【正文】 下列事項(xiàng)的 PROCESS. ? 顧客的 BUSINESS ? 顧客和顧客的 BUSINESS里核心性事項(xiàng)是什么 ? 需要尋找的是 : 可以測(cè)量嗎 / 可以行動(dòng)嗎 可以改進(jìn)或創(chuàng)建新流程的要素嗎 ★ 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考 《 VOC》 章節(jié) 項(xiàng) 目 選擇 54 Supplier 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) Input 最高管理層的意志 Process VOC 活動(dòng) Output VOC 報(bào)告書(shū) Customer VOC PROCESS 所有者 現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)性或新的機(jī)會(huì)的潛在性 針對(duì)新的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)決定資源配置 準(zhǔn)備階段 , 訪(fǎng)問(wèn)階段 , 實(shí)行階段 評(píng)估核心的要求事項(xiàng)并決定優(yōu)先順序 導(dǎo)出合理有效的解決方案 VOC是把焦點(diǎn)放在 6SIGMA過(guò)程上來(lái)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的流程 ?VOC SIPOC 項(xiàng) 目 選擇 55 品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)的功能 ,可靠性 ,使用可能性 ,體驗(yàn) ,效果關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)特性，資源，特性 當(dāng)然不能發(fā)生不良、返工、損耗等 費(fèi)用 給顧客附加的價(jià)格 (初期 + Life Cycle), 修理費(fèi)用 , 采購(gòu)價(jià)格 ,金融費(fèi)用 (financing terms), 折舊費(fèi)用 , 殘存價(jià)值等 . 交貨期 L/T,反饋時(shí)間 ,變換時(shí)間 (turnaround time), 準(zhǔn)備時(shí)間 , 循環(huán)時(shí)間 , 延期時(shí)間等 服務(wù) 服務(wù)要求事項(xiàng) , 購(gòu)買(mǎi)后的可靠性 , 部品有用性 ,服務(wù) ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產(chǎn)品責(zé)任 (liability), 產(chǎn)品 /服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營(yíng)業(yè)活動(dòng) ,不影響周?chē)h(huán)境 ,遵守有關(guān)法律法規(guī) 顧客的聲音轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項(xiàng) ? 目 的 : 集中在重要的機(jī)會(huì)當(dāng)中 . 把握整理顧客要求事項(xiàng)的程度 . 項(xiàng) 目 選擇 56 ? CTQ的導(dǎo)出過(guò)程 顧客的抱怨 調(diào)查結(jié)論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點(diǎn) （ ISSUE） 核心要求事項(xiàng) （ CCR） 質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) （ CTQ） “不想回答這種問(wèn)卷 ” 耗時(shí)太長(zhǎng) 易讀易答的形式 完成問(wèn)卷的時(shí)間應(yīng)在 5分鐘以?xún)?nèi) “無(wú)法理解專(zhuān)門(mén)用語(yǔ) ” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說(shuō)明書(shū) “希望設(shè)備不出現(xiàn)故障 ” 故障頻繁 提高設(shè)備啟動(dòng)率 設(shè)備啟動(dòng)率 99% “設(shè)備不按時(shí)動(dòng)作 ” 設(shè)置時(shí)間太長(zhǎng) 設(shè)置迅速 有必要 4小時(shí)以?xún)?nèi)完成設(shè)置 整理顧客的聲音導(dǎo)出主要項(xiàng)目，并將其轉(zhuǎn)換為商業(yè)用語(yǔ)，整理成具體 且可以測(cè)定的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) 項(xiàng) 目 選擇 57 QCOST HCOST 目 的 管理可視的浪費(fèi)中心費(fèi)用 會(huì)計(jì)上非目標(biāo)性損失改進(jìn)及管理 管理看不見(jiàn)的浪費(fèi)流程 非會(huì)計(jì)性機(jī)會(huì)損失的改進(jìn)及管理 范 圍 與制造現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的品質(zhì)費(fèi)用 開(kāi)發(fā) , 研究 , 間接部門(mén)等全領(lǐng)域 , 品質(zhì)費(fèi)用是 QCost來(lái)管理 優(yōu) 點(diǎn) 可能算出結(jié)果的金額管理 容易管理每月趨勢(shì) 把機(jī)會(huì)損失通過(guò)金額數(shù)字化來(lái)改進(jìn) 擴(kuò)大項(xiàng)目發(fā)掘的幅度 缺 點(diǎn) 沒(méi)有量產(chǎn)前損失管理 (開(kāi)發(fā) Loss等 ) 沒(méi)有經(jīng)營(yíng)支援的非最佳化的損失管理 金融化可靠性性共享問(wèn)題 非定性化 ,不連續(xù)發(fā)生等定期管理困難 選擇領(lǐng)域 3: 潛在損失 (Hidden Cost) 項(xiàng) 目 選擇 58 選擇領(lǐng)域 4: 損失多的地方 (COPQ) ● 在項(xiàng)目損失發(fā)生的地方查找 . → 用錢(qián) (貨幣 )表示損失 . → 利用帕累托圖原理 (80:20)查找非常緊急的地方 . ■ 頑固性的品質(zhì)問(wèn)題 項(xiàng) 目 選擇 59 選擇領(lǐng)域 5: 流程及業(yè)務(wù)的瓶頸 ● 項(xiàng)目在流程瓶頸中查找 . 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 3大目標(biāo)指標(biāo) : 現(xiàn)金回收率 , 庫(kù)存 , 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 賺錢(qián)是企業(yè)的基本目標(biāo) ,并為此 ,提高投資率和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)性同時(shí) , 提高純利潤(rùn)是必要的。 不賺錢(qián)企業(yè)就無(wú)法生存 同樣減少庫(kù)存和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用同時(shí)增加現(xiàn)金回收率是企業(yè)的 根本性的目標(biāo) 查找 流程的問(wèn)題點(diǎn)并改進(jìn) ,也就是 Throughput增加相關(guān) 制約 (Constraint) Prioritizing Focusing 問(wèn)題的優(yōu)先順序化和集中化 項(xiàng) 目 選擇 60 1) 是否從顧客要求 ,經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā) ?（符合性） (不改進(jìn) ,顧客或事業(yè)部等將會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題 ?) 2) 大家是否公認(rèn)項(xiàng)目的價(jià)值（重要性） ? (沒(méi)有公認(rèn) ,那么有沒(méi)有充分的說(shuō)服力 ? ) 3) 預(yù)想項(xiàng)目進(jìn)行時(shí) ,是否會(huì)有充分的支援和關(guān)心 ? （認(rèn)可性） (選擇項(xiàng)目 ,是否最終得到倡導(dǎo)者的承認(rèn) ?) 4) 預(yù)想項(xiàng)目成功時(shí) ,有沒(méi)有信心得到別人的贊揚(yáng) ?（挑戰(zhàn)性） (已經(jīng)進(jìn)行的 , 是否得到別人的很大幫助 ?) 5) 能否客觀性的表示改進(jìn) ?（數(shù)據(jù)化） (根據(jù)項(xiàng)目的改進(jìn) ,可否用數(shù)值指標(biāo)客觀化表示 ?) 6) 3~6個(gè)月內(nèi)可否完成 ? （可行性） (成功可能性高嗎 ?) 大家所選的項(xiàng)目是否通過(guò)了這樣的提問(wèn) ? 項(xiàng)目選擇正確的確認(rèn)點(diǎn) 項(xiàng) 目 選擇 61 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:46:3618:46:3618:461/23/2023 6:46:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :46:3618:46Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:46:3618:46:3618:46Monday, January 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :46:3618:46:36January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 23日星期一 下午 6時(shí) 46分 36秒 18:46: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 6時(shí) 46分 :46January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 46分 36秒 18:46:3623 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 6時(shí) 46分 36秒 下午 6時(shí) 46分 18:46: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:46:3618:46:3618:461/23/2023 6:46:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :46:3618:46Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:46:3618:46:3618:46Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :46:3618:46:36January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 6時(shí) 46分 36秒 18:46: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 6時(shí) 46分 :46January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 46分 36秒 18:46:3623 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 6時(shí) 46分 36秒 下午 6時(shí) 46分 18:46: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 18:46:3618:46:3618:461/23/2023 6:46:36 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:3618:46Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:46:3618:46:3618:46Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :46:3618:46:36January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 6時(shí) 46分 36秒 18:46: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 6時(shí) 46分 :46January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 46分 36秒 18:46:3623 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 46分 36秒 下午 6時(shí) 46分 18:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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