【正文】 ，那么最好使等待的時(shí)間成為一段愉快的經(jīng)歷，使等待變得可以忍受。 （一）等待經(jīng)濟(jì) 等待在經(jīng)濟(jì)意義上的成本應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面加以考慮。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來(lái)衡量。對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情。另外，還會(huì)有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。 在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待 即使已經(jīng)預(yù)計(jì)到了這種等待 都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái)，使到達(dá)的顧客看不見(jiàn)。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。 —— 顧客參與 主講：段鷹 （二）隊(duì)列結(jié)構(gòu) 被服務(wù)的顧客流可以經(jīng)過(guò)單通道、多通道或混合通道。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對(duì)服務(wù)順序的特殊要求。 1. 單通道、單階段 這是最簡(jiǎn)單的隊(duì)列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡(jiǎn)單的公式來(lái)解決到達(dá)人數(shù)和服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)分布問(wèn)題。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個(gè)重要因素是在該服務(wù)中有多少個(gè)步驟組成，在各個(gè)不同步驟中有分別形成了隊(duì)列。典型例子是洗車； 3. 多通道、單階段 該結(jié)構(gòu)存在了一個(gè)很大的問(wèn)題：每個(gè)顧客不均勻的服務(wù)時(shí)間會(huì)引起隊(duì)列流動(dòng)不均勻。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時(shí)在一定程度上影響顧客挪動(dòng)隊(duì)列。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達(dá)顧客按到達(dá)時(shí)間順序接受服務(wù)，則要排成一個(gè)單隊(duì)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)臺(tái)空出來(lái)時(shí)，隊(duì)里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)最大的問(wèn)題是需要對(duì)隊(duì)列進(jìn)行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺(tái)。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺(tái)。 主講：段鷹 4. 多通道、多階段 該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過(guò)有兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道 單通道結(jié)構(gòu)、交錯(cuò)通道結(jié)構(gòu)。 主講：段鷹 （三）排隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則是指決定隊(duì)列中顧客接受服務(wù)次序的一個(gè)或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。隊(duì)列中顧客人數(shù)、平均等待時(shí)間、等待時(shí)間變化范圍以及服務(wù)設(shè)施的效率正是受排隊(duì)規(guī)則影響的幾個(gè)因素。 排隊(duì)規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來(lái)先服務(wù)（ FCFS）。 這種方法對(duì)所有的顧客一視同仁，因而對(duì)于排隊(duì)等待服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)是公平的。該法則是指隊(duì)列中的顧客接受服務(wù)的次序以他們的到達(dá)順序?yàn)楦鶕?jù)，而與其他特征無(wú)關(guān)。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來(lái)決定下一位接受服務(wù)的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。唯一缺點(diǎn)是它忽視了要求短時(shí)間服務(wù)的顧客。 動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊(duì)伍的狀況。最短運(yùn)行時(shí)間（ SPT） 法則的重要特征是，縮短顧客在系統(tǒng)中的平均時(shí)間。但是這種規(guī)則很少單獨(dú)使用。 主講：段鷹 最具動(dòng)態(tài)響應(yīng)性的排隊(duì)規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項(xiàng)正在進(jìn)行的服務(wù)可以被中斷，先為剛剛到達(dá)的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務(wù)。例如火警或救護(hù)車等緊急副通常會(huì)采用這種規(guī)則。 其他的排隊(duì)法則還有：預(yù)訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長(zhǎng)隊(duì)列中等待時(shí)間和最短允諾日期。在使用任何法則前必須考慮兩大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個(gè)能使雇員對(duì)隊(duì)列進(jìn)行管理的系統(tǒng)。 主講：段鷹 主講：段鷹 1. 在多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客必須決動(dòng)要加入哪一條隊(duì)伍。但是這個(gè)決定并不是不可撤消的，因?yàn)轭櫩涂梢栽俎D(zhuǎn)移到另一條隊(duì)伍的尾端。這種隊(duì)伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動(dòng)。 2. 在單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊(duì)伍。一旦有一個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這方式在銀行大廳、郵局和游樂(lè)場(chǎng)中比較常見(jiàn)。 3. 領(lǐng)號(hào)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊(duì)方式。即到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，表明他在隊(duì)伍中的位置，這樣就無(wú)須形成一條正式的隊(duì)伍。顧客可以自由走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時(shí)警覺(jué)自己的號(hào)碼被叫到，否則就有可能錯(cuò)過(guò)接受服務(wù)的機(jī)會(huì) 。 主講：段鷹 主講：段鷹 謝 謝！ 主講：段鷹 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 12:48:3612:48:3612:481/23/2023 12:48:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :48:3612:48Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:48:3612:48:3612:48Monday, January 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :48:3612:48:36January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 48分 36秒 12:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 12時(shí) 48分 :48January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 48分 36秒 12:48:3623 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 48分 36秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:48:3612:48:3612:481/23/2023 12:48:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :48:3612:48Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:48:3612:48:3612:48Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:3612:48:36January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 48分 36秒 12:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 12時(shí) 48分 :48January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 48分 36秒 12:48:3623 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 48分 36秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:48:3612:48:3612:481/23/2023 12:48:36 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:3612:48Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:48:3612:48:3612:48Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:3612:48:36January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 48分 36秒 12:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 12時(shí) 48分 :48January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 48分 36秒 12:48:3623 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 48分 36秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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