【正文】 既然選擇了這份職業(yè)，就應(yīng)該把握自我，選擇一種自信、積極的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 責(zé)任者沒有受到處理不放過。 責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過。 二、票務(wù)違章的分類 ? 票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一至四類。 乘客票務(wù)事務(wù)處理匯總 ?非付費(fèi)區(qū)： ? 車票過期 ? 單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡入閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無出站標(biāo)志） ? 經(jīng) BOM分析無法讀取信息的無效票 ? 過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 黑名單“深圳通”卡 ? 卡幣 /卡票 /少找?guī)?/少找票 ?付費(fèi)區(qū)： ? 單程票超時(shí)（超程） ? 單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記 ? 乘客一人購買多張單程票進(jìn)站 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示已有出站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記 ? 經(jīng) BOM分析無法讀取信息的無效票 ? 過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足 ? 無票（惡意逃票 /一卡多用 /兒童超高 /閘門誤用 /遺失車票） ? 黑名單“深圳通”卡 ?免費(fèi)出站票： ? 單程票超程（不愿補(bǔ)超程車資，站長 20分鐘仍處理不了） ? 閘門誤用（ 20分鐘內(nèi)） ? 無效票 ?本站同程車資付費(fèi)出站票： ? “深圳通”卡余額不足且不充值 ?本站最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 過期票 ? 黑名單“深圳通”卡 ? 無票乘車（不了解票務(wù)政策） ? 主動(dòng)提出遺失車票或未購票（不愿按規(guī)定補(bǔ)車票工本費(fèi)及最高車資，站長 20分鐘仍處理不了） ?全程最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 惡意逃票（不愿補(bǔ) 10倍全程最高票價(jià)，站長 20分鐘處理不了） 作業(yè)題： 單程票退票的規(guī)定 ? 第七節(jié) 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理 一、相關(guān)定義 ? 票務(wù)差錯(cuò)：與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理、設(shè)備操作、作業(yè)）過程中因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。 ? 站長不在車站現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)電話請(qǐng)示站長，由站長授權(quán)值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在《乘客事務(wù)處理單》上注明站長授權(quán)時(shí)間。 ? 《乘客事務(wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對(duì)后，對(duì)違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。 注意事項(xiàng) ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長簽認(rèn)，深圳通卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。 “深圳通 ”卡，給予免費(fèi)更新，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。 b. 若乘客出閘時(shí)主動(dòng)提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車資時(shí)，由站長到現(xiàn)場(chǎng)處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放 本站最高車資付費(fèi)出站票 ， 列明原因，站長簽名確認(rèn)。 乘客不愿 按 10倍最高車資補(bǔ)款且超過20分鐘站長仍處理不了時(shí)， 則填寫《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放 全程最高車資付費(fèi)出站票 ，列明原因，站長簽名確認(rèn)。 — 否，根據(jù)車票進(jìn)站信息發(fā)售 同程車資付費(fèi)出站票 ，并更新 “深圳通 ”卡進(jìn)站信息。 b. 若乘客在付費(fèi)區(qū)，需 填制《乘客事務(wù)處理單》 按章回收并讓乘客補(bǔ)購 本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票 。 c. 若為地鐵紀(jì)念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。 經(jīng) BOM分析無法讀取信息的無效票 a. 若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費(fèi)出站票 ；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請(qǐng)乘客另購車票。 b. 通過 BOM分析后，出站超過 20分鐘的 ,詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。 ，詢問乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志。 項(xiàng)目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記 ?詢問乘客是否有其它車票？ ，則請(qǐng)乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？ — 是，則告知乘客拿錯(cuò)了車票。 注：處理此類乘客事務(wù)時(shí)，可辦理有進(jìn)站信息的單程票退票，但必須有相應(yīng)的《乘客事務(wù)處理單》。 項(xiàng)目 售票員處理 乘客一人購買多張單程票進(jìn)站 a. 通過 BOM分析后，若車票車資總額與所乘車資相符或高于所乘車資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車票余額。 b. 通過 BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間超過 20分鐘，原票回收，請(qǐng)乘客重新購票。 項(xiàng)目 售票員處理 單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記 若為單程票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)無進(jìn)站信息，則通過 BOM分析后，免費(fèi)更新車票（錄入進(jìn)站標(biāo)志）。 b. 遇乘客不愿補(bǔ)款且超過 20分鐘站長仍處理不了時(shí)，回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》 發(fā)放免費(fèi)出站票 ，列明原因，站長簽名確認(rèn)。 “深圳通 ”卡，通過 BOM扣取超時(shí)補(bǔ)款后更新車票入站時(shí)間。 ，建議乘客購買一張新票。 ?第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理 項(xiàng)目 售票員處理 車票過期 ，請(qǐng)乘客重新購票。 ? 找零備用金的交接：客運(yùn)值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時(shí)，售票員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)無誤后在《售票員結(jié)算單》的“備用金配備”欄簽收確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。 售票員與客運(yùn)值班員結(jié)算交接 ? 結(jié)賬時(shí)的票款交接：客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，根據(jù)《乘客事務(wù)處理單》清分備用金余額及票款，以核準(zhǔn)后的備用金余額及實(shí)際票款金額填寫《售票員結(jié)算單》，雙人蓋章確認(rèn)，同時(shí)客值在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印 SC清單，售票員簽名確認(rèn)。 7）發(fā)售站客運(yùn)值班員在營收日?qǐng)?bào)備注欄填寫當(dāng)天團(tuán)體票收入。 5）引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計(jì)表記錄進(jìn)閘人數(shù)，并通知目的站。 3）團(tuán)體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時(shí)交客運(yùn)值班員，隨次日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團(tuán)體票購票人作為出閘憑證。 2） 售票員在 BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來后，由當(dāng)班值班站長寫明目的站和總?cè)藬?shù)并簽名確認(rèn)。 ? 到 AFC票務(wù)室交班 。 售票結(jié)束 ? 在 BOM上退出登錄（臨時(shí)離崗或他人頂班時(shí)也要執(zhí)行該操作）。 7）當(dāng)售票員收到假幣時(shí)應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任由售票員自負(fù)，原則上實(shí)行收取假鈔等價(jià)賠償。 6）在辦理車票異常業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單程票需放入票務(wù)專用信封與《乘客事務(wù)處理單》一并上交票務(wù)室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運(yùn)值班員共同確認(rèn)簽章。 5）若車票、備用金不足時(shí)，售票員須及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。 3）“深圳通”卡發(fā)售時(shí)對(duì)誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運(yùn)值班員確認(rèn)，客運(yùn)值班員報(bào)票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報(bào)表上交票務(wù)室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值車票或隱瞞不報(bào)。 ? 開始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下： 1）售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。 ? 做好客服中心的交接工作。 ? 依據(jù)《售票員結(jié)算單》上所列車票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點(diǎn)，并在《售票員結(jié)算單》上簽收。 3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。 ? 注意事項(xiàng)： 1）運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，車站必須確保至少一個(gè)客服中心有售票員在場(chǎng)當(dāng)班，當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不得擅自離開客服中心。 ? 售票時(shí)間：營運(yùn)開始至本站最后一班車開出前 5分鐘。 票款的管理 對(duì)于車站的票款收入，要求與備用金分區(qū)存放，每日運(yùn)營結(jié)束后要進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。 ? 備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實(shí)差額的情況，要上報(bào)主管單位并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。 備用金的管理 ? 備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。 ? 備用金是在車站循環(huán)使用，其使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。 ? 用于客服中心兌零和自動(dòng)售票機(jī)找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用，數(shù)額不會(huì)減少，而用于乘客異常事務(wù)退款的備用金將會(huì)減少。在車站運(yùn)營前加入和運(yùn)營過程中