【正文】 圳市地鐵公司運(yùn)營(yíng)分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定》 作業(yè)題： 車站備用金和票款的管理規(guī)定 ?第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理 一、車站現(xiàn)金的管理要求 現(xiàn)金安全區(qū)域 車站的現(xiàn)金只能存放在 AFC票務(wù)室、客服中心、 TVM、AVM錢箱中。 1）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后共同蓋章加封。 2）車站收受偽鈔處理程序： ? 若在售票員與客運(yùn)值班員交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別為偽鈔，由收款人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。用于找零的備用金不能當(dāng)作自動(dòng)售票機(jī)的收入。 三、車站票款的管理 票款來源 ? 車站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)增值機(jī)“深圳通”卡增值收入、票務(wù)處理機(jī)售票和“深圳通”卡增值收入、臨時(shí)售票處售票收入、乘客事務(wù)處理收入。 準(zhǔn)備售票 ? 售票員到客運(yùn)值班員處報(bào)到，領(lǐng)取備用金、車票等。 4）在售票時(shí)，不接受外幣和支票。 ? 收齊自己的物品，交接客服中心內(nèi)的票務(wù)工器具，并登記《車站客服中心交接記錄表》。 6）目的站安排人員引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門出站，清點(diǎn)出站人數(shù)，并回收?qǐng)F(tuán)體小票，該票隨次日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室。 “深圳通 ”卡則請(qǐng)乘客到深圳通公司網(wǎng)點(diǎn)處理。 單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記 BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間在 20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息。 — 否，則詢問乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志。 項(xiàng)目 售票員處理 過期票 （非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） a. 若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購(gòu)票進(jìn)站。 項(xiàng)目 售票員處理 乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最后一班車強(qiáng)烈要求退票時(shí) a. 如是單程票，參照地鐵原因退票，值站授權(quán)后在 BOM操作退票，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。 ◆ TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程 乘客反映設(shè)備找零發(fā)現(xiàn)異幣 報(bào)票務(wù)室輪值監(jiān)控 報(bào)客值（值班站長(zhǎng)）、駐站設(shè)備維修人員確認(rèn) 乘客到客服中心填寫《乘客事務(wù)處理單》 客值或值班站長(zhǎng)在《乘客事務(wù)處理單》簽章確認(rèn) 售票員給乘客退款，乘客簽章確認(rèn) 異幣封裝，隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室 報(bào)派駐財(cái)務(wù)部確認(rèn) ◆ AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程圖 ◆ 注意事項(xiàng)： ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)簽認(rèn)，“深圳通”卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。 六、票務(wù)差錯(cuò)匯總和分析 車站報(bào)表、票款差錯(cuò)臺(tái)帳匯總 車站報(bào)表、票款差錯(cuò)匯總及票務(wù)案例 ?第八節(jié) 票務(wù)設(shè)備故障處理 深圳地鐵一期工程 AFC設(shè)備常見簡(jiǎn)單故障： 一、自動(dòng)售票機(jī) 卡紙幣、卡硬幣、卡單程票、死機(jī)、暫停服務(wù)、硬幣回收箱無法推到位和紙幣錢箱無法上鎖等 二、閘機(jī) 死機(jī)、暫停服務(wù)和回收機(jī)構(gòu)卡單程票 三、自動(dòng)增值機(jī) 卡紙幣、卡儲(chǔ)值卡、打印機(jī)卡紙等 四、票務(wù)處理機(jī) 死機(jī)、打印機(jī)卡紙和外置讀寫器故障等 五、票務(wù)應(yīng)急情況處理預(yù)案 作業(yè)題： 票務(wù)違章的處理原則 態(tài)度決定人生。 三、 票務(wù)違章的內(nèi)容及處理程序 四、 票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容 五、票務(wù)違章處理原則 即違章原因分析不清不放過。 ? 嚴(yán)禁辦理深圳通卡收取現(xiàn)金更新及深圳通卡違規(guī)充值，充值金額不是 50元的倍數(shù)。 項(xiàng)目 售票員處理 惡意逃票 a. 乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原則上按 10倍最高車資補(bǔ)收票款，對(duì)于不了解地鐵票務(wù)政策及 “深圳通 ”“深圳通 ”卡規(guī)定的乘客也可酌情按 本站最高單程票價(jià)補(bǔ)售付費(fèi)出站票。 項(xiàng)目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記 通過 BOM分析后，顯示上次進(jìn)站為非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記，則扣取上次所乘車資后（扣取 2元最低車資），詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。 b. 通過 BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。 單程票超程 a. 向乘客收取所欠車資后，更新車票余額。 ? 預(yù)收款的交接：客運(yùn)值班員向售票員收取預(yù)收款時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)所預(yù)收的款項(xiàng)，并在《售票員結(jié)算單》的“預(yù)收款金額”欄注明后簽名確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入預(yù)收款數(shù)據(jù)。若團(tuán)體票的總金額超過 1000元，則須分批辦理。如上交給客運(yùn)值班員的車票與處理數(shù)量不符，短缺車票由經(jīng)手售票員負(fù)責(zé)按乘客遺失單程票規(guī)定處理。 開窗售票 ? 開啟 BOM設(shè)備，使用自己的密碼、操作號(hào)登錄，嚴(yán)禁使用他人密碼、操作號(hào)處理業(yè)務(wù)（如發(fā)生誤用須即時(shí)報(bào)站長(zhǎng)備查，否則所產(chǎn)生的短款由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償）。 ? 服務(wù)業(yè)務(wù)：售票、增值、退票、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等。當(dāng)備用金減少時(shí)，需要報(bào)財(cái)務(wù)核銷和補(bǔ)充。 ? 用于單程票及特殊情況下的退票款。 4）嚴(yán)禁信用交接未經(jīng)清點(diǎn)或未加封的錢款。 ?售票員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。因未及時(shí)掛失及注銷門禁授權(quán)給公司造成的不良后果由持卡人承擔(dān)。 ?非法使用學(xué)生票者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，查驗(yàn)人員有權(quán)根據(jù)《深圳市地鐵運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法》（深圳市人民政府令第 140號(hào)）相關(guān)規(guī)定按地鐵單程總票價(jià)補(bǔ)收 10倍的票款。深圳市學(xué)齡前兒童可持兒童身份證或戶口簿到各網(wǎng)點(diǎn)辦理。 ? 退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）： 相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室 客值驗(yàn)票確認(rèn)后予以簽章確認(rèn)，并在《售票員結(jié)算單》上進(jìn)行退票注明 售票員封裝車票，下班時(shí)上交至客值 屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫《乘客事務(wù)處理單》，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認(rèn)后以備用金退款并在 BOM操作退票，乘客簽收確認(rèn) 售票員用 BOM驗(yàn)票 乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)） ?地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）： 因地鐵原因（列車延誤 20分鐘以上及其它原因并經(jīng) OCC的值班領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的乘客疏散），乘客可在 5日內(nèi)在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在 5日內(nèi)進(jìn)站時(shí)免費(fèi)更新。 3）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》、《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》、中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)殘疾人證》的視力殘疾一級(jí)、二級(jí)人員，以及廣東省地級(jí)以上市殘聯(lián)頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)殘疾人證》的重度（一級(jí)）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的《中華人民共和國(guó)殘疾人證》的人員、深圳通殘疾人卡的人員。 ? “深圳通”殘疾人“深圳通”卡，可免費(fèi)乘坐地鐵。 八、車站車票需求的提報(bào) ? 車站向票務(wù)室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求，須提出書面申請(qǐng)，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長(zhǎng)簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制票，需寫清金額）。 無效票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)，須上交車票主管單位重新進(jìn)行初始化。 無效票、過期預(yù)制單程票，及其他需上交票務(wù)室的車票存放在 AFC票務(wù)室上交區(qū)專用文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。 ? 深圳通卡、地鐵員工票。 ? 票務(wù)工器具應(yīng)該存放在車站設(shè)備區(qū)內(nèi)或?qū)ｉT的位置，以避免乘客接觸得到； ? 運(yùn)營(yíng)工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放； ? 設(shè)備類的運(yùn)營(yíng)工器具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作； ? 對(duì)于較重要或貴重的運(yùn)營(yíng)工器具要指定專人負(fù)責(zé)，并在每班次輪換時(shí)進(jìn)行交接。 供電設(shè)施 車站 AFC系統(tǒng)供電屬于一級(jí)負(fù)荷。 ? 異幣：包括游戲機(jī)幣、假幣、外幣及殘幣。 ? 3）備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報(bào)票務(wù)室收益管理員。 ? 車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關(guān)規(guī)定處理。 ? 報(bào)表中使用的數(shù)字應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字，填寫時(shí)應(yīng)逐字書寫，不得連筆書寫。 ? 2）乘客攜帶重量 20～ 30公斤或體積 ～ 立方米的行李需購(gòu)買與車資等額的行李票。 乘車時(shí)限 乘客每次乘車從進(jìn)閘機(jī)到出閘機(jī)時(shí)限為120分鐘，超過時(shí)限，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價(jià)加扣