【正文】 8． 6 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正和預防措施控制程序》 《顧客滿意測量控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 b） 實施完成后，由負責人填寫完成情況，提交管理者代 表。 8． 5． 2． 2． 2 當涉及如下 情況時，可填寫《糾正 /預防措施報告》； a）可能引起服務(wù)質(zhì)量嚴重不合格的工序、操作、設(shè)備等； b）顧客反饋的信息中可能引起服務(wù)嚴重不合格等； c）資料統(tǒng)計分析反映出的問題可能嚴重影響服務(wù)質(zhì)量等； d）其它可能嚴重影響服務(wù)質(zhì)量的問題。 8． 5． 2． 1． 4 管理者代表對《糾正 /預防措施報告》進行審批確認。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析 和改進 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進 8． 5． 2 糾正措施和預防措施 公司為了采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；消除潛在不合格的原因， 防止不合格的發(fā)生，制定了《糾正和預防措施控制程序》，行政部是糾正和預防措施控制的歸口管理部門。 8． 4． 3． 3 若達成目標，則應(yīng)擬定未來更高的目標，以追求更卓越的績效。 8． 4． 3 持續(xù)改進 8． 4． 3． 1 通過資料分析的結(jié)果采取 PDCA 管理循環(huán)的辦法，內(nèi)容包括計劃、執(zhí)行、檢查及 糾正措施與預防措施。 b）各部門依照相應(yīng)規(guī)定直接收集并傳遞日常資料，對存在和潛在的不合格項，按《糾正 和預防措施控制程序》處理。對出現(xiàn)的不合格項，按《糾正和預防措施控制程序》處理。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 公司為了通過資料和資料分析的方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在 何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，制定了《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》： 8． 4． 1 資料收集 8． 4． 1． 1 外部資料 行政部負責有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商部門等主管部門的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋資料的收集分析等，并負責傳 遞到相關(guān)部門。 8． 3． 2． 2 對服務(wù)過程中一般不合格 的控制 8． 3． 5． 1 顧客投訴的接收 顧客對公司的投訴，無論采取何種方式，如信函、電話、電子郵件、傳真或面談，統(tǒng)一由 連鎖店管理部將投訴內(nèi)容登記在《顧客反饋信息登記表》中，并進行處理。 8． 3 不合格品控制 公司為了確保不符合要求的服務(wù)活動得到識別和控制，以防其非預期的使用或交付，制定 了《不合格控制程序》。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為了對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求已得到滿足，公司制 定了相關(guān)服務(wù)績效考核文件。 b）收到相關(guān)報告的部門負責人，應(yīng)在規(guī) 定時間內(nèi)制訂糾正措施并組織實施，在限期前將《糾正 /預防措施報告》傳回至審核組長。 8． 2． 2． 9 審核員根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量管 理體系審核檢查表》和被審部門持有質(zhì)量管理體系文件 進行審核，記錄不合格項，并經(jīng)被審核部門相關(guān)人員確認。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析和改進 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進 8． 2． 2． 5 審核組成員必須與被審核區(qū)域無直接責任，并且具有經(jīng)過外部或內(nèi)部的內(nèi)審培訓的內(nèi)審員資格證 書。 8． 2． 2． 2 管理者代表任命每次內(nèi)部質(zhì) 量審核小組的審核組長和審核組成員。 g）顧客反饋的信息也應(yīng)適時傳達給員工，以作為鼓勵或激勵的依據(jù)。 a） 如在顧客反饋中涉及到重大服務(wù)質(zhì) 量問題，連鎖店管理部應(yīng)填寫《顧客反饋信息登記單》通知相關(guān)部門，按《糾正和預防措施控制程序》處理。必要時，應(yīng)經(jīng)過顧客的書面確認。 3）對于團購、特殊技術(shù)要求要求的，由連鎖店或連鎖店管理部工作人員形成書面記錄，經(jīng)連鎖店管理部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，與顧客簽訂合作協(xié)議以確定服務(wù)要求以及雙方的責任義務(wù)關(guān)系。在日常向顧客提供服務(wù)過程中由連鎖店向顧客發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對服務(wù)及對供方的滿意程序，收集相關(guān)意見與建議。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 測量、分析和改進 章節(jié) 內(nèi)容 測量、分析和改進 8． 2． 1． 1． 5 通過內(nèi)部溝通的過程，對質(zhì)量體系不斷改善而產(chǎn)生的體系文件的修改，由相關(guān)部門按相關(guān)文件規(guī)定內(nèi)容進行。 8． 2． 1． 1． 2 各部門、各層次間的溝通首先按相關(guān)的質(zhì)量 管理體系文件進行，并通過以下方 式： a）通過例會； b）根據(jù)需要舉行不定期會議； c）通過質(zhì)量標語的張貼進行宣導； d）進行人員教育培訓。對于無法重新檢測的產(chǎn)品，應(yīng)進行追蹤并采取相應(yīng)措施。 7． 6． 3 檢測設(shè)備的周期檢定 每年十二月， 各連鎖店 編制下一年度《計量器具檢定計劃》，按計劃聯(lián)系計量鑒定部門進行送檢或來廠檢定。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 6． 2 檢測設(shè)備的標識 7． 6． 2． 1 檢定合格的檢測設(shè)備由 各連鎖店 統(tǒng)一貼上合格標簽，標明設(shè)備的名稱、編號、檢定、日期、檢定員等。 各連鎖店 負責檢測設(shè)備的控制。連鎖店在提供服務(wù)過程中應(yīng)對顧客眼鏡妥善保管，如發(fā)生丟失、損壞等現(xiàn)象，應(yīng)及時向顧客報告和采取相應(yīng)有效處理措施，并記錄有關(guān)情況。 7． 5． 3 標識和可追溯性 公司在服務(wù)過程中為識別服務(wù)活動和可追溯性，制定了《產(chǎn)品標識與追溯控制程序》，標 識和可追溯性的工作主要由 連鎖店管理 部負責。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實現(xiàn) 本公司在服務(wù)提供過程中驗光、配鏡兩個工序?qū)偬厥膺^程，公司對這些過程實施確認，以保證對這些應(yīng)急過程的處理處于受控狀態(tài)。 務(wù)活動的采購。經(jīng)評價合格后，按 b 條執(zhí)行。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 4． 2． 3 評價方式 a）能力及質(zhì)量體系的現(xiàn)場評價。 7． 4． 2． 2 合格供方的條件 a）有良好的質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品性能和質(zhì)量符合本公司的條件要求。采購員依據(jù)總經(jīng)理批準的采購合同，跟催供貨商供貨； 7． 4． 1． 3 特殊情況下的采購 因特殊原因生產(chǎn)急需材料從新供貨商處采購而又無時間按供方評價程序?qū)π碌墓┴浬踢M行評價時，經(jīng)采購部經(jīng)理審批后，可向未列入《合格供貨商名單》中的供貨商采購，但采購產(chǎn)品必須經(jīng)嚴格檢驗合格后方可使用。 7． 4 采購 為了保證采購的產(chǎn)品符合產(chǎn)品實現(xiàn)的要求，本公司通過制定《采購控制程序》，對采購的產(chǎn)品、過程及時對提供產(chǎn)品的供方進行控制。服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃包含以下內(nèi)容： a）根據(jù)公司的質(zhì)量目標所確定的服務(wù)工作質(zhì)量目標和要求； b）制定了服務(wù)工作所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境程序； c）制定了新服務(wù)項目的開發(fā)過程程序； d）制定了采購程序以保證服務(wù)活動所需的合格材料及服務(wù)； e）制定了服務(wù)過程所需的程序 、操作方法； f）制定了服務(wù)過程標識、產(chǎn)品防護等過程； g）制定了對服務(wù)績效考核評價規(guī)程以及接受準則； h)制定了文件和資料、質(zhì)量記錄控制程序以保證文件的管理和記錄的保存。 6． 3． 5 設(shè)備設(shè)施的報廢 設(shè)備嚴重受損，超過使用年限、結(jié)構(gòu)陳舊、性能落后、不能滿足生產(chǎn)而又無修理利用 價值需要申請報廢時，由使用部門填寫《報廢申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后，在臺帳上注明報廢日期，并將該設(shè)備的有關(guān)記錄及《報廢申請單》封存。購回的設(shè)備視需要編制該設(shè)備操作規(guī)程。若設(shè)備不合格，則根據(jù)合同或協(xié)議，由購買人員與供方聯(lián)系辦理退換或來人維修、調(diào)試直至驗收合格。 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和為達到產(chǎn)品符合要求所 需的工作環(huán)境，制定了《設(shè)施和工作環(huán)境管制程序》； 6． 3． 1 營運設(shè)施的提供 6． 3． 1． 1 需要添加營運設(shè)施時由申請部門填寫《設(shè)備購買申請表》，注明名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等報總經(jīng)理批準。 6． 2． 3 培訓方式 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。對前來應(yīng)聘的人員，讓其填寫《新進人員履歷 表》，屬似聘用的普通員工由分管領(lǐng)導批準后辦理正式錄用手續(xù)，對似聘用的管理人員的正式 錄用須報總經(jīng)理批準。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內(nèi)容 資源管理 6． 1 資源提供 資源是公司質(zhì)量管理體系正常運行和持續(xù)改進的基礎(chǔ)，公司通過識別、 確定并提供所需 的資源以確保： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）不斷滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 5． 6． 8 糾正和預防措施 行政部根據(jù)《管理評審報告》中的改進要求開出《糾正 /預防措施報告》發(fā)至相應(yīng)部門， 由相應(yīng)部門按要求執(zhí)行；行政部對各執(zhí)行部門的執(zhí)行情況進行跟 蹤驗證，并及時將結(jié)果向管理者代表匯報。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 5． 6． 2． 2 管理評審計劃的內(nèi)容： a）評審的目的； b）評審的時間； c）評審的范圍及評審的重點； d）評審參加部門及人員； e）各部門評審準備工作要求。具體見 。 5． 5 職責、權(quán)限與溝通 5． 5． 1 職責和權(quán)限 總經(jīng)理已對公司內(nèi)各部門、員工的職責和權(quán)限作出了規(guī)定，具體見 及各部門崗位職責。 5． 3 質(zhì)量方針 總經(jīng)理已經(jīng)為公司制定了質(zhì)量方針，具體見 。 4． 2． 5 處理 當質(zhì)量記錄保存期限，經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準后由各保管單位予以銷毀。外部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)質(zhì) 量管理者代表批準，且原則上只提供質(zhì)量記錄復印件。 4． 2． 4． 3 收集 所有的質(zhì)量記錄由《質(zhì)量記錄登記表》中規(guī)定的保管單位 收集整理。 4． 2． 8． 3． 2 已經(jīng)作廢 的外來文件副本由管理文控中心統(tǒng)一銷毀，正本由文控中心蓋“廢棄文件”章，并存盤。 4． 2． 8． 2． 2 文控中心根據(jù)《文件發(fā)放登記表》上確定的部門和數(shù)量分發(fā)標準類及規(guī)范性外來文件或其副本，并加蓋外來文件紅色印章及發(fā)放編號。 4． 2． 8 外來文件的控制 4． 2． 8． 1 外來文件由各相關(guān)部門負責收集，并追蹤最新版本。 4． 2． 7 質(zhì)量管理體系文件修改 4． 2． 7． 1 當質(zhì)量管理體系文件需要進行修改時，由申請人填寫《文件修改申請表》，交原編 寫部門評審修改。發(fā)放文件時，須填寫“文件發(fā)放登記表”，文件持有人在登記表上簽名注明日期。 4． 2． 4 質(zhì)量管理體系文件的標識 MC QP □□ □□ 序號 對應(yīng) ISO9001 標準章節(jié)號 程序文件代號 公司代號 2）作業(yè)指導書編號規(guī)則 MC □ G □□□ 序號 作業(yè)指導書代號 部門代號 公司代 號 各部門代號： 行政部 X 市場拓展部 S 連鎖店管理部 G 采購部 C 財務(wù)部 W 3）質(zhì)量記錄編號規(guī)則 □ R □□ 序號 表格代號