【正文】 范例： ?客戶質詢次數(shù) ?客戶質詢種類 ?定單數(shù) ?信用分析的準確性 ?提交合約復審俁時性 評估效率和轉化流程品質，轉換到客戶滿意產(chǎn)出步驟 范例： ?人員服務的可用性 ?執(zhí)行信用復審所需的時間 ?所需非標準的批準 % ?遞送服務的全部成本 ?全部加班小時 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關聯(lián)到產(chǎn)品和服務客戶。 范例： ?每個服務代表的業(yè)績 ?第二年客戶保持數(shù)字 ?客戶投訴 % 97 制訂試行計劃 目標： ? 制訂小規(guī)模解決方案計劃，以核實設計意圖和幫助規(guī)劃更進一步的執(zhí)行效果。 重點主題： ? 什么，為什么，和什么時候試行； ? 試行計劃必需具備的要素； ? 具體怎樣執(zhí)行。 98 有效試行計劃的要素 ? 試行計劃的規(guī)模； ? 試行成功的標準； ? 潛在問題的分析； ? 意外性計劃準備； ? 相關的專業(yè)培訓； ? 相關資料的收集； ? 核實行動的計劃； ? 工作計劃的進度。 99 計劃的程序和標準 什么是程序和標準： ? 指記錄在業(yè)務流程圖上的詳細資料； ? 作為每位雇員理解改進的媒介程序； ? 培訓輔助也是確保成功執(zhí)行的手段； 制定程序和標準的收益： ? 解決方案在流程變革后能長久保持； ? 能夠復制到其他部門，客戶或雇員； ? 提供可以讓每個人使用相同的語言。 100 程序和標準的內(nèi)容 ? 它們可以被那些沒有培訓過的人員執(zhí)行； ? 它們能夠準確的告知應該采取什么行動； ? 何時何地采取這些行動，明確各自責任； ? 能夠防止產(chǎn)品以及服務存在潛在的問題； ? 它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示； ? 關鍵業(yè)務流程的優(yōu)先權必須被充分考慮。 形式 ： ? 程序、檢查表、檢查單、流程圖、測量。 101 流程控制系統(tǒng)目的和使用 流程控制系統(tǒng)： ? 控制和改進企業(yè)業(yè)務流程的有效工具； ? 聚焦于流程輸出的質量、作用和屬性； ? 界定流程優(yōu)先權，評估符合客戶要求； ? 確定業(yè)績目標、責任、和的持續(xù)改進； ? 確定哪些業(yè)務方式對客戶有最大影響； ? 用流程業(yè)績確定業(yè)務改進的努力方向； ? 。 102 市場 核心流程、業(yè)務策略及市場 ? 把核心流程和業(yè)務策略及市場結合起來 領導力流程 業(yè)務策略 核心業(yè)務流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標 流程產(chǎn)出衡量 支持流程 關鍵客 戶要求 選擇對業(yè)務主要業(yè)績表現(xiàn)指標、策略和關鍵客戶要求有最大影響的項目 103 核心流程的改善 市場 業(yè)務策略 核心業(yè)務流程 主要業(yè)績 表現(xiàn)指標 流程產(chǎn)出衡量 關鍵客 戶要求 關鍵改進范圍 A B C D E 潛在項目 ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 潛在項目 ______ ______ ______ 改善項目 性能指標，策略并提高客戶滿意度的主要改進范圍 的潛在項目 表擇優(yōu)選擇潛在項目 意選擇改善項目 104 識別主要改進范圍和潛在項目 主要改進范圍 A B C D E F 受影響的關鍵性能指標 潛在項目 105 項目選擇因素 改進指數(shù)工作表： ? 使用改進指數(shù)工作表給以下每個特性按 110評定等級。 項目名稱 + 對關鍵性指標或流程的影響 + 對客戶的影響 + 策略性協(xié)作 + 實行能力 目前的業(yè)績表現(xiàn) 改進指數(shù) 106 改進工作指數(shù) ?關鍵客戶要求： –流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？ –客戶認可流程改進對他們是很關鍵的嗎？ –流程對交付最終產(chǎn)品及服務是必需的嗎？ –流程對于滿足關鍵客戶要求是重要的嗎？ ?對業(yè)務的影響： –這個流程變革必需使用多少公司的資源？ –這個流程變革所解決的問題是明顯的嗎？ ?策略性協(xié)作： –這個流程變革是構成你策略所必需的嗎？ –為實現(xiàn)你策略成功流程改進是必需的嗎？ 107 改進工作指數(shù) ? 實行能力： – 你能夠預測項目在 3－ 6個月內(nèi)完成嗎？ – 解決流程問題的各邊界所有權清楚嗎？ – 組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？ – 描述問題并復查的資料是可獲得的嗎？ ? 目前的業(yè)績表現(xiàn)： – 目前業(yè)務流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？ – 在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？ – 目前業(yè)務流程問題造成了客戶不滿嗎？ – 產(chǎn)品或服務是客戶投訴的主要來源嗎？ 108 范例：改進指數(shù)工作表 項目名稱 + 對關鍵性指標 的影響 + 對客戶的影響 + 策略性協(xié)作 + 實行能力 目前的業(yè)績表現(xiàn) 改進指數(shù) 改進產(chǎn)品ABC的優(yōu)良率 8 9 8 4 5 24 解決產(chǎn)品 Y不合格的原因 4 3 5 6 8 10 開發(fā)新產(chǎn)品 10 9 10 9 4 34 客戶保持力的改進 9 4 8 9 9 21 改進電話中心回應時間 4 6 2 8 8 12 XYZ制造商 109 選擇的項目匯總 項目描述 改進范圍 核心流程 目前業(yè)績 表現(xiàn) 業(yè)績表現(xiàn) 目標 110 流程變革矩陣工作表（范例） 組成部分 交流目標 想得到的回應 他們的了解 目前的態(tài)度 交流途徑 時間選擇 誰來準備和交付 主要的涉及人員 解釋使用新考核體系的好處 培養(yǎng)雇員參與 新的考核制度被接受 有關新考核的傳言很多， 新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法 業(yè)務進展延緩，公司需要削減成本 對變革恐懼 對變革帶來額外要求的怨恨 對管理的不信任，以往這些改變是用來對抗他們的 個人化信函 小范圍的討論 下月的第一天 發(fā)信后的一個月期間 人力資源部門準備信函和談論要點 前線主管執(zhí)行討論 主要的信息要點 怎樣衡量結果？ 定期的目標雇員調(diào)查。 111 變革環(huán)境和迫切需要 ? 今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力： ； 。 ? 企業(yè)需要對市場有利的流程變革，如： –市場和行業(yè)的結構性變化； –競爭者的行動和變革趨勢； –新技術對業(yè)務流程的影響。 112 成功變革的主要驅動因素 識別責任： ? 識別變革的目標和業(yè)績衡量的標準； 適應變革： ? 從過去成功或不成功的變革中學習； 溝通交流： ? 與負責承諾、支持、執(zhí)行的人溝通； 技術支持： ? 確定有關變革的技術以及組織需求； 113 充分參與： ? 確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行； 領導得力： ? 領導承諾和承擔促進改變設計的責任； 衡量結果： ? 通過變革確定已獲得可以衡量的改進； 保持動力： ? 確保變革行動的執(zhí)行和適應新的變化； 114 準備就緒： ? 設計對變革者或團體的贊譽和報酬； ? 處罰沒有獲得與變革結果一致的人； 技能培養(yǎng)： ? 變革期間提供培訓以準備有效參與； 小組定位： ? 授權各組織對變革擁有的權限范圍。 115 執(zhí)行的驅動因素和限制因素 ? 列出目前在你的工作中驅動流程變革的因素和阻止改進工作成功執(zhí)行的障礙： 驅動因素 限制因素 116 規(guī)章制度與流程的關系 規(guī)章制度的作用： ? 企業(yè)員工的行為準則； 員工行為的準則： ? 企業(yè)的三級程序流程。 關鍵詞： ? 制度跟著流程走！ 舉例： ? 績效流程與績效制度； ? 薪酬流程與薪酬制度。 117 流程改造的 作用 (實例 ) 某 公司 原來 要花 28天時間處理 客戶 申請，經(jīng)流 程改造后只需 26分鐘 ； 某 公司購買不到 10元的小文具 ， 花在審核、簽 署、批準等手續(xù)上 約需 300元 ； 某 公司要 180天才按訂單向客戶發(fā)貨。而競爭 對手只需 30天 ； 某 公司服務部門在接到顧客第一次電話后，只 有 2%能及時解決顧客問題 ； 某 公司寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯誤，導致 大量的紛爭 及 調(diào)解費用 。 118 結束 祝您及您的企業(yè)成功！ 謝謝！