【正文】 人員的工作職責(zé)是什么？ 答案： 業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員的工作職責(zé)：①根據(jù)業(yè)務(wù)需求，與質(zhì)檢部門密切合作，制訂客戶服務(wù)中心年度及分階段培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)、安排培訓(xùn)課程并組織實(shí)施；② 及時(shí)與公司業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，了解公司未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，掌握新業(yè)務(wù)發(fā)展信息，并盡可能為一線員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)等；③領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)；④維護(hù)并更新所有員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良；⑤負(fù)責(zé)組織對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。 33. 作為中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心的后臺(tái)支撐，質(zhì)量監(jiān)督人員的工作職責(zé)是什么？ 答案： 質(zhì)量監(jiān)督人員的工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)完善客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；②負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核；③負(fù)責(zé)階段性地從一線員工及管理人員處收集客戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)；④負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 答案： 管理類崗位的主要工作職責(zé)包括：①提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；②組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措；③監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開 展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；④制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；⑤管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作；⑥全面了解客戶需求，提出改善客戶服務(wù)水平的實(shí)施草案；⑦激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；⑧協(xié)調(diào)解決疑難客戶投訴；⑨負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作氛圍；⑩監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行。 1937 年美國(guó)泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)旅客可以通過(guò)這個(gè) 24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等。現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大客戶群體的企業(yè)。 39. 呼叫中心如何按分布地點(diǎn)進(jìn)行分類 ？ 答案： 呼叫中心按分布地點(diǎn)分為兩類：即單址呼叫中心和多址呼叫中心。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。 45 第二章 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 .填空題 、 ____、 客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等。其中，呼入與 ____培訓(xùn)成本分別計(jì)算，不同期次的培訓(xùn)成本分別計(jì)算，以增強(qiáng)分公司財(cái)務(wù)成本觀念。計(jì)算方法：挽留用戶接觸量247。 答案 :書面分析記錄 、建議。 答案 :量化校準(zhǔn) ： _____、 ACD、 IVR、服務(wù)器和終端、用于提供服務(wù)的各種 應(yīng)用軟件等 答案 :PBX （如服務(wù)號(hào)碼等）、自定義時(shí)間段信息，提供用戶費(fèi)用查詢、_____、信息查詢等服務(wù)。計(jì)算方法：成功維系用戶量247。 (呼入電話的通話時(shí)長(zhǎng) +話后整理時(shí)長(zhǎng)＋ _____) 100% 47 答案 :就緒時(shí)長(zhǎng) ：在線即時(shí)辦理和 _____。 答案 :號(hào)段 _____自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。 答案 : 變更客戶資料信息 ，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過(guò) ____后辦理業(yè)務(wù)。 答案 :網(wǎng)上沖印 HLR資料查詢：包括手機(jī)號(hào)碼、 IMSI號(hào)、手機(jī)狀態(tài)、 _____、附加業(yè)務(wù)功能 . 48 答案 : 當(dāng)前位置 、回訪、調(diào)查、維系挽留、 ____、催繳費(fèi)等。 答案 :客服代表桌面系統(tǒng) 、題庫(kù)管理和 ____功能。 答案 :聯(lián)系電話 ： 積分回饋 、充值卡自助充值、靚號(hào)查詢、靚號(hào)預(yù)約、靚號(hào)銷售、____等。 答案 :錄音質(zhì)檢 ，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需 求的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、 ____、維系和挽留客戶等目的。 答案 :人工及時(shí)接通率差異化 、緊急停 /開機(jī)、 ____等服務(wù)。 答案 :變更 ____、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并于企業(yè)連為 一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。新入網(wǎng)用戶數(shù)，合規(guī)值 =____。 答案 :數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) ，將固定格式的圖表、文字、視頻、音頻等文件推送至 ____的操作。 答案 :得分下限 ：同號(hào) 、 ____、即時(shí)通信、統(tǒng)一郵箱、語(yǔ)音信息導(dǎo)航（ 114/116114）等新增 /取消。 答案 :故障處理 《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的 ____執(zhí)行。 答案 :服務(wù)效率 要有明確的排班方法， 要 根據(jù) ____進(jìn)行排班。 答案 :相應(yīng)流程 ，并有書面分析記錄。 答案 :≥ 65% ，包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質(zhì)檢、招聘、培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集、應(yīng)急、信息保密、現(xiàn)場(chǎng)管理、交接班、 ____、呼出處理等制度和流程。 答案 :月有效維系用戶數(shù)量 二 .判斷題 ，需謹(jǐn)慎處理最終客戶業(yè)務(wù)。 答案 :錯(cuò)（ 99%） CSR 至少每年接受兩次技能與知識(shí)的重新確認(rèn)。 答案：對(duì) ，具備業(yè)務(wù)的在線辦理功能，使用統(tǒng)一的產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則，但工單處理流程則有所不同。 答案 :對(duì) /劃帳歷史情況記錄，包括用戶 /客戶的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類型。 答案 :錯(cuò)（具備監(jiān)聽權(quán)限） 、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即 53 答復(fù)的， 待后臺(tái)處理完后，由客戶選擇自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音、短信、彩信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和 Email回復(fù)用戶。但不支持動(dòng)畫。 答案 :錯(cuò)（ 99%） /欠費(fèi)查詢指對(duì)預(yù)存用戶 /客戶、帳卡用戶 /客戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)，合規(guī)值：≤ %。 答案 :對(duì) ：呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量247。 答案 :對(duì) ，并且必須有 60%的員工理解 54 與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。投訴工單數(shù)，合規(guī)值=100%。突出質(zhì)檢重點(diǎn)和提高用戶滿意度。 答案 :錯(cuò)（需要） 。 答案 :對(duì) ，績(jī)效評(píng)估即可等同對(duì)技能 、知 55 識(shí)的確認(rèn)，反之亦然。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 75% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 88% 答案 :C 四 .多項(xiàng)選擇題 /帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括 ： 答案 :ABCD 致命錯(cuò)誤是一切不符合規(guī)定的事項(xiàng)。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)包括：來(lái)電顯示、 呼叫轉(zhuǎn)移、多方通話、彩信、炫鈴、無(wú)線上網(wǎng)卡本地接入（國(guó)內(nèi)漫游、港澳臺(tái) /國(guó)際漫游出訪接入 /來(lái)訪接入）、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視、手機(jī)報(bào)、掌上股市、手機(jī)搜索、位置服務(wù)、語(yǔ)音信箱、聯(lián)通秘書等。 對(duì)于能夠即時(shí)告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時(shí)處。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。不良工作環(huán)境 包括： 樓層過(guò)高 答案 :ACDE 以下哪些方式？ 呼營(yíng)銷 答案 :BCD 呼出服務(wù)功能包括 ： 答案 :ADE 五 .問(wèn)答題 ? 答案 :咨詢服務(wù)是為客戶提供中國(guó)聯(lián)通相關(guān)信息的服務(wù)，主要包括：公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理信息（包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、流程規(guī)定、 58 辦理?xiàng)l件、辦理地點(diǎn)、辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、渠道介紹（包括營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂(lè) 部等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信常識(shí)、操作方法、手機(jī)常識(shí)、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)、疑難問(wèn)題等方面）、終端使用及售后服務(wù)介紹等。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 3G聯(lián)絡(luò)中心受理的客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 88% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 75% 答案 :A 密碼驗(yàn)證最多不 能 超過(guò) 多少次？ 答案 :B 是 排班安排了卻沒(méi)有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長(zhǎng)247。 答案 :對(duì) ，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證，可由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證。 答案 :對(duì) 。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、經(jīng) （ 包 ） 銷商等 。 答案 :錯(cuò)（轉(zhuǎn)崗） 。 答案 :對(duì) ： VIP客戶 15秒內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量247。實(shí)際話務(wù)量 )，合規(guī)值177。 (呼出電話的通話時(shí)長(zhǎng) +話后整理時(shí)長(zhǎng)＋就緒時(shí)長(zhǎng) ) 100%，合規(guī)值≥ 80%。 答案 :對(duì) ：計(jì)算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總量247。 答案 :錯(cuò)（ 3層） 。 答案 :錯(cuò)（需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可） 、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。普通客戶人工請(qǐng)求呼叫量，合規(guī)值≥ 85%/15s。 答案 :對(duì) ，原則上不應(yīng)超過(guò) 平均 20次 /人。 答案 :錯(cuò)（分別計(jì)分） ：計(jì)算方法： 10019系統(tǒng)應(yīng)答總量247。計(jì)算方法： ____247。 答案 :信息 采編 ，并有書面分析記錄。 答案 :反饋周期 ____及配備情況進(jìn)行評(píng)估 . 答案 :配備原則 ，保證數(shù)值正確、 ____，能夠反映基本情況。 答案 :積分兌換聯(lián)盟類產(chǎn)品 ，通過(guò)客戶自助、 ____、留言等方式和中國(guó)聯(lián) 51 通進(jìn)行交互，取得中國(guó)聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。 答案 :用戶資料查詢 ____方式獲取中國(guó)聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。 答案 :數(shù)據(jù) ，并對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和 ____。 答案 :融合業(yè)務(wù)辦理 是指客服代表 對(duì)客戶服務(wù)中心工作、生活、 ____等各方面的滿意程度。 答案 :規(guī)定時(shí)間 。 答案 :服務(wù)處理時(shí)限 ：非致命錯(cuò)誤通常指非重大的 ____錯(cuò)誤和軟技能錯(cuò)誤。 答案 :事后處理流程 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、及_____等通信費(fèi)用查詢服務(wù)，提供用戶、客戶及帳戶的相關(guān)費(fèi)用查詢，為客戶提供充值卡、交費(fèi)記錄等信息查詢。 答案 :多媒體交互服務(wù) ：包括用戶名稱、身份證號(hào)碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購(gòu)業(yè)務(wù) /套餐、 ____、付款方式、附加功能、信用度、客戶級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。 答案 :培訓(xùn)考評(píng) ____位數(shù)字。 答案 :語(yǔ)音技術(shù) 。 答案 :IVR軌跡 ____或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù) 密碼。記錄 內(nèi)容要明確溝通目的、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果以及 _____等。 答案 :兩 ：來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、 ______、悅鈴等。 答案 :維護(hù)用戶接觸量 ：包括業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)、套餐信息查詢、親情號(hào)碼查詢、 _____查詢等。 答案 :數(shù)據(jù)定義 ，包括：投訴 /故障申告處理情況及進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的 HLR 資料查詢、 _____、歸屬地查詢、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、網(wǎng)絡(luò)狀況查詢、用戶信息查詢等。 答案 :記錄信息 ，對(duì)于 ______傾向的用戶轉(zhuǎn)營(yíng)銷流程處理。 答案 : 月計(jì)劃挽留量 _____評(píng)估一次。 答案 :客服熱線 ：指查詢某一號(hào)碼 /帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括 ____、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、 ____等 答案 :通話起止時(shí)間對(duì)方號(hào)碼 _____或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼 答案 : 有效證件號(hào)碼 電話以確認(rèn)培訓(xùn)效果，分析培訓(xùn)問(wèn)題以改進(jìn)；同時(shí)培訓(xùn)師每月必須有 _____小時(shí)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)接聽電話，以確保培訓(xùn)師的能夠掌握服務(wù)質(zhì)量的變化動(dòng)態(tài)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和培訓(xùn)質(zhì)量。全部呼入實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)，合規(guī)值為 ____。 答案： 與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無(wú)憂地看著利潤(rùn)滾滾而來(lái)，只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。多址呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布于不 同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。 38. 呼叫中心按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可以分成 哪 幾種類型？ 答案： 呼叫中心按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)可以分成六種類型。 答案： 現(xiàn)如今，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。 答案： 呼叫中心最早起源于北美，其雛形可以追溯到 20世紀(jì) 30年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。從事管理類崗位的人員在工作中必須是策劃者 、組織者、推動(dòng)者和改革者，還要是好老師、好的溝通者，應(yīng)該能夠理解技術(shù)的應(yīng)用，能夠合理制定計(jì)劃、規(guī)劃資源配置，能夠組織、指導(dǎo)和協(xié) 43 調(diào)并發(fā)的多種活動(dòng)。 信息采編人 員工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)跟蹤公司業(yè)務(wù)開展情況，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息收集和采編工作的管理；②負(fù)責(zé)提出客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)需求；③組織收集、匯總、整理客戶回訪資料。 29. 淺談中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服代表的崗位設(shè)置及作用 。以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)，依托計(jì)費(fèi)營(yíng)帳、網(wǎng)管等后臺(tái)支撐系統(tǒng)，涵蓋聯(lián)通所有業(yè)務(wù)，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、障礙申告 等基本需要，人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，根據(jù)客戶 級(jí)別接入不同的 IVR流程，提供差異化的服務(wù)。 25. 中國(guó)聯(lián)通座席分散管理的省級(jí)分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ①向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)