【正文】 16 答案： A （ ）的呼叫中心。 ⅹ 8 ⅹ 24 ⅹ 8 ⅹ 24 答案： D （ ）分成多種類型。 答案： B （ ）的窗口。 量 答案： A ，極大地促進了（ ）呼叫中心的快速發(fā)展。 答案：錯（ 2020 年） 三、單項選擇題 （ ） ： 20年代 30年代 世紀 60年代 14 70年代 答案： B （ ）接入為主的呼叫響應中心。 答案：錯（在第一時間） ，還有效改變了電信行業(yè)和以計算機為核心的信息處理行業(yè)長久以來各自獨立發(fā)展的格局。 答案：錯（輔助建設內(nèi)容之一） 解決所有客戶問題。 答案：對 ，多媒體呼叫中心屬于 比較多見 的呼叫中心。 答案：錯（項目和業(yè)務流程的需要） ，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家 。 答案：對 叫中心座席面對的客戶僅僅來自于 PBX 的電話呼叫 。 答案： 錯（應用服務器） outsourcing call center。 答案：對 四種 。 答案： 錯（呼入型） ，誰能占有較大的客戶群體，誰就是競 爭的勝利者 。T 公司首家推出了被叫方付費的 400 服務號碼 。 答案：錯（ 1937 年） 20世紀 80 年代 。 答案：錯（可以） ，其雛形可以追溯到 20世紀 30年代美國的 郵政業(yè)和銀行業(yè) 。 答案：錯（三） ，話務管理屬于 前臺類 。 答案：對 ，不但要確保客戶滿意度，也要確保員工滿意度。 答案：對 10010客服熱線的協(xié)同服務屬于 客戶關注的 五 項便捷服務產(chǎn)品之一 。 答案：錯（ 2020 年初至 2020 年） 年年底， 中國聯(lián)通獲得 WCDMA 網(wǎng)絡運營牌照。 答案：錯（需要客服代表運用個人較強的智慧及應變能力 靈 活面對，將客戶及企業(yè)損失縮減到最小范圍內(nèi) ） IVR 流程，向客戶提供 同等 服務 。 答案：錯（應盡量滿足客戶合理需求 ，嚴格執(zhí)行首問負責制 ） 、維護等方面的知識是營業(yè)人員的事情 ，與客服代表無關 。 答案：錯（不僅限于 ?? 更需要通過 CRM 系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)） 無法 實現(xiàn)遠端客戶端話務臺輔助撥號。 答案：對 較低 的一個行業(yè) 。 答案：對 無法 在不同國家中組建。 答案：錯（?。? 10010 的前身為 1010。 答案：錯（五個） 年 8 月以前，中國聯(lián)通客戶服務中心對于客戶的服務請求以人工操作為主。 答案：對 。 答案：對 。 答案：錯（引導客戶使用 IVR 語音幫助系統(tǒng)、短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳） ，可以建立虛擬客戶服務中心。 答案：對 ，存在諸多突發(fā)情況，這些問題都是可控的。 答案：通信終端 ，才能提高客戶服務中心的服務效率。 答案：錯（只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，才能 ?? ） 。 答案：錯（ 60%） 。 答案：錯（客戶端） 1994 年 。 答案：錯（層級制） 是把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心 。 答案：錯（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工會更細） 設立一處工作場所的呼叫中心。 答案：對 板卡線數(shù)多少 來確定 。 答案：對 可用板卡代替。 答案：錯（ 100） 只 處理客戶發(fā)出的呼叫， 而不 主動發(fā)起呼叫。 答案：錯（統(tǒng)一） 企業(yè) 之間溝通橋梁的作 用。 答案：對 ，是一次購買客戶價值的 百倍 。 答案： 對 。 答案：錯 (末 ) 中心技術即 PBX 技術 。 答案：疑難 二、判斷題 計算機網(wǎng)絡 接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。 答案：生命周期 ，應該細記錄 、 和客戶聯(lián)系方式，明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交相關部門處理解決。 答案：運營數(shù)據(jù) 的建設需求。 答案： 客戶動態(tài) ，掌握 的發(fā)展信息，并盡可能為一線員工提供必需的發(fā)展培訓等 。 答案：業(yè)務推介 及 進行嚴格保密。 答案：業(yè)務推介 和 客戶。 答案：信息視圖 的要求進行呼出。 答案：統(tǒng)計；分析；通報 ，客戶服務中心的 、 和 都要通過他們傳達給客戶 。 答案：管理；指導；監(jiān)督 和 的培訓。 答案： 集中；分散 、 的運營管理是客戶服務中心下一步的發(fā) 展方向。 答案：服務實體 和 客戶的服務請求。 答案：“中國聯(lián)通客服”官博 架構(gòu)。 答案： 10010 57. 年 月，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡運營牌照， 3G業(yè)務成為推動公司收入增長的第一驅(qū)動力。 答案： 熱線電話；計費終端 8月至 2020年底，設置了全國統(tǒng)一客服號碼 。 答案：全國統(tǒng)一 10010客戶服務中心 通過 、 的處理流程，保證客戶的問題在約定的期限內(nèi)得到答復 。 答案：通信平臺 ，從 年 月開始建設基于 CTI的客戶服務中心。 答案： IVR語音幫助系統(tǒng)；短信營業(yè)廳；網(wǎng)上營業(yè)廳 ，存 在諸多 ，如設備故障、自然災害等，這就需要我們客服代表運用個人較強的智慧及應變能力靈活面對。 5 答案： 第一手資料 關系，讓客戶感受到客服代表的 ，從而推動客服工作質(zhì)量的不斷提高。 答案： 客戶角度 客戶、 客戶、 客 戶，通過溝通仔細分析客戶的需求。 答案：培訓學習；服務理念 ，增加 的語氣，從而打造自己的熱線服務品牌。 答案：服務意識 、座談和 。 答案：年齡；性格 ，首先應 ，然后再進行 ，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通。 答案：首問負責制 、 、 等語言溝通技巧方面的訓練。 答案：服務效率 、 。 答案：信息共享 ，并將其在內(nèi)部進行推廣。 答案：服務質(zhì)量 。 答案：電話；傳真；計算機 ，僅通過 傳遞服務。 答案：通信服務；服務技巧；服務流程；服務內(nèi)容 、 、 、 自動總機服務及留言、客戶數(shù)據(jù)、計費管理等功能。 答案： 60% ，讓客戶形成 消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標。 答案： 114電話號碼查詢系統(tǒng) 25.“九七工程”的實施首次成功引進了基于 的技術平臺，拉開了電信行業(yè)客戶服務中心建設發(fā)展的序幕。 答案： 智能；移動 年。 答案： IP ，目前有 種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案：基礎數(shù)據(jù) 機的板卡式呼叫中心，即為基于 和 的呼叫中心。 答案： 板卡接入式 的呼叫中心稱為中型呼叫中心。 答案：板卡； PC 呼叫中心 。 答案：市場營銷；市場調(diào)查；客戶滿意度調(diào)查 ，一般可以用 或 來衡量。 2 答案：穩(wěn)定性；可靠性；成本 、 等。 答案： 接觸；了解；服務 于交換機的呼叫中心與基于計算機的板卡式呼叫中心這兩種方案的區(qū)別主要在于 技術。 答案：客戶群體 ，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務 和 客戶。 答案： 10 、高速地為客戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的 最小化和 最大化。 答案： 民航；銀行；旅游 ，消費者已經(jīng)進入了感情消費期，更加有意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感，其選擇標準是 ____與 ____。 1 客服專業(yè)復習 題庫 （四 、 五級） 第一章 呼叫中心綜述 一、填空題 ，也為整個企業(yè)內(nèi)部的 管理 、 服務 、 起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 答案：調(diào)度、增值 主要集中在 業(yè) 、 業(yè)和 業(yè)。 答案：滿意；不滿意 ，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的 倍。 答案：成本；利潤 ，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大 的企業(yè)。 答案：吸引；保持 ，實現(xiàn)一站式服務， 企業(yè) 各部門都能夠通過呼叫中心這個窗口去 客戶、 客戶 和 客戶。 答案：前臺接入 ，應用交換機的呼叫中心系統(tǒng) 和 較好，但是 也比較高。 答案：技術支持；產(chǎn)品咨詢 、 和 等。 答案：能提供多少人工座席；接 入多少中繼線路 CTI硬件開發(fā)商的 和 組成。 答案： 單址 、硬件技術的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強大的 呼叫中心。 答案： 50100之間 ，可以將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收入集必要的 ，從中發(fā)現(xiàn)新的商機。 答案：微機；語音板卡 ，一部分人越來越習慣采用電子郵件和瀏覽主頁的方式進行投訴、咨詢， 呼叫中心 就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了 。 答案：三 ，向著 化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、 化的方向發(fā)展。 3 答案： 1996 的電信“九七工程”中， 是其輔助建設內(nèi)容之一。 答案： CTI ，電信行業(yè)客戶服務中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè) 以上的份額。 答案： 持續(xù) 出發(fā)，對客戶服務中心在 、 、 等方面不斷進行創(chuàng)新，才能在 3G時代的客戶服務競 爭中占有一席之地。 答案： 查號；話間插入； 來話轉(zhuǎn)接 ，如 、 、 等，即可與客戶服務中心取得聯(lián)系，享受中心所提供的服務。 答案：通信終端 ，就 是要加強與客戶的聯(lián)系與溝通，因此提高客戶服務中心的 就有著重要的意義。 答案：知識庫 。 4 答案：成功經(jīng)驗 ，才能提高客戶服務中心的 。 答案： 反應迅速；處理及時 、建立 、發(fā)展電信全業(yè)務“一站式”服務、構(gòu)造業(yè)務信息共享平臺等方式方法來提高客戶服務中心的工作效率。 答案：語氣；語調(diào)；語速 、 來確定自己的語速。 答案：表示理解；仔細分 析 。等各種途徑向員工宣傳本企業(yè)的價值觀和 。 答案： 服務語言；微笑關懷 考慮問題，將心比心，認真查找客戶熱飯及憤怒的原因，并及時處理。 答案：貼近；理解；關心 ，應記錄下客戶的各種 需求期望， 將其分類匯總，就可成為企業(yè)研究市場需求的 。 答案： 朋友；熱情 應積極引導客戶使用 、 和 來實現(xiàn)熱線服務的自助化和網(wǎng)絡化，以減輕客服代表的工作壓力。 答案： 突發(fā)情況 為主線和樞紐。 答案： 2020； 8 10010客戶服務中心采用 的接入號碼。 答案： 閉環(huán)；規(guī) 范 年 8月以前，客服系統(tǒng)組織模式處于簡單的 + 的方式，對于客戶的服務請求以人工操作為主。 答案： 1001 初 至 2020 年 ， 根據(jù)工信部對電信業(yè)務客服號碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國統(tǒng)一客服號碼升位為 。 6 答案： 2020； 1 10月 28日，中國聯(lián)通開通了 ，通過微博客服拓展了服務渠道，實現(xiàn)了被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。 答案：三級管理 。 答案：受理；處理 ，因為各省分公司 客戶服務中心 情況不同，在人工座席的建設上，存在 和 的兩種模式。 答案：規(guī)?；?；集約化 、 、 、檢查、考核，并做好相應的服務工作。 答案：主管人員；培訓師 66. 中國聯(lián)通省客戶服務中心會對全省客戶服務中心的工作進行 、 和 。 答案： 戰(zhàn)略 定位；流程規(guī)劃；服務理念 的重要組成部分，前臺客服代表在客戶關系管理中發(fā)揮著不可替代的作用。 答案：呼出策略 7 ，執(zhí)行業(yè)務在線辦理。 答案：維系；挽留 ，執(zhí)行業(yè)務在線辦理。 答案：企業(yè) 商業(yè)機密；客戶數(shù)據(jù) ， 作為流程改進的主要依據(jù) 。 答案： 新業(yè)務 的采集、分析，為客戶服務中心運營提供及時監(jiān)控信息。 答案：業(yè)務知識庫 、建議、客戶所處 階段的 動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關業(yè)務部門。 答案：來話時間；內(nèi)容 客戶投訴。 8 答案：錯（ 電話 ） 90 年代 初 期在國內(nèi)快速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)