【正文】 （半自動(dòng)售票機(jī)）后沒(méi)有及時(shí)注銷。四、簡(jiǎn)答題請(qǐng)寫出至少五條四類票務(wù)事故的內(nèi)容。1) 違章占有、挪用任何車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。2) 變?cè)鞄つ亢蛨?bào)表或用其他方式，被查出有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。3) 任何蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益的行為。4) 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值 100,000 元以上。5) 丟失價(jià)值 100，000 元以上的票務(wù)備品。6) 丟失車票、成本、押金，金額合計(jì)在 100，000 元以上的。7) 蓄意破壞 AFC 設(shè)備造成公司財(cái)產(chǎn)損失合計(jì)價(jià)值 100，000 元以上的。8) 車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額 100，000 以上。（答對(duì)出 1 項(xiàng)得 1 分）三類票務(wù)事故 1) 變?cè)鞄つ?、?bào)表或其他虛假行為填平帳目的。 2) 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備， 造成票務(wù)收益流失或損失 10， 000 元以上 100，000 元以下。 3) 私自制作、使用票務(wù)鑰匙或 AFC 系統(tǒng)密鑰卡。 4) 丟失已注冊(cè)成功的密鑰卡。5) 故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。 6) 未經(jīng)批準(zhǔn)注銷或銷毀車票。 7) 車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額 10,000 元以上 100,000 元及以下。 第 43 頁(yè) 共 57 頁(yè)8) 利用 AFC 終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。 9) 丟失價(jià)值 10,000 元以上 100,000 元及以下的票務(wù)備品。 10) 丟失車票、成本、押金，金額合計(jì)在 10,000 元以上 100,000 元及以下的。Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知一、填空題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：2 元、3 元、4 元、10 元。為有效防止單程票流失，站務(wù)員負(fù)責(zé)按照車票操作規(guī)則及乘客需求售票，負(fù)責(zé)看守進(jìn)、出閘機(jī)，引導(dǎo)乘客正確使用車票，防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車票。二、選擇題目前定額客運(yùn)發(fā)票面額有：（ABCD ）A. 2 元 B. 3 元 C. 4 元 D. 10元三、綜合題2022 年 10 月 20 日售票員李某在 BOM501 上崗期間發(fā)生以下乘客事務(wù)（當(dāng)班客運(yùn)值班員為陳某，當(dāng)班值班站長(zhǎng)周某）：10： 15 有一乘客（張某）持 TVM 小單反應(yīng)在 TVM201 購(gòu)買 4 元車票時(shí)少找零 3 元，退還乘客 3 元。11:00 乘客黃某閘門被誤用，發(fā)放免費(fèi)出站票一張。當(dāng)日發(fā)生全線列車晚點(diǎn)，共計(jì)退票金額 250 元。請(qǐng)將乘客事務(wù)處理單填寫補(bǔ)充完整。第 44 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 45 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 46 頁(yè) 共 57 頁(yè)下面是一張 A 站售票員李菲，員工號(hào) 590231，8 月 21 日的乘客事務(wù)處理單，8 月 21 日售票員共辦理了兩件乘客事務(wù)，一件為乘客王小帥在 TVM205購(gòu)票時(shí) TVM 少找零 2 元，并且無(wú)小單，后經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，確有其事后。李菲找補(bǔ)乘客王小帥 2 元。另一件乘客事務(wù)為乘客李麗敏因第一次乘坐地鐵出站時(shí)車票投入閘機(jī)后被其他乘客誤用，經(jīng)客運(yùn)值班員周瑾確認(rèn)后，李菲發(fā)售免費(fèi)出站票一張。請(qǐng)將《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》需要站務(wù)員填寫的地方完善。第 47 頁(yè) 共 57 頁(yè)第 48 頁(yè) 共 57 頁(yè)客運(yùn)服務(wù)類Ⅰ、客運(yùn)服務(wù)規(guī)章及通知一、填空題成都地鐵的服務(wù)理念是秉持真誠(chéng)、服務(wù)大眾。安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是成都地鐵的服務(wù)承諾?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿，儀容整潔、舉止大方、表情自然。員工上崗前嚴(yán)禁飲酒，不吃有異味的食品，保持口腔清新。如在行走中遇到乘客求助，應(yīng)主動(dòng)停下腳步，轉(zhuǎn)身面向乘客，聆聽乘客需求。工作時(shí)間在車站范圍內(nèi)必須使用普通話，應(yīng)做到字正腔圓、吐字清晰、聲調(diào)柔和、語(yǔ)意明確。各種設(shè)備、設(shè)施及臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮。出售或充值儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類有責(zé)乘客投訴。廳巡崗負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對(duì)由邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和嚴(yán)格登記。當(dāng)站臺(tái)發(fā)生客傷時(shí)，立即到站臺(tái)尋找受傷乘客，做好乘客的安撫工作，并向乘客了解受傷的經(jīng)過(guò)，尋找 2 名及以上的目擊證人。1發(fā)生車站大客流時(shí)，應(yīng)在車站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺(tái)的樓梯/ 扶梯處進(jìn)行三級(jí)客流控制。二、判斷改錯(cuò)題乘客對(duì)地鐵的批評(píng)、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。 （ 第 49 頁(yè) 共 57 頁(yè)） 更正：“批評(píng)”改為“投訴” 男士不留長(zhǎng)發(fā)、光頭、大包頭，不燙發(fā)，可以留鬢角，但鬢發(fā)不蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不及衣領(lǐng)。 （ √ ） 車站員工禁止穿高跟鞋（跟高不能超過(guò) 3CM） 、涼鞋、拖鞋上班。 （ √ ） 更正： “十字文明服務(wù)用語(yǔ)”指的是：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、拜拜。 （ ） 更正：“拜拜”改為“再見(jiàn)” 當(dāng)車站內(nèi)發(fā)生違法行為時(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間通知車站公安或報(bào)警。 （ √ ） 更正： 現(xiàn)場(chǎng)人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。10 分鐘處理不了的事務(wù)，需報(bào)至站長(zhǎng)、車間客運(yùn)服務(wù)主辦，20 分鐘處理不了的事務(wù)，需報(bào)至站務(wù)車間分管領(lǐng)導(dǎo)。 （ ）更正：“10 分鐘”改為“20 分鐘” ， “20 分鐘”改為“30 分鐘” 車站若拾到現(xiàn)金總額在 1000 元以上或有價(jià)票據(jù)總額在 1000 元以上時(shí)，應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。 （ 第 50 頁(yè) 共 57 頁(yè) ） 更正：“1000 元”改為“2022 元” 在崗位上干與本職工作無(wú)關(guān)的事屬于二類有責(zé)乘客投訴。 （ √ ） 更正： 有包裝的食品保管期限為兩天，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理。 （ √ ） 更正： 員工兩班之間必須間隔 10 小時(shí)，正常情況下員工不得連續(xù)休息 4 天及以上。 （ √ ）更正： 1車站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》、 《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長(zhǎng)、寬、高之和超過(guò) 米或長(zhǎng)度超過(guò) 米或重量超過(guò) 30 公斤的物品。 （ √ ）更正： 1運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若 AFC 設(shè)備無(wú)法向乘客提供服務(wù)時(shí)相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放置 “暫停服務(wù)”牌。 （ √ ）更正： 1 現(xiàn)金總額在 1500 元以上或有價(jià)票據(jù)總額在 1500 元以上時(shí)，車站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)移交第 51 頁(yè) 共 57 頁(yè)地鐵公安簽收處理。 （ ）更正：“1500” 均改為“2022”三、選擇題以下哪些屬于乘客服務(wù)區(qū)：（ ABCDE ）A．站廳 B. 站臺(tái) C．車控室 D．列車 乘客投訴處理中的“三異”原則指的是：（ ACD ） 。A．異人 B. 異時(shí) C．異性 D．異地佩戴標(biāo)志要清潔平整，臂章應(yīng)配戴于（ C ）處；A．左臂距肩 3 公分處 B. 右臂距肩 3 公分處 C．左臂距肩 5 公分處 D．右臂距肩 5 公分處員工應(yīng)勤修指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)（ B ） ，不涂有色指甲油，保持指甲清潔。A．1MM B. 2MM C．3MM D．4MM當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流（ A ）應(yīng)電話通知值班站長(zhǎng)或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。A．排隊(duì)超過(guò) 8 人并維持 3 分鐘以上B. 排隊(duì)超過(guò) 8 人并維持 2 分鐘以上C．排隊(duì)超過(guò) 6 人并維持 3 分鐘以上D．排隊(duì)超過(guò) 6 人并維持 2 分鐘以上 （ ABCD ）符合免費(fèi)乘車條件的乘客，憑其證件辦理相關(guān)手續(xù)，方可使用邊門。第 52 頁(yè) 共 57 頁(yè)A．殘疾軍人 B. 殘疾人民警察 C．義務(wù)兵 D．盲人提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間 10 分鐘以上屬于（ C ）有責(zé)乘客投訴。A．一類 B. 二類 C．三類 D．四類車站男員工可以佩戴（ A ）枚簡(jiǎn)單的戒指。 三類有責(zé)乘客投訴是指以下（ AB ） 。、拉、打、踢等粗暴行為；、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；、進(jìn)出站和候車秩序； ，造成擁擠。售票員的交接時(shí)間不超過(guò)( B )。 1成都地鐵的服務(wù)方針是（ ABCD ） 。A. 乘客為先，有禮有節(jié)； B. 形象規(guī)范，美觀大方； C. 微笑服務(wù)，熱忱主動(dòng)； D. 堅(jiān)持原則，靈活處理； E. 遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。12. 十字文明用語(yǔ)：( A )。、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)、喔、謝謝、再見(jiàn) 、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)事、再見(jiàn)、請(qǐng)、不曉得、謝謝、再見(jiàn)13. 根據(jù) 《成都市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》二十八條（七）規(guī)定：長(zhǎng)、寬、第 53 頁(yè) 共 57 頁(yè)高之和超過(guò) 米或長(zhǎng)度超過(guò) 米或重量超過(guò) 公斤的物品禁止進(jìn)站乘車。( A )、 、 30 、30 、20 D、 、2514. 乘客對(duì)地鐵的(ABCD)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。 1在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于（ B ） 。A、第一級(jí)客流控制 B、第二級(jí)客流控制C、第三級(jí)客流控制 D、第四級(jí)客流控制1車站處理突發(fā)性人潮控制時(shí)，按照（ A ）的原則進(jìn)行。 、由內(nèi)至外 、由內(nèi)至外、由外至內(nèi) 、由外至內(nèi)四、簡(jiǎn)答題請(qǐng)寫出至少 5 條三類有責(zé)乘客投訴。1）對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；2）譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；3）作弄、欺瞞乘客的行為；4）由于員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失 10 元及以上的；5）提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間 10 分鐘以上；6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大不第 54 頁(yè) 共 57 頁(yè)便。發(fā)生乘客間糾紛時(shí)，車站員工的處理要求。1）當(dāng)車站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上前過(guò)問(wèn)，了解事情經(jīng)過(guò)；2）對(duì)于便于第三人介入的糾紛，員工應(yīng)居間勸解，盡量結(jié)束糾紛； 3）對(duì)于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無(wú)法當(dāng)場(chǎng)結(jié)束的，員工應(yīng)盡力將乘客請(qǐng)到車站會(huì)議室等非公共區(qū)域；4）當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)人流；5）對(duì)于無(wú)法勸解的糾紛員工應(yīng)請(qǐng)車站公安介入。 《 通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的乘客事務(wù)處理原則是什么？1）公平公正原則 2）首問(wèn)責(zé)任制原則 3）顧全大局原則4）現(xiàn)場(chǎng)處理原則 5）及時(shí)原則 6）滿意原則站臺(tái)崗服務(wù)技巧中“四到”是什么？1）心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常；2）話到：提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車，及時(shí)進(jìn)行安全廣播；3）眼到：注意乘客動(dòng)態(tài)、屏蔽門工作狀況；4）手到：主動(dòng)處理問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及