體員工以質(zhì)量手冊(cè)為綱，在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。1）為公司的最高管理者，負(fù)責(zé)公司的全面工作。負(fù)責(zé)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的重大決策并組織有效實(shí)施；2）領(lǐng)導(dǎo)公司的質(zhì)量管理體系動(dòng)作，制定并批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；3）任命管理者代表，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件；4）建立和調(diào)整公司組織機(jī)構(gòu)，確保組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；5）為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供足夠的資源；6）主持管理評(píng)審。

　　

【正文】 冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8． 2． 2． 5 審核組成員必須與被審核區(qū)域無直接責(zé)任，并且具有經(jīng)過外部或內(nèi)部的內(nèi)審培訓(xùn)的內(nèi)審員資格證 書。 8． 2． 2． 6 審核員在審核之前應(yīng)了解如下情況： a）被審核的部門對(duì)質(zhì)量體系的影響程序； b）被審核部門目前的狀況； c）此次內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃； d）被審核部門所涉及的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 8． 2． 2． 7 審核員應(yīng)于審核日期前編寫《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核檢查表》，并經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)。 8． 2． 2． 8 審核實(shí)施前，由審核組長(zhǎng)召集受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核小組成員參加 的首次會(huì)議，確定此次審核內(nèi)容及日程。 8． 2． 2． 9 審核員根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量管 理體系審核檢查表》和被審部門持有質(zhì)量管理體系文件 進(jìn)行審核，記錄不合格項(xiàng)，并經(jīng)被審核部門相關(guān)人員確認(rèn)。 8． 2． 2． 10 審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)召集受審核區(qū)域相關(guān)人員以及審核組全體人員召開末次 會(huì)議，宣布此次審核情況。 8． 2． 2． 11 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，于審 核完成后的兩周內(nèi)將《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》發(fā)送相關(guān)人員。 8． 2． 2． 12 不合格項(xiàng)處理 a）審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由審核員填寫《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》，交審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)。 b）收到相關(guān)報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)制訂糾正措施并組織實(shí)施，在限期前將《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》傳回至審核組長(zhǎng)。 c）審核組長(zhǎng)安排審核員對(duì)改善方案的實(shí)施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證，直至達(dá)到要求為止。 8． 2． 2． 13 相關(guān)記錄由行政部保存 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過管理評(píng)審、內(nèi)部審核、內(nèi)外部溝通以及適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視，確保每一過 程持續(xù)有力的滿足所策劃的結(jié)果。當(dāng)結(jié)果未滿足預(yù)期的要求時(shí)，通過采取糾正和預(yù)防措施，以 確保服務(wù)的符合性。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 為了對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足，公司制 定了相關(guān)服務(wù)績(jī)效考核文件。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要有：內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督。公司內(nèi)部通過指定檢查考核辦法對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通過收集顧客意見加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 8． 3 不合格品控制 公司為了確保不符合要求的服務(wù)活動(dòng)得到識(shí)別和控制，以防其非預(yù)期的使用或交付，制定 了《不合格控制程序》。行政部負(fù)責(zé)不 合格品控制。 8． 3． 1 合格品的分類 a） 嚴(yán)重不合格：不合格性質(zhì)嚴(yán)重，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失， b） 一般不合格：個(gè)別或輕微未有造成嚴(yán)重影響的不合格。 8． 3． 2 嚴(yán)重不合格的控制 8． 3． 2． 1 處理方式執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)措施管理規(guī)定》。 8． 3． 2． 2 對(duì)服務(wù)過程中一般不合格 的控制 8． 3． 5． 1 顧客投訴的接收 顧客對(duì)公司的投訴，無論采取何種方式，如信函、電話、電子郵件、傳真或面談，統(tǒng)一由 連鎖店管理部將投訴內(nèi)容登記在《顧客反饋信息登記表》中，并進(jìn)行處理。 8． 3． 5． 2 如顧客投訴為重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，連鎖店管理部應(yīng)填寫《 質(zhì)量信息反饋單》通知相關(guān)連鎖店，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。 8． 3． 5． 3 對(duì)于在服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般不合格處理方式可以為賠禮道歉、賠償損失等。 8． 3． 6 質(zhì)量體系不合格的控制按《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 公司為了通過資料和資料分析的方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在 何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，制定了《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》： 8． 4． 1 資料收集 8． 4． 1． 1 外部資料 行政部負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商部門等主管部門的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋資料的收集分析等，并負(fù)責(zé)傳 遞到相關(guān)部門。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 b）政策法規(guī)類信息由行政部及相關(guān)部門收集、整理、分析、傳遞。 c）各連鎖店積極與顧客進(jìn)行溝通，獲知顧客需求、了解顧客滿意度、處理顧客投訴。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) d）各部門直接從外部獲取其它類資料，應(yīng)在一周內(nèi)用《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》通知相關(guān)，由其分 析整理，根據(jù)需 要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 8． 4． 1． 2 內(nèi)部資料 a）行政部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、更新的標(biāo)準(zhǔn)等信息。 b）各部門依照相應(yīng)規(guī)定直接收集并傳遞日常資料，對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，按《糾正 和預(yù)防措施控制程序》處理。 c）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報(bào)告公司主要負(fù)責(zé)人或行政部組織處理。 d）其它內(nèi)部信息獲得者可用《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》反饋給行政部。 8． 4． 2 資料分析 8． 4． 2． 1 對(duì)市場(chǎng)、顧客滿意度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表； 8． 4． 2． 2 對(duì)服務(wù)水平的測(cè)量和監(jiān)控，當(dāng)質(zhì)量水平 在正常控制范圍內(nèi)進(jìn)可采用調(diào)查表法；當(dāng) 合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時(shí)，可采用因果圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要不合格項(xiàng)，分析 原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 8． 4． 3 持續(xù)改進(jìn) 8． 4． 3． 1 通過資料分析的結(jié)果采取 PDCA 管理循環(huán)的辦法，內(nèi)容包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查及 糾正措施與預(yù)防措施。 a）對(duì)存在的不合格采取糾正措施，消除發(fā)生不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 b）對(duì)潛在的不合格采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格，驗(yàn)證目標(biāo)是否達(dá)成。 8． 4． 3． 2 對(duì)采取的措施與實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證目標(biāo)是否達(dá)成。 8． 4． 3． 3 若達(dá)成目標(biāo)，則應(yīng)擬定未來更高的目標(biāo)，以追求更卓越的績(jī)效。 8． 4． 3． 4 若無法達(dá)成目標(biāo)，則應(yīng)予以分析、檢討原因，針對(duì)此原因采取必要的措施，以貫 徹目標(biāo)為最終要求。 8． 5 改進(jìn) 8． 5． 1 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是公司永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，公司制定了《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》，并利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8． 5． 2 糾正措施和預(yù)防措施 公司為了采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；消除潛在不合格的原因， 防止不合格的發(fā)生，制定了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，行政部是糾正和預(yù)防措施控制的歸口管理部門。 8． 5． 2． 1 糾正措施 8． 5． 2． 1． 1 本公司內(nèi)部任何人都可以提出糾正 /預(yù)防措施要求。 8． 5． 2． 1． 2 當(dāng)涉及如下情況時(shí)，須填寫《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》： a）服務(wù)過程出現(xiàn)嚴(yán)重不合格； b）服務(wù)過程重復(fù)三次以上出現(xiàn)的不合格； c）質(zhì)量體系審核中出現(xiàn)的不合格； d）顧客嚴(yán)重投訴； e）對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題； f）其它方面出現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題。 8． 5． 2． 1． 3《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》提交責(zé)任部門分析問題的根本原因，并提出糾正措施。 8． 5． 2． 1． 4 管理者代表對(duì)《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行審批確認(rèn)。 8． 5． 2． 1． 5 責(zé)任部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行糾正措施，并按期完成。 8． 5． 2． 1． 6 管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)糾正措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)審。 8． 5． 2． 2 預(yù)防措施 8． 5． 2． 2． 1 本公司內(nèi)部任何人都可以提出預(yù)防措施的要求。 8． 5． 2． 2． 2 當(dāng)涉及如下 情況時(shí)，可填寫《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》； a）可能引起服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格的工序、操作、設(shè)備等； b）顧客反饋的信息中可能引起服務(wù)嚴(yán)重不合格等； c）資料統(tǒng)計(jì)分析反映出的問題可能嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量等； d）其它可能嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的問題。 8． 5． 2． 2． 3 有關(guān)部門應(yīng)分析原因并提出預(yù)防措施。 8． 5． 2． 2． 4《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，交管理者代表。 8． 5． 2． 2． 5 針對(duì)《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表通知相關(guān)人員采取相應(yīng)措施； a）若不需采取措施，管理者代表將《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》，退還申請(qǐng)部門。 b） 實(shí)施完成后，由負(fù)責(zé)人填寫完成情況，提交管理者代 表。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) c）管理者代表對(duì)提交的《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》，組織有關(guān)部門人員進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)審。 8． 5． 2． 3《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》由行政部歸檔保存。 8． 6 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《顧客滿意測(cè)量控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量體系程序承辦一覽表 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量體系程序承辦一覽表 序號(hào) 程序文件名稱 文件編號(hào) 編制單位 相關(guān)單位 行政部 市場(chǎng)拓展部 采購部 連鎖店管理部 財(cái)務(wù)部 管理者代表 總經(jīng)理 1 文件控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 2 質(zhì)量記錄控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 3 管理評(píng)審程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 4 人力資源管理程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 5 不合格控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 6 顧客滿意測(cè)量控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 7 內(nèi)部審核程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 8 糾正措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 9 預(yù)防措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 10 11 12 13 14 15 16 注：“○”表示主辦；“□”表示協(xié)辦