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正文內(nèi)容

新版成都地鐵站務(wù)員資格證考前復(fù)習(xí)題庫(1)-資料下載頁

2025-04-17 02:03本頁面
  

【正文】 (半自動售票機(jī))后沒有及時注銷。四、簡答題請寫出至少五條四類票務(wù)事故的內(nèi)容。1) 違章占有、挪用任何車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。2) 變造帳目和報表或用其他方式,被查出有個人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。3) 任何蓄意導(dǎo)致運(yùn)營公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營公司票務(wù)收益的行為。4) 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備,造成票務(wù)收益流失或損失,合計價值 100,000 元以上。5) 丟失價值 100,000 元以上的票務(wù)備品。6) 丟失車票、成本、押金,金額合計在 100,000 元以上的。7) 蓄意破壞 AFC 設(shè)備造成公司財產(chǎn)損失合計價值 100,000 元以上的。8) 車票的注銷及銷毀出錯,涉及金額 100,000 以上。(答對出 1 項(xiàng)得 1 分)三類票務(wù)事故 1) 變造帳目、報表或其他虛假行為填平帳目的。 2) 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備, 造成票務(wù)收益流失或損失 10, 000 元以上 100,000 元以下。 3) 私自制作、使用票務(wù)鑰匙或 AFC 系統(tǒng)密鑰卡。 4) 丟失已注冊成功的密鑰卡。5) 故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。 6) 未經(jīng)批準(zhǔn)注銷或銷毀車票。 7) 車票的注銷及銷毀出錯,涉及金額 10,000 元以上 100,000 元及以下。 第 43 頁 共 57 頁8) 利用 AFC 終端設(shè)備違規(guī)操作,引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。 9) 丟失價值 10,000 元以上 100,000 元及以下的票務(wù)備品。 10) 丟失車票、成本、押金,金額合計在 10,000 元以上 100,000 元及以下的。Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知一、填空題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有:2 元、3 元、4 元、10 元。為有效防止單程票流失,站務(wù)員負(fù)責(zé)按照車票操作規(guī)則及乘客需求售票,負(fù)責(zé)看守進(jìn)、出閘機(jī),引導(dǎo)乘客正確使用車票,防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車票。二、選擇題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有:(ABCD )A. 2 元 B. 3 元 C. 4 元 D. 10元三、綜合題2022 年 10 月 20 日售票員李某在 BOM501 上崗期間發(fā)生以下乘客事務(wù)(當(dāng)班客運(yùn)值班員為陳某,當(dāng)班值班站長周某):10: 15 有一乘客(張某)持 TVM 小單反應(yīng)在 TVM201 購買 4 元車票時少找零 3 元,退還乘客 3 元。11:00 乘客黃某閘門被誤用,發(fā)放免費(fèi)出站票一張。當(dāng)日發(fā)生全線列車晚點(diǎn),共計退票金額 250 元。請將乘客事務(wù)處理單填寫補(bǔ)充完整。第 44 頁 共 57 頁第 45 頁 共 57 頁第 46 頁 共 57 頁下面是一張 A 站售票員李菲,員工號 590231,8 月 21 日的乘客事務(wù)處理單,8 月 21 日售票員共辦理了兩件乘客事務(wù),一件為乘客王小帥在 TVM205購票時 TVM 少找零 2 元,并且無小單,后經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾現(xiàn)場確認(rèn),確有其事后。李菲找補(bǔ)乘客王小帥 2 元。另一件乘客事務(wù)為乘客李麗敏因第一次乘坐地鐵出站時車票投入閘機(jī)后被其他乘客誤用,經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾確認(rèn)后,李菲發(fā)售免費(fèi)出站票一張。請將《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》需要站務(wù)員填寫的地方完善。第 47 頁 共 57 頁第 48 頁 共 57 頁客運(yùn)服務(wù)類Ⅰ、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章及通知一、填空題成都地鐵的服務(wù)理念是秉持真誠、服務(wù)大眾。安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是成都地鐵的服務(wù)承諾。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿,儀容整潔、舉止大方、表情自然。員工上崗前嚴(yán)禁飲酒,不吃有異味的食品,保持口腔清新。如在行走中遇到乘客求助,應(yīng)主動停下腳步,轉(zhuǎn)身面向乘客,聆聽乘客需求。工作時間在車站范圍內(nèi)必須使用普通話,應(yīng)做到字正腔圓、吐字清晰、聲調(diào)柔和、語意明確。各種設(shè)備、設(shè)施及臨時導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布置、擺放端正,保持清潔明亮。出售或充值儲值票時,未請乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類有責(zé)乘客投訴。廳巡崗負(fù)責(zé)站廳邊門的管理,對由邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報和嚴(yán)格登記。當(dāng)站臺發(fā)生客傷時,立即到站臺尋找受傷乘客,做好乘客的安撫工作,并向乘客了解受傷的經(jīng)過,尋找 2 名及以上的目擊證人。1發(fā)生車站大客流時,應(yīng)在車站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺的樓梯/ 扶梯處進(jìn)行三級客流控制。二、判斷改錯題乘客對地鐵的批評、建議、咨詢、表揚(yáng)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。 ( 第 49 頁 共 57 頁) 更正:“批評”改為“投訴” 男士不留長發(fā)、光頭、大包頭,不燙發(fā),可以留鬢角,但鬢發(fā)不蓋及耳部,后部長度不及衣領(lǐng)。 ( √ ) 車站員工禁止穿高跟鞋(跟高不能超過 3CM) 、涼鞋、拖鞋上班。 ( √ ) 更正: “十字文明服務(wù)用語”指的是:您好、請、謝謝、對不起、拜拜。 ( ) 更正:“拜拜”改為“再見” 當(dāng)車站內(nèi)發(fā)生違法行為時,員工應(yīng)第一時間通知車站公安或報警。 ( √ ) 更正: 現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù),應(yīng)及時上報。10 分鐘處理不了的事務(wù),需報至站長、車間客運(yùn)服務(wù)主辦,20 分鐘處理不了的事務(wù),需報至站務(wù)車間分管領(lǐng)導(dǎo)。 ( )更正:“10 分鐘”改為“20 分鐘” , “20 分鐘”改為“30 分鐘” 車站若拾到現(xiàn)金總額在 1000 元以上或有價票據(jù)總額在 1000 元以上時,應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助,在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。 ( 第 50 頁 共 57 頁 ) 更正:“1000 元”改為“2022 元” 在崗位上干與本職工作無關(guān)的事屬于二類有責(zé)乘客投訴。 ( √ ) 更正: 有包裝的食品保管期限為兩天,如無人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理。 ( √ ) 更正: 員工兩班之間必須間隔 10 小時,正常情況下員工不得連續(xù)休息 4 天及以上。 ( √ )更正: 1車站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》、 《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為,阻止乘客攜帶三品、長、寬、高之和超過 米或長度超過 米或重量超過 30 公斤的物品。 ( √ )更正: 1運(yùn)營時間內(nèi),若 AFC 設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放置 “暫停服務(wù)”牌。 ( √ )更正: 1 現(xiàn)金總額在 1500 元以上或有價票據(jù)總額在 1500 元以上時,車站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助,在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交第 51 頁 共 57 頁地鐵公安簽收處理。 ( )更正:“1500” 均改為“2022”三、選擇題以下哪些屬于乘客服務(wù)區(qū):( ABCDE )A.站廳 B. 站臺 C.車控室 D.列車 乘客投訴處理中的“三異”原則指的是:( ACD ) 。A.異人 B. 異時 C.異性 D.異地佩戴標(biāo)志要清潔平整,臂章應(yīng)配戴于( C )處;A.左臂距肩 3 公分處 B. 右臂距肩 3 公分處 C.左臂距肩 5 公分處 D.右臂距肩 5 公分處員工應(yīng)勤修指甲,指甲長度不超過( B ) ,不涂有色指甲油,保持指甲清潔。A.1MM B. 2MM C.3MM D.4MM當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流( A )應(yīng)電話通知值班站長或巡視崗,加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。A.排隊(duì)超過 8 人并維持 3 分鐘以上B. 排隊(duì)超過 8 人并維持 2 分鐘以上C.排隊(duì)超過 6 人并維持 3 分鐘以上D.排隊(duì)超過 6 人并維持 2 分鐘以上 ( ABCD )符合免費(fèi)乘車條件的乘客,憑其證件辦理相關(guān)手續(xù),方可使用邊門。第 52 頁 共 57 頁A.殘疾軍人 B. 殘疾人民警察 C.義務(wù)兵 D.盲人提前關(guān)站或延誤開站時間 10 分鐘以上屬于( C )有責(zé)乘客投訴。A.一類 B. 二類 C.三類 D.四類車站男員工可以佩戴( A )枚簡單的戒指。 三類有責(zé)乘客投訴是指以下( AB ) 。、拉、打、踢等粗暴行為;、謾罵乘客,講有侮辱乘客自尊心和人格的話;、進(jìn)出站和候車秩序; ,造成擁擠。售票員的交接時間不超過( B )。 1成都地鐵的服務(wù)方針是( ABCD ) 。A. 乘客為先,有禮有節(jié); B. 形象規(guī)范,美觀大方; C. 微笑服務(wù),熱忱主動; D. 堅持原則,靈活處理; E. 遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。12. 十字文明用語:( A )。、請、對不起、謝謝、再見、請、喔、謝謝、再見 、請、對不起、沒事、再見、請、不曉得、謝謝、再見13. 根據(jù) 《成都市城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》二十八條(七)規(guī)定:長、寬、第 53 頁 共 57 頁高之和超過 米或長度超過 米或重量超過 公斤的物品禁止進(jìn)站乘車。( A )、 、 30 、30 、20 D、 、2514. 乘客對地鐵的(ABCD)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。 1在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于( B ) 。A、第一級客流控制 B、第二級客流控制C、第三級客流控制 D、第四級客流控制1車站處理突發(fā)性人潮控制時,按照( A )的原則進(jìn)行。 、由內(nèi)至外 、由內(nèi)至外、由外至內(nèi) 、由外至內(nèi)四、簡答題請寫出至少 5 條三類有責(zé)乘客投訴。1)對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為;2)譏笑、謾罵乘客,講有侮辱乘客自尊心和人格的話;3)作弄、欺瞞乘客的行為;4)由于員工失誤,錯誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失 10 元及以上的;5)提前關(guān)站或延誤開站時間 10 分鐘以上;6)利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍?)工作中有舞弊行為,使乘客利益受損;8)其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障,造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大不第 54 頁 共 57 頁便。發(fā)生乘客間糾紛時,車站員工的處理要求。1)當(dāng)車站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時,應(yīng)在第一時間上前過問,了解事情經(jīng)過;2)對于便于第三人介入的糾紛,員工應(yīng)居間勸解,盡量結(jié)束糾紛; 3)對于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無法當(dāng)場結(jié)束的,員工應(yīng)盡力將乘客請到車站會議室等非公共區(qū)域;4)當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時,員工應(yīng)及時疏導(dǎo)人流;5)對于無法勸解的糾紛員工應(yīng)請車站公安介入。 《 通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的乘客事務(wù)處理原則是什么?1)公平公正原則 2)首問責(zé)任制原則 3)顧全大局原則4)現(xiàn)場處理原則 5)及時原則 6)滿意原則站臺崗服務(wù)技巧中“四到”是什么?1)心到:精神高度集中,隨時應(yīng)變異常;2)話到:提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車,及時進(jìn)行安全廣播;3)眼到:注意乘客動態(tài)、屏蔽門工作狀況;4)手到:主動處理問題,如發(fā)現(xiàn)地面有水,及
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