【正文】 項目 售票員處理 單程票在付費區(qū)出閘時顯示無進站標記 若為單程票在付費區(qū)內(nèi)無進站信息，則通過 BOM分析后，免費更新車票（錄入進站標志）。 項目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時顯示無進站標記 ?詢問乘客是否有其它車票？ ，則請乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？ — 是，則告知乘客拿錯了車票。 c. 若為地鐵紀念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。 b. 若乘客出閘時主動提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補收單程票工本費及最高車資時，由站長到現(xiàn)場處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放 本站最高車資付費出站票 ， 列明原因，站長簽名確認。 ? 站長不在車站現(xiàn)場時，應(yīng)電話請示站長，由站長授權(quán)值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在《乘客事務(wù)處理單》上注明站長授權(quán)時間。 責任者沒有受到處理不放過。 責任者和群眾沒有受到教育不放過。 ? 《乘客事務(wù)處理單》嚴禁篡改、補單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對后，對違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。 乘客不愿 按 10倍最高車資補款且超過20分鐘站長仍處理不了時， 則填寫《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放 全程最高車資付費出站票 ，列明原因，站長簽名確認。 經(jīng) BOM分析無法讀取信息的無效票 a. 若為單程票且是在付費區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費出站票 ；若為單程票且是在非付費區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請乘客另購車票。 注：處理此類乘客事務(wù)時，可辦理有進站信息的單程票退票，但必須有相應(yīng)的《乘客事務(wù)處理單》。 b. 遇乘客不愿補款且超過 20分鐘站長仍處理不了時，回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》 發(fā)放免費出站票 ，列明原因，站長簽名確認。 ? 找零備用金的交接：客運值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時，售票員應(yīng)當面清點無誤后在《售票員結(jié)算單》的“備用金配備”欄簽收確認，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。 3）團體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時交客運值班員，隨次日報表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團體票購票人作為出閘憑證。 7）當售票員收到假幣時應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責任由售票員自負，原則上實行收取假鈔等價賠償。 ? 開始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下： 1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。 ? 注意事項： 1）運營時間內(nèi)，車站必須確保至少一個客服中心有售票員在場當班，當班售票員未經(jīng)上級許可不得擅自離開客服中心。 備用金的管理 ? 備用金的保管要指定專人負責，每班進行交接。 ? 用于乘客事務(wù)處理。 車站收取偽鈔的管理 1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定 ? 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴格把關(guān)，以誰收取誰補還為原則，杜絕偽鈔流入。 車站現(xiàn)金交接原則： ? 紙幣：紙幣必須由車站當班工作人員雙人當面清點后簽認交接，交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時上報站務(wù)室、票務(wù)室，并調(diào)查處理此事。 五、車站邊門進出管理規(guī)定 ? 正常情況下邊門只供地鐵工作人員進出。 ?地鐵車站當值人員有權(quán)檢查學生票的使用情況，地鐵公司負責組織相關(guān)稽查人員到各站檢查學生票的使用情況。深圳市戶籍但在外地上學的學生不予以申辦學生票。 售票員用 BOM驗票 相關(guān)車票隨報表上交票務(wù)室 客值抽驗退票后予以簽章確認，并在《售票員結(jié)算單》上進行退票原因備注 售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫 1張《乘客事務(wù)處理單》后由值站簽章確認，并在 BOM上做一次總的退款操作 屬清客時間段 5日內(nèi)的單程票，由售票員用備用金退款 （暫不在 BOM操作） 乘客持單程票至客服中心退票（非付費區(qū)） 三、“深圳通”儲值票管理規(guī)定 分類：租用版普通卡和銷售版普通卡 ? 租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金 25元，可透支，可按規(guī)定退卡。 4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。 ? 一名成年乘客可以免費帶一名身高不足 乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購成人全票。 ? 車站提報當日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當日（工作日）上午傳真書面需求至票務(wù)室。 根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。 四、車票的發(fā)售 普通單程票的發(fā)售： 車站正常運營時，普通單程票經(jīng)車站 TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。 二、車票狀態(tài) ? “已售”是指車票由自動售票機或票務(wù)處理機售出后，未經(jīng)出站閘機回收前處在的狀態(tài)。 三、票務(wù)鑰匙的管理 鑰匙種類說明 車站 AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括： 自動售票機和自動增值機后門鑰匙、閘機門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機收銀錢箱鑰匙、自動驗票機鑰匙、車控室 SC服務(wù)器鑰匙和機柜鑰匙、自動售票機和自動增值機的后門門禁卡。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 病毒防范 用戶權(quán)限 ? 對車站 AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號，每位操作員的用戶號應(yīng)唯一，一般采用員工號以便識別。 ?收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。 ? 4）備用金交接、盤點時如發(fā)生短款必須由責任人即時補齊。 ? 任何車票，在清點、交接時，均需兩名當班站務(wù)人員進行操作，不可私藏車票。對金額一項，小數(shù)點后無數(shù)時，應(yīng)寫“ 00”或“ —”。 (免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進站乘車 ) 二、票務(wù)報表填寫要求 車站票務(wù)報表包括手工填寫和計算機打印出來的各種報表，報表是運營單位領(lǐng)導和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進行票務(wù)收益核對的重要依據(jù)。深圳地鐵一期線路的票價采用分段計價方式：每相鄰兩站之間為 1個區(qū)間，每 4個區(qū)間為 1個段，起價 2元，可乘坐三個區(qū)間，之后每進入一段加收 1元，目前全程最高單程票價為 6元。報表的各項指標必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“ —”符號表示。應(yīng)用 “劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷 ,要求劃去整個錯誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負責；若更改次數(shù)過多導致報表不清時，應(yīng)另填寫一份，該報表作廢。 使用 ? 在乘客需要時出具所乘車程的發(fā)票； ? 發(fā)票在客服中心不得少于 50張，若少于此張數(shù)時，售票員需立即報 AFC票務(wù)室，由客運值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。 ?票種最低票價：指乘客所使用車票種類的起步價。 ? 第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理 一、車站 AFC設(shè)備管理 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 外部系統(tǒng) (銀行金融中心 ) （“深圳通”結(jié)算管理中心） 中心系統(tǒng) cc 車站系統(tǒng) sc 車站系統(tǒng) sc 售檢票設(shè)備 售檢票設(shè)備 售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式 IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵 AFC終端設(shè)備。 ? 若在系統(tǒng)運行過程中，操作人員需要離開工作現(xiàn)場，須在離開前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權(quán)操作。 車站站務(wù)員的鑰匙保管職責 ? 售票員上班時從當班客運值班員處借出 BOM收銀錢箱鑰匙；下班時向當班客運值班員歸還 BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務(wù)鑰匙使用記錄表》上登記；當臨時離開或其他人員暫時頂班時，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走 BOM收銀錢箱鑰匙。 ? “已入站”是指乘客入站時車票經(jīng)入站閘機刷卡后所處的狀態(tài)。 車票有效期 ? 單程票在售出站當日乘車有效（當日指售出運營日）。 有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為 流出車站 。 ? 站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前 20個工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報票務(wù)室。乘坐地鐵時須與有效身份證明文件同時使用。 車票回收規(guī)定 ? 單程票在出站時由出閘機回收，計次票、“深圳通”卡不回收。租卡 6個月內(nèi)的（含 6個月），退卡時收取 3元 /張的手續(xù)費，租卡超過 6個月的，退卡時免交手續(xù)費。 儲值票的收費數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進行。 ? 員工 因丟失、損毀等原因補辦員工卡，需繳納一百元補卡費（由財務(wù)部從工資中扣除），由人事部審核并登記備案后負責辦理。 ? 《深