【正文】 20分鐘內(nèi)的（閘機(jī)誤用），予以 發(fā)放免費(fèi)出站票。 b. 通過 BOM分析后，出站超過 20分鐘的 ,詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。 項(xiàng)目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記 通過 BOM分析后，顯示上次進(jìn)站為非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記，則扣取上次所乘車資后（扣取 2元最低車資），詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 a. 若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費(fèi)出站票 ；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請(qǐng)乘客另購(gòu)車票。 b. 若為 “深圳通 ”卡且是在付費(fèi)區(qū)內(nèi)，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費(fèi)出站票 ；若在非付費(fèi)區(qū)則請(qǐng)乘客另購(gòu)買單程票乘車。 c. 若為地鐵紀(jì)念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。 項(xiàng)目 售票員處理 過期票 （非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） a. 若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購(gòu)票進(jìn)站。 b. 若乘客在付費(fèi)區(qū)，需 填制《乘客事務(wù)處理單》 按章回收并讓乘客補(bǔ)購(gòu) 本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票 。 付費(fèi)區(qū) “深圳通 ”卡余額不足 告知乘客 “深圳通 ”卡余值不足，并詢問是否充值？ — 是，為乘客辦理充值。 — 否，根據(jù)車票進(jìn)站信息發(fā)售 同程車資付費(fèi)出站票 ，并更新 “深圳通 ”卡進(jìn)站信息。 項(xiàng)目 售票員處理 惡意逃票 a. 乘客惡意無(wú)票乘車及兒童超高無(wú)票乘車，原則上按 10倍最高車資補(bǔ)收票款，對(duì)于不了解地鐵票務(wù)政策及 “深圳通 ”“深圳通 ”卡規(guī)定的乘客也可酌情按 本站最高單程票價(jià)補(bǔ)售付費(fèi)出站票。 乘客不愿 按 10倍最高車資補(bǔ)款且超過20分鐘站長(zhǎng)仍處理不了時(shí)， 則填寫《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放 全程最高車資付費(fèi)出站票 ，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 無(wú) 票 a. 若在付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客反映單程票在出閘時(shí)被他人誤用，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放免費(fèi)出站票 。 b. 若乘客出閘時(shí)主動(dòng)提出未購(gòu)票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放 本站最高車資付費(fèi)出站票 ， 列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 項(xiàng)目 售票員處理 乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最后一班車強(qiáng)烈要求退票時(shí) a. 如是單程票，參照地鐵原因退票，值站授權(quán)后在 BOM操作退票，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。 “深圳通 ”卡，給予免費(fèi)更新，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。 黑名單 “深圳通 ”卡 乘客持有的 “深圳通 ”卡經(jīng) BOM分析為黑名單票： a. 若乘客在非付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，需重新購(gòu)票進(jìn)站； b. 若乘客在付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，并讓乘客補(bǔ)購(gòu) 本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。 注意事項(xiàng) ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)簽認(rèn)，深圳通卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。 ? 嚴(yán)禁辦理深圳通卡收取現(xiàn)金更新及深圳通卡違規(guī)充值，充值金額不是 50元的倍數(shù)。 ? 《乘客事務(wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對(duì)后，對(duì)違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。 ? 在此過程中，若有任何解決不了的乘客事務(wù)，應(yīng)立即通知客運(yùn)值班員、值班站長(zhǎng)或站長(zhǎng)負(fù)責(zé)酌情處理。 ? 站長(zhǎng)不在車站現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)電話請(qǐng)示站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)授權(quán)值班站長(zhǎng)按上述規(guī)定處理，值班站長(zhǎng)需在《乘客事務(wù)處理單》上注明站長(zhǎng)授權(quán)時(shí)間。 ◆ TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程 乘客反映設(shè)備找零發(fā)現(xiàn)異幣 報(bào)票務(wù)室輪值監(jiān)控 報(bào)客值（值班站長(zhǎng)）、駐站設(shè)備維修人員確認(rèn) 乘客到客服中心填寫《乘客事務(wù)處理單》 客值或值班站長(zhǎng)在《乘客事務(wù)處理單》簽章確認(rèn) 售票員給乘客退款，乘客簽章確認(rèn) 異幣封裝，隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室 報(bào)派駐財(cái)務(wù)部確認(rèn) ◆ AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程圖 ◆ 注意事項(xiàng)： ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)簽認(rèn)，“深圳通”卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。 乘客票務(wù)事務(wù)處理匯總 ?非付費(fèi)區(qū)： ? 車票過期 ? 單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡入閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無(wú)出站標(biāo)志） ? 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 ? 過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 黑名單“深圳通”卡 ? 卡幣 /卡票 /少找?guī)?/少找票 ?付費(fèi)區(qū)： ? 單程票超時(shí)（超程） ? 單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 ? 乘客一人購(gòu)買多張單程票進(jìn)站 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示已有出站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記 ? 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 ? 過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足 ? 無(wú)票（惡意逃票 /一卡多用 /兒童超高 /閘門誤用 /遺失車票） ? 黑名單“深圳通”卡 ?免費(fèi)出站票： ? 單程票超程（不愿補(bǔ)超程車資，站長(zhǎng) 20分鐘仍處理不了） ? 閘門誤用（ 20分鐘內(nèi)） ? 無(wú)效票 ?本站同程車資付費(fèi)出站票： ? “深圳通”卡余額不足且不充值 ?本站最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 過期票 ? 黑名單“深圳通”卡 ? 無(wú)票乘車（不了解票務(wù)政策） ? 主動(dòng)提出遺失車票或未購(gòu)票（不愿按規(guī)定補(bǔ)車票工本費(fèi)及最高車資，站長(zhǎng) 20分鐘仍處理不了） ?全程最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 惡意逃票（不愿補(bǔ) 10倍全程最高票價(jià)，站長(zhǎng) 20分鐘處理不了） 作業(yè)題： 單程票退票的規(guī)定 ? 第七節(jié) 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理 一、相關(guān)定義 ? 票務(wù)差錯(cuò)：與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理、設(shè)備操作、作業(yè)）過程中因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。 ? 票務(wù)違章：在公司的票務(wù)運(yùn)作中，凡是由于管理、設(shè)備操作、作業(yè)等過程中已造成公司票務(wù)收益流失、財(cái)產(chǎn)損失的行為都構(gòu)成票務(wù)違章。 二、票務(wù)違章的分類 ? 票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一至四類。 三、 票務(wù)違章的內(nèi)容及處理程序 四、 票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容 五、票務(wù)違章處理原則 即違章原因分析不清不放過。 責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過。 沒有制定防范措施不放過。 責(zé)任者沒有受到處理不放過。 六、票務(wù)差錯(cuò)匯總和分析 車站報(bào)表、票款差錯(cuò)臺(tái)帳匯總 車站報(bào)表、票款差錯(cuò)匯總及票務(wù)案例 ?第八節(jié) 票務(wù)設(shè)備故障處理 深圳地鐵一期工程 AFC設(shè)備常見簡(jiǎn)單故障： 一、自動(dòng)售票機(jī) 卡紙幣、卡硬幣、卡單程票、死機(jī)、暫停服務(wù)、硬幣回收箱無(wú)法推到位和紙幣錢箱無(wú)法上鎖等 二、閘機(jī) 死機(jī)、暫停服務(wù)和回收機(jī)構(gòu)卡單程票 三、自動(dòng)增值機(jī) 卡紙幣、卡儲(chǔ)值卡、打印機(jī)卡紙等 四、票務(wù)處理機(jī) 死機(jī)、打印機(jī)卡紙和外置讀寫器故障等 五、票務(wù)應(yīng)急情況處理預(yù)案 作業(yè)題： 票務(wù)違章的處理原則 態(tài)度決定人生。既然選擇了這份職業(yè)，就應(yīng)該把握自我，選擇一種自信、積極的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 祝大家擁有一個(gè)成功的職業(yè)人生！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT