【導(dǎo)讀】務(wù)、起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。主要集中在業(yè)、業(yè)和業(yè)。的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是____與____。，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的倍。、高速地為客戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的最小化和最大化。，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的企業(yè)。，一般可以用或來衡量。CTI硬件開發(fā)商的和組成。的呼叫中心稱為中型呼叫中心。的，從中發(fā)現(xiàn)新的商機。訴、咨詢，呼叫中心就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了。，目前有種普遍被采用的組織架構(gòu)。的電信“九七工程”中，是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。心建設(shè)發(fā)展的序幕。出發(fā)，對客戶服務(wù)中心在、、等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，才能在3G時代的客戶服務(wù)競爭中占有一席之地。，僅通過傳遞服務(wù)。從而打造自己的熱線服務(wù)品牌。成為企業(yè)研究市場需求的。減輕客服代表的工作壓力。8月至2020年底，設(shè)置了全國統(tǒng)一客服號碼。的要求進(jìn)行呼出。及進(jìn)行嚴(yán)格保密。息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　

【正文】 答案 :網(wǎng)上沖印 HLR資料查詢：包括手機號碼、 IMSI號、手機狀態(tài)、 _____、附加業(yè)務(wù)功能 . 48 答案 : 當(dāng)前位置 、回訪、調(diào)查、維系挽留、 ____、催繳費等。 答案 :親情關(guān)懷 ____、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。 答案 :語音技術(shù) ?？头砻總€班次前檢查新知 識可以通過班前會、 _____、知識庫等方式進(jìn)行。 答案 :客服代表桌面系統(tǒng) 、題庫管理和 ____功能。應(yīng)具備搜索引擎，提供知識檢索功能。 答案 :培訓(xùn)考評 ____位數(shù)字。 答案 :6 ：為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務(wù)店的名稱、地點、 ____等相關(guān)信息查詢。 答案 :聯(lián)系電話 ： 積分回饋 、充值卡自助充值、靚號查詢、靚號預(yù)約、靚號銷售、____等。 答案 :變更付款方式 、短信、彩信、電子 郵件、 WAP、 WEB、傳真、視頻等多種接入方式與客戶服務(wù)中心交互，實現(xiàn)客戶與客戶服務(wù)中心的 ____功能。 答案 :多媒體交互服務(wù) ：包括用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務(wù) /套餐、 ____、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。 答案 :歷史訂購紀(jì)錄 ： ____與現(xiàn)場質(zhì)檢相結(jié)合，兩個月內(nèi)對每個客服代表至少進(jìn)行一次現(xiàn)場質(zhì)檢。 答案 :錄音質(zhì)檢 ，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需 求的過程，實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴(kuò)大客戶群、 ____、維系和挽留客戶等目的。 49 答案 : 提高客戶滿意度 ，針對業(yè)務(wù)類別、客戶類別、客戶級別定制不同服務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)和 _____，滿足不同客戶的需求。 答案 :事后處理流程 提供移動業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、及_____等通信費用查詢服務(wù)，提供用戶、客戶及帳戶的相關(guān)費用查詢，為客戶提供充值卡、交費記錄等信息查詢。 答案 :融合業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù) 括客服代表服務(wù)水平的差異化和 ____等。 答案 :人工及時接通率差異化 、緊急停 /開機、 ____等服務(wù)。 答案 :VIP客戶臨時授信 ____等。 答案 :服務(wù)處理時限 ：非致命錯誤通常指非重大的 ____錯誤和軟技能錯誤。 答案 :準(zhǔn)確率 ：親情 1+等組合業(yè)務(wù)套餐增加、取消、 ____。 答案 :變更 ____、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并于企業(yè)連為 一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 答案 :CTI技術(shù) ____內(nèi)的回訪比率。 答案 :規(guī)定時間 。計算方法是新入網(wǎng)用戶回訪電話數(shù)247。新入網(wǎng)用戶數(shù)，合規(guī)值 =____。 答案 :100% ：固定電話業(yè)務(wù)辦理、寬帶業(yè)務(wù)辦理、移動業(yè)務(wù)辦理、 ____、組合業(yè)務(wù)辦理、其它服務(wù)辦理等。 答案 :融合業(yè)務(wù)辦理 是指客服代表 對客戶服務(wù)中心工作、生活、 ____等各方面的滿意程度。 50 答案 :職業(yè)生涯 絡(luò)狀況查詢：為客戶提供移動網(wǎng)絡(luò)、 ____、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。 答案 :數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) ，將固定格式的圖表、文字、視頻、音頻等文件推送至 ____的操作。 答案 :客戶手機終端 ：提供號碼是否被使用、固定或 ____業(yè)務(wù)接入資源的查詢。 答案 :數(shù)據(jù) ，并對各項制度執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查和 ____。 答案 :跟蹤 ____，明確、客觀的計分辦法。 答案 :得分下限 ：同號 、 ____、即時通信、統(tǒng)一郵箱、語音信息導(dǎo)航（ 114/116114）等新增 /取消。 答案 :同振 、 ____、咨詢、投訴信息查詢，業(yè)務(wù)受理信息等服務(wù)功能。 答案 :用戶資料查詢 ____方式獲取中國聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。 答案 :視頻 IVR ，指標(biāo)完成情況與 ____掛鉤 . 答案 :考核結(jié)果 /故障申告處理情況及進(jìn)度查詢包括提供用戶投訴處理情況及進(jìn)度、 ____情況及進(jìn)度的信息查詢。 答案 :故障處理 《各類投訴處理時限表》規(guī)定的 ____執(zhí)行。 答案 :下限 ：積分兌換通信類產(chǎn)品、積分兌換非通信類產(chǎn)品、 ____、積分活動兌換。 答案 :積分兌換聯(lián)盟類產(chǎn)品 ，通過客戶自助、 ____、留言等方式和中國聯(lián) 51 通進(jìn)行交互，取得中國聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。 答案 :文字交談 ，且計劃務(wù)中必須包括：質(zhì)量、水平和 ____等績效指標(biāo)。 答案 :服務(wù)效率 要有明確的排班方法， 要 根據(jù) ____進(jìn)行排班。 答案 :業(yè)務(wù)預(yù)測 量 ，包括肯定的和否定的評價，并明確規(guī)定 ____及形式。 答案 :反饋周期 ____及配備情況進(jìn)行評估 . 答案 :配備原則 ，保證數(shù)值正確、 ____，能夠反映基本情況。 答案 :有代表性 、準(zhǔn)確性的要求和 ____。 答案 :相應(yīng)流程 ，并有書面分析記錄。前臺接聽電話的客服代表與投訴回復(fù)客服代表、 ____、質(zhì)檢、培訓(xùn)分別計算 。 答案 :信息 采編 ，并有書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預(yù)測準(zhǔn)確率 ____。 答案 :≥ 65% ，包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質(zhì)檢、招聘、培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集、應(yīng)急、信息保密、現(xiàn)場管理、交接班、 ____、呼出處理等制度和流程。 答案 :工號管理 。計算方法： ____247。計劃月維系用戶。 答案 :月有效維系用戶數(shù)量 二 .判斷題 ，需謹(jǐn)慎處理最終客戶業(yè)務(wù)。 答案 :錯（不得處理） “準(zhǔn)確率”的明確要求，對“致命錯誤”和“非致命錯誤”的準(zhǔn)確率質(zhì)檢時 52 必須統(tǒng)一計分，綜合計算。 答案 :錯（分別計分） ：計算方法： 10019系統(tǒng)應(yīng)答總量247。系統(tǒng)請求總量 100%，合規(guī)值≥ 95%。 答案 :錯（ 99%） CSR 至少每年接受兩次技能與知識的重新確認(rèn)。 答案 :錯（一次） 、修改、查詢、分析、備份及權(quán)限管理等功能。 答案 :對 ，原則上不應(yīng)超過 平均 20次 /人。 答案 :錯（ 30） 情況。 答案：對 ，具備業(yè)務(wù)的在線辦理功能，使用統(tǒng)一的產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則，但工單處理流程則有所不同。 答案 :錯（共享統(tǒng)一的工單處理流程） ：普通客戶 20秒內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量247。普通客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值≥ 85%/15s。 答案 :錯（ 75%/20s） ：固定電話業(yè)務(wù)辦理、寬帶業(yè)務(wù)辦理、移動業(yè)務(wù)辦理、融合業(yè) 務(wù)辦理、組合業(yè)務(wù)辦理、其它服務(wù)辦理等。 答案 :對 /劃帳歷史情況記錄，包括用戶 /客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。可直接根據(jù)用戶號碼進(jìn)行查詢費用。 答案 :錯（需進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可） 、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、強制示忙、強制簽出、解鎖等和用戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。但不具備監(jiān)聽權(quán)限。 答案 :錯（具備監(jiān)聽權(quán)限） 、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請求，不能立即 53 答復(fù)的， 待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和 Email回復(fù)用戶。 答案 :對 ，知識庫的結(jié)構(gòu)按樹型結(jié)構(gòu)設(shè)置，目錄層次宜不超過 2層。 答案 :錯（ 3層） 。存儲格式可以支持文本、圖形、文檔、聲音、視頻等。但不支持動畫。 答案 :錯（支持動畫） 《各類投訴處理時限表》規(guī)定的時限執(zhí)行。 答案 :對 ：計算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量247。系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值≥ 95%。 答案 :錯（ 99%） /欠費查詢指對預(yù)存用戶 /客戶、帳卡用戶 /客戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，當(dāng)余額為負(fù)時，為欠費金額查詢。 答案 :錯（對于可以超支的帳號） CSR 可用率計算方法： (呼出電話的通話時長 +話后整理時長 ) 247。 (呼出電話的通話時長 +話后整理時長＋就緒時長 ) 100%，合規(guī)值≥ 80%。 答案 :對 ：排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時長247。排班計劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值：≤ %。 答案 :錯 (3%) ： 1(預(yù) 測話務(wù)量247。實際話務(wù)量 )，合規(guī)值177。 10%。 答案 :對 ：呼入電話非致命錯誤數(shù)量247。呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：≤ 15%。 答案 :對 ： VIP客戶 15秒內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量247。 VIP客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值≥ 85%/15s。 答案 :對 ，并且必須有 60%的員工理解 54 與其相關(guān)的計劃指標(biāo)。 答案 :錯（ 80%） ，包括新聘并通過實習(xí)期的客服代表和新增、離職的客服代表 的流失比率。 答案 :錯（轉(zhuǎn)崗） 。計算方法：投訴用戶回訪電話數(shù)247。投訴工單數(shù)，合規(guī)值=100%。 答案 :對 、準(zhǔn)確性和一致性。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、經(jīng) （ 包 ） 銷商等 。 答案 :對 。突出質(zhì)檢重點和提高用戶滿意度。 答案 :對 。 答案 :對 。最好能與 CSR技能達(dá)標(biāo)檢查結(jié)合，即使通過某級達(dá)標(biāo)檢 查的 CSR，該年則無需重新接受一次技能的再考核。 答案 :錯（需要） 。 答案 :錯（不能辦理任何業(yè)務(wù)） 是指 在客服代表服務(wù)結(jié)束后，用戶在 IVR滿意率調(diào)查中選擇滿意、一般、不滿意的比率。 答案 :對 ，后臺系統(tǒng)自動驗證，可由客戶報出密碼、客服代表人工驗證。 答案 :錯 (不可 ) ，將客戶姓名寫錯等 都 是 非致命錯誤率。 答案 :對 ，績效評估即可等同對技能 、知 55 識的確認(rèn)，反之亦然。 答案 :錯（不能等同） 三 .單項選擇題 (指查詢某一號碼 /帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費用總額 )目前可對何種用戶提供 ? WCDMA移動用戶提供 GSM用戶提供 GSM/WCDMA移動用戶提供 答案 :C 、建議， 不能即時答復(fù)的 ，應(yīng)該： 答案 :C 是指 統(tǒng)計周期內(nèi) 3G聯(lián) 絡(luò)中心受理的服務(wù)需求首次呼叫解決量（件數(shù)）247。統(tǒng)計周期內(nèi) 3G聯(lián)絡(luò)中心受理的客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 88% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 75% 答案 :A 密碼驗證最多不 能 超過 多少次？ 答案 :B 是 排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時長247。排班計 56 劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)， 其 合規(guī)值 是： A.≤ 7% B.≤ 5% C.≤ 3% D.≤ % 答案 :C ：統(tǒng)計周期內(nèi)客戶的服務(wù)需求首次呼叫解決量（件 數(shù)）247。統(tǒng)計周期內(nèi)客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 75% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 88% 答案 :C 四 .多項選擇題 /帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括 ： 答案 :ABCD 致命錯誤是一切不符合規(guī)定的事項。包括： 錯誤的費用額 答案 :ABDE 數(shù)據(jù)流量查詢指查詢用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生流量情況的查詢，包括 ： 57 答案 :ABE 影響員工正常工作。不良工作環(huán)境 包括： 樓層過高 答案 :ACDE 以下哪些方式？ 呼營銷 答案 :BCD 呼出服務(wù)功能包括 ： 答案 :ADE 五 .問答題 ? 答案 :咨詢服務(wù)是為客戶提供中國聯(lián)通相關(guān)信息的服務(wù)，主要包括：公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷活動、業(yè)務(wù)辦理信息（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、流程規(guī)定、 58 辦理條件、辦理地點、辦理手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂 部等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、申請辦理流程等）、服務(wù)常識（包括通信常識、操作方法、手機常識、區(qū)號、網(wǎng)號、疑難問題等方面）、終端使用及售后服務(wù)介紹等。 ？ 答案 :停機保號、緊急停機、復(fù)機、開 /關(guān)國際漫游（長途）、解除黑名單、解 PUK碼、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加 /取消、密碼獲取 /修改，針對 Vip客戶的授信提升、授信臨時調(diào)整、緊急開機、免預(yù)付款開 /關(guān)國際漫游 /長途、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)、免費贈送聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)中人工秘書服務(wù)等。移動增值業(yè)務(wù)包括：來電顯示、 呼叫轉(zhuǎn)移、多方通話、彩信、炫鈴、無線上網(wǎng)卡本地接入（國內(nèi)漫游、港澳臺 /國際漫游出訪接入 /來訪接入）、手機上網(wǎng)、手機音樂、手機電視、手機報、掌上股市、手機搜索、位置服務(wù)、語音信箱、聯(lián)通秘書等。 ？客戶服務(wù)中心應(yīng)如何處理？ 答案 :故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為?？蛻舴?wù)中心受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。 對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處