電子商務(wù)導(dǎo)論--第04章電子商務(wù)——管理與社交網(wǎng)絡(luò)視-資料下載頁
2025-01-10 01:49本頁面
【正文】 商務(wù) (產(chǎn)品宣傳型 ) ? 直接實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售（電子商務(wù)型） 樹立公司形象 —— 關(guān)于海爾 加強客戶服務(wù) —— 聯(lián)想服務(wù)與支持 網(wǎng)上市場調(diào)查 —— 聯(lián)想用戶滿意度調(diào)查 網(wǎng)上營銷 —— 和炫網(wǎng)義賣和慈善活動 實現(xiàn)網(wǎng)上展示的目標(biāo) ? 實現(xiàn)網(wǎng)上展示目標(biāo)的關(guān)鍵所在 ? 通過網(wǎng)上展示確立企業(yè) 正面 的公眾形象 ? 網(wǎng)上展示要符合產(chǎn)品的 品牌 形象 ? 以 客戶 為核心進行網(wǎng)站設(shè)計 ? 按顧客在網(wǎng)上的 購買流程 來設(shè)計網(wǎng)站 ? 避免使用專業(yè)術(shù)語和浮夸的語言 ? 有明確的導(dǎo)航標(biāo)志 ? 即使是使用最舊版的瀏覽器也能夠訪問網(wǎng)站 ? 與訪問者建立信任關(guān)系，鼓勵訪問者回訪網(wǎng)站 網(wǎng)站的可用性 ? 什么是網(wǎng)站可用性 ? “可用性”的定義：能夠讓客戶快速達成其目的的能力 ? “可用性”的核心：以用戶為本 ? 我的用戶是誰？ ? 我的用戶需要在我的網(wǎng)站上做什么？ ? 如何留住我的用戶？ ? “可用性”的意義： ? 提升客戶滿意度 ? 提升網(wǎng)站價值 ? 提升企業(yè)價值 網(wǎng)站的可用性 ? 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò) 展示 ? 很少有企業(yè)實現(xiàn)所有目標(biāo) ? 為 游客提供足夠的互動接觸的機會 是 最失敗 ? 改善 網(wǎng)絡(luò) 展示 ? 使 更多的人 容易 訪問網(wǎng)站 ? 使網(wǎng)站更容易使用 ? 使 網(wǎng)站 促進訪 客的信任 ? 使 網(wǎng)站發(fā)展 與 組織的忠誠 感情 Web如何不同 ? 在 20世紀(jì) 90年代中期 ? 企業(yè)剛開始建網(wǎng)站，往往只有企業(yè)的基本信息 ? 可以很容易地訪問到組織的歷史、目標(biāo)和任務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)信息、財務(wù)信息和與組織的溝通方式等內(nèi)容 ? 很少有企業(yè)進行市場調(diào)查來了解潛在訪問者期望從網(wǎng)站中了解什么內(nèi)容 ? 更別說有企業(yè)能夠考慮對企業(yè)的信息技術(shù)設(shè)施進行調(diào)整 以更好地服務(wù)網(wǎng)站 。 ? 展示是很重要的，意識到網(wǎng)絡(luò)是 互式媒體也同樣 重要 ? 企業(yè)未能有效地利用網(wǎng)絡(luò)的交互特性 Web如何不同 ? 企業(yè)必須了解網(wǎng)絡(luò)同顧客進行雙向溝通的作用，并充分使用它 ? 不能有效利用這個途徑進行溝通的企業(yè)將會把顧客拱手讓給競爭者 滿 足網(wǎng)站訪問者的需要 ? 企業(yè)應(yīng)認識到網(wǎng)站的每個訪問者都是潛在顧客 ? 1．網(wǎng)站訪問者的動機 ? 有些企業(yè)期望網(wǎng)站對所有人都有用，但不幸的是每個訪問者都有不同的原因，這些原因可能是： ? 了解公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 購買公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 了解所采購的產(chǎn)品的擔(dān)保服務(wù)和維修信息； ? 了解公司的財務(wù)信息以便進行投資或信用擔(dān)保的決策； ? 了解公司的管理人員； ? 了解組織的人員或部門的聯(lián)系信息。 滿 足網(wǎng)站訪問者的需要 ? 1．網(wǎng)站訪問者的動機 ? 滿足所有動機的挑戰(zhàn) ? 游客達到不同的需求， 體 驗和期望水平 ? 訪問者特征的差異 ? 網(wǎng)速 ? 瀏覽器 ? 配置、插件 ? 構(gòu)造網(wǎng)站時一定要考慮訪問者特征上的巨大差異，以努力將訪問者變成顧客 滿 足網(wǎng)站訪問者的需要 ? 2. 讓網(wǎng)站易于訪問 ? 建立 網(wǎng)站界面 靈活性選項： ? 有頁框和無頁框的 使用 ? 純文字版本 ? 選擇較小的圖形圖像 ? 流媒體連接類型規(guī)范 ? 選擇 其中 信息屬性 ? 選擇信息詳細程度、聚集形式、瀏覽格式和下載格式 ? 有爭議的網(wǎng)站設(shè)計問題 ? Adobe Flash軟件的使用 ? 有些任務(wù)本身 需要 動畫網(wǎng)頁 滿 足網(wǎng)站訪問者的需要 ? 2. 讓網(wǎng)站易于訪問 ? 如果想成功提供整合形象并為潛在消費者提供所需信息，企業(yè)在建造網(wǎng)站時需要滿足下列目標(biāo)： ? 表達企業(yè)的整體形象； ? 允許訪問者以不同方式和不同層次訪問網(wǎng)站； ? 為消費者提供有意義 的雙向溝通方式； ? 維系消費者的注意力 并鼓勵 重 復(fù)訪問； ? 提供對產(chǎn)品和服務(wù)及使用方式的方便訪問。 信任和忠誠 ? 建立關(guān)系價值 ? 良好的服務(wù)提高賣家的信任度 ? 交貨、訂單處理、幫助選擇產(chǎn)品、售后支持 ? 滿意的服務(wù)，建立客戶忠誠度 ? 在電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù) ? 問題 ? 呼叫中心和網(wǎng)站之間缺乏整合 ? 差的 響應(yīng) 可用 性測試 ? 重要性 ? 有助于滿足網(wǎng)站的目標(biāo) ? 避免網(wǎng)站的挫折 ? 不買東西的顧客離開現(xiàn)場 ? 簡單的網(wǎng)站的可用性 改變 ? 包括聯(lián)系電話等信息 ? 補充 呼叫中心 ? 通過舉辦 焦點小組 ， 了解游客的需求 ? 可用性測試成本 ? 與 網(wǎng)站設(shè)計成本 相比， 比較低 網(wǎng)站的可用性 ? 網(wǎng)站可用性的原則 ? 2秒等待原則 ? 用戶等待時間越少，用戶體驗越好 ? 3次點擊原則 ? 如果用戶在 3次點擊中仍無法找到信息和完成網(wǎng)站功能時，用戶就會停止使用這個網(wǎng)站。 ? 80/20原則 ? 80%的銷售額來自 20%的顧客 網(wǎng)站的可用性 ? 網(wǎng)站可用性測試 ? 網(wǎng)速測試 ? 導(dǎo)航測試 ? 圖形測試 ? 內(nèi)容測試 ? 整體界面測試 網(wǎng)速測試 網(wǎng)站可用性測試 —— 網(wǎng)速測試 以 客戶 為 核心的網(wǎng)站設(shè)計 ? 以 客戶 為核心進行網(wǎng)站設(shè)計 ? 按顧客在網(wǎng)上的 購買流程 來設(shè)計網(wǎng)站 ? 讓訪問者更快地訪問到信息 ? 避免使用訪問者可能不懂的專業(yè)術(shù)語和浮夸的語言 ? 有明確的導(dǎo)航標(biāo)志 ? 在設(shè)計特征和色彩使用上保持一致； ? 檢查色彩組合，保證色盲訪問者能夠分辨出色彩； ? 即使是使用最舊版的瀏覽器也能夠訪問網(wǎng)站 ? 與訪問者建立信任關(guān)系，鼓勵訪問者回訪網(wǎng)站 ? 讓潛在的訪問者對網(wǎng)站各個版本進行可用性測試 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 企業(yè)網(wǎng)站 展示 的重要元素 ? 識別和接觸客戶 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 溝通模式 ? 大眾媒體 ? 通過廣播傳遞訊息 ? 一對多的 ? 可定地址媒體 ? 廣告努力 直接告知 已知收件人 ? 一對多的 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 溝通模式 ? 個人接觸 ? 員工單獨搜索 、符合一定標(biāo)準(zhǔn) 資格 的 ，聯(lián)系潛在客戶 ? 一對一的 ? 互聯(lián)網(wǎng) 媒介 ? 在媒介選擇統(tǒng)一體中占據(jù)中心位置 ? 多對一或多對多的 Electronic Commerce, Ninth Edition 130 FIGURE 316 Business munication modes 演講完畢，謝謝觀看！
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