【正文】 零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿(mǎn)足客戶(hù)需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶(hù)的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶(hù)的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理；六、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 管理制度類(lèi)文件一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度面向客戶(hù)服務(wù)的管理制度；內(nèi)部管理的制度；規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)。服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的 “客戶(hù)第一、服務(wù)第一 ”等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。（三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想：職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照 “精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶(hù)關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門(mén)的沿革）服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi)一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi) ；二、內(nèi)部管理類(lèi)；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服 務(wù) 客 戶(hù) 類(lèi)（一）總體要求類(lèi)：（宏觀）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)北京貝爾服務(wù)快車(chē)工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶(hù)的通用管理類(lèi)：（中觀）售后服務(wù)管理制度客戶(hù)投訴管理制度客戶(hù)檔案管理制度客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施辦法服務(wù)熱線管理辦法關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定客戶(hù)服務(wù)指南（三）個(gè)性化的方法、程序類(lèi)：（微觀）代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問(wèn)題的程序遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）故障件處理、維修程序（分類(lèi)說(shuō)明故障件的處理、維修程序）（四）激勵(lì)客戶(hù)研修、提升、成熟類(lèi)：關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶(hù)的規(guī)定；關(guān)于對(duì)客戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。 內(nèi) 部 管 理 類(lèi)（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類(lèi)加盟合作單位管理?xiàng)l例關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類(lèi)實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法服務(wù)快車(chē)員工績(jī)效考核管理辦法服務(wù)快車(chē)員工培訓(xùn)辦法（三）管理信息類(lèi)關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類(lèi)：促成客戶(hù)增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改）服務(wù)快車(chē)合理化建議管理辦法（客戶(hù)和員工兩個(gè)類(lèi)別）對(duì)有助于形成服務(wù)快車(chē)品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法（五）物流類(lèi)備件庫(kù)管理規(guī)定作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類(lèi)（一）維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （二）各種類(lèi)型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿內(nèi) 容北京貝爾公司簡(jiǎn)介北京貝爾公司使命北京貝爾公司服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念北京貝爾公司客戶(hù)動(dòng)態(tài)（新客戶(hù)項(xiàng)目、老客戶(hù)升級(jí)動(dòng)態(tài)）故障問(wèn)題處理記錄表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表客戶(hù)交換機(jī)維修檔案北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料 2023年服務(wù)主題創(chuàng)意2023服務(wù)快車(chē)華夏行該主題的特點(diǎn)：快車(chē)都是有序號(hào)的， 2023既表明 2023年，又可視為序號(hào)。 “行 ”具有雙關(guān)語(yǔ)，一方面與服務(wù)快車(chē)的行駛特征緊扣；另一方面， “行 ”還有 “好 ”的意思，表明服務(wù)快車(chē) “服務(wù)好 ”的追求和不同凡響。祝 愿煉化部在新的一年里再展宏圖 !