【正文】 。 答案： 錯(cuò)（ CTI） ，在商品購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中的選擇標(biāo)準(zhǔn)是依其滿意程度而定 。 答案：錯(cuò)（不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)） 力。 答案： 錯(cuò)（ 10倍） 唯一 窗口。 答案：錯(cuò)（客戶） 50 個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心 。 答案：錯(cuò)（既 ?? 也） ，需要具備足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等。 答案：對(duì) 14.“你的微笑客戶聽(tīng)得見(jiàn)”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。 9 答案： 錯(cuò)（數(shù)據(jù)庫(kù)存大?。? 網(wǎng)站的定位更直接，在許多場(chǎng)合就稱之為呼叫中心 答案：對(duì) 。 答案：錯(cuò)（ 去掉“在不同城市中” ） 的 呼叫中心有利于進(jìn)行總體指揮、調(diào)度和控制。 答案： 錯(cuò)（是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體） ，對(duì) 企業(yè) 也提出了較高要求 。 答案：錯(cuò)（ 1996 年） ，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè) 50%以上的份額。 答案：對(duì) 。 答案：對(duì) 電話 向客戶傳遞服務(wù)。 答案：對(duì) ，會(huì)對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴。 10 答案：錯(cuò)（突發(fā)情況分可控與不可控） 10010 客服熱線人工臺(tái) 。 答案：對(duì) 各行業(yè)的服務(wù)具有局限性。 答案：對(duì) 。 答案：錯(cuò)（為各戶提供屬地化和跨區(qū)相結(jié)合的服務(wù)） 10010 客戶服務(wù)中心經(jīng)歷了六個(gè)發(fā)展階段。 答案：錯(cuò)（ 2020 年） 年 8 月至 2020 年底，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)以 地市 為 單位建設(shè)了基于 CTI的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 答案：錯(cuò)（ 1001） 聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。 答案：錯(cuò)（可以） “入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析 。 11 答案：錯(cuò)（很高） 僅限于 搜集和分析客戶信息、為客戶提供多種 溝通手段 。 答案：錯(cuò)（可以） 不用去理會(huì) 。 答案：錯(cuò)（ 前臺(tái)客服代表 也可向客戶介紹） 。 答案：錯(cuò)（差異化） 年底至 2020 年底， 中國(guó)聯(lián)通建立并明確內(nèi)外部 KPI 服務(wù)評(píng)價(jià)制度 。 答案：錯(cuò)（ 2020 年 1 月） 或者幾點(diǎn)，由省分公司統(tǒng)一管理的模式 。 答案：錯(cuò)（六） 。 答案：對(duì) ，以及業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)看，客戶服務(wù) 12 中心的崗位通常分為 四 類。 答案：錯(cuò)（后臺(tái)類） 不可以 設(shè)立呼叫中心。 答案：錯(cuò)（民航業(yè)和旅游業(yè)） 年 美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了電話服務(wù)熱線 。 答案：錯(cuò)（ 70年代） ATamp。 答案：錯(cuò)（ 800） ，極大地促進(jìn)了 呼出型 呼叫中心的快速發(fā)展 。 答案：對(duì) ，就是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶 。 答案：錯(cuò)（三種） 電腦 中， 電腦 實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使客服代表能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。 答案：對(duì) 13 即 application service provider 的縮寫 。 答案：錯(cuò)（ PSTN） 客戶需求 ，進(jìn)行人員的配置與排班 。 答案：對(duì) 70%來(lái)自于視頻 。 答案：錯(cuò)（未來(lái)） “九七工程”中， 114 電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)是其 唯一建設(shè)內(nèi)容 。 答案：錯(cuò)（僅能解決小部分客戶問(wèn)題，還需要多個(gè)相關(guān)部門的支撐） ，客服代表應(yīng) 在完成本職工作后 進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)、采取相應(yīng)措施 。 答案：對(duì) 2020 年 8 月開(kāi)始建設(shè)基于 CTI 的客戶服務(wù)中心。 答案 ： C （ ） ： 答案： D ，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（ ）的企業(yè)： 答案： C （ ） 競(jìng)爭(zhēng)。 15 答案： B ，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的（ ）倍。 答案： A （ ） 小時(shí) 向客戶提供服務(wù)。 答案： C 、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來(lái) 有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)大的 （ ）接入式 呼叫中心 。 答案： B ，超過(guò) （ ） 個(gè)人工座席 的呼叫中心 稱為中型呼叫中心 。 答案： A 50 以下的呼叫中心的系統(tǒng)，其 CTI 服務(wù)器主要板卡線數(shù)可選擇（ ）一些的。 答案： C 互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或（ ）技術(shù)實(shí)現(xiàn) 。 答案： B ，目前 普遍被采用的組織架構(gòu) 中含有（ ） 。 18 答案： C 型呼叫中心，客戶可以通過(guò) （ ）直接進(jìn)入呼叫中心。 答案： A （ ）的特點(diǎn)出發(fā)。 答案： C 電部所屬的電信“九七工程中”， （ ） 是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一 。 答案： A ，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè) （ ） 以上的份額 。 答案： D ，因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施 （ ） 是具有很強(qiáng)的迫切性的 。 20 答案： C （ ）傳遞服務(wù)。 答案： B （ ），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。 答案： A （ ）的主動(dòng)推薦納入其績(jī)效考核是減輕其工作壓力的一種手段。 答案： C ，可以建立虛擬客服中心，其客服代表由企業(yè)內(nèi)部各部門的（ ）擔(dān)任。 答案： D ， 有效的帶動(dòng)了客戶服務(wù)中心（ ）的發(fā)展。 22 答案： B 2020 年 5月，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó) （ ） 個(gè)省均設(shè)有 客戶服務(wù)中心 座席 。 答案： C 42. 中國(guó)聯(lián)通 10010客戶服務(wù) 中心采用全國(guó) （ ） 的接入號(hào)碼 。 答案： B 23 44. 中國(guó)聯(lián)通 10010客戶服務(wù) 中國(guó)經(jīng)歷了 （ ） 個(gè)發(fā)展階段 。 8月 9月 10月 12月 答案： A 2020年，根據(jù)工信部對(duì)電信業(yè)務(wù)客服號(hào)碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，（ ）管理的理念和方法得到全面推廣。 1月 12月 1月 12月 答案： C 48.（ ）， 中國(guó)聯(lián)通針對(duì)客戶服務(wù)中心完成了 IVR流程熱線統(tǒng)一工作 。 答案： B ，根據(jù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)的整合進(jìn)度，完成了原 10010和原（ ）投入和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的整合 。 療 答案： BDE ，呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)（ ）等多媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)。 答案： ABE 世紀(jì) 70年代，呼叫中心的應(yīng)用主要集中在 （ ）。 C. 折扣機(jī)票查詢 D. 積分查詢 E. 禮品兌換 答案： AB （ ）。 A. 客戶滿意度調(diào)查 B. 技術(shù)支持 C. 市場(chǎng)營(yíng)銷 D. 產(chǎn)品咨詢 E. 產(chǎn)品介紹 答案： BD （ ）。 服務(wù)器 大型交換機(jī) 答案： ABDE 型呼叫中心 至少需要有 （ ）。 硬件開(kāi)發(fā)商的板卡 27 答案： AB （ ）。 答案： ABC 14. 統(tǒng)一消息處理中心系統(tǒng)支持多種信箱接入方式，未來(lái)還將與 （ ） 系統(tǒng)互通 。 型 28 答案： ABC 16. 由于 （ ） 的價(jià)格便宜，使得基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心為大型跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能 。 目過(guò)千 答案： ACE 叫中心 在未來(lái)還可以發(fā)展為 （ ）。 29 答案： ABCD （ ）的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。 答案： ABC 能夠?qū)崿F(xiàn) （ ） 等功能 。 30 答案： ABCDE （ ） 等服務(wù) 。 答案： BCDE （ ）。 答案： ABC 31 2020 年起全國(guó)統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的便捷服務(wù)產(chǎn)品包括 （ ）。 答案： ABCD 對(duì)省中心進(jìn)行 （ ）， 并做好相應(yīng)的服務(wù)工作 。 答案： CDE 崗位設(shè)置分為 （ ）。 答案： ABCDE 34. 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心 客服代表會(huì)受理客戶通過(guò) （ ）等渠道提交的服務(wù)請(qǐng)求。 務(wù)理念 答案： BDE 36. 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心 前臺(tái)客服代表負(fù)責(zé)客服熱線 （ ） 的解答工作 。 答案： ABC 客戶服務(wù)中心 后臺(tái)類崗位人員不直接接觸客戶，但需要向前臺(tái)客服代表提供 （ ） 方面的支撐 。 答案： ABE 客戶服務(wù)中心 后臺(tái)質(zhì)量監(jiān)督人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 （ ）。 答案： ACD 客戶服務(wù)中心 后臺(tái) 投訴處理人員 負(fù)責(zé)全省各類投訴工單的 （ ） 工作 。 答案： ABC 客戶服務(wù)中心 從事管理崗位的人員在工作中必須是 （ ）。 答案： ABCDE ，集中實(shí)現(xiàn) （ ）的系統(tǒng)。 答案： ABCDE 48.（ ）都是呼叫中心的一種。 答案： BCD （ ），才能在 3G 時(shí)代的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段，呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、 Email 等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心 。 37 ，呼叫中心可分為哪幾類 ？ 其區(qū)別是什么？ 答案： 按照采用的不同接入技術(shù)進(jìn)行分類，呼叫中心可分為： 基于交換機(jī)的呼叫中心、基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心。 按呼叫類型分為哪幾類？具體定義分別是什么？ 答案： 呼叫中心按呼叫類型可分為： 呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入 /呼出混合型呼叫中心三種。 ②呼出型 呼叫中心 ： 是呼叫的主動(dòng)發(fā)起方。 ？ 答案： 一般認(rèn)為超過(guò) 100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。 ？ 答案： 人工座席在 50― 100 之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。 CTI服務(wù)器一般由 CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和 PC組成。 單址呼叫中心是指僅設(shè)立一處工作場(chǎng)所的呼叫中心。無(wú)論在處理呼出還是呼入的過(guò)程中，分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶的感覺(jué)都是同一個(gè)呼叫中心。 。 。第一種是等級(jí)（層級(jí)）制。 中間分別設(shè)有各部室主管。 層級(jí)少，但每個(gè)組別都比較大，使 最高一級(jí)的管理者與一線人員之間 管理人員數(shù)量最小化。每個(gè)團(tuán)隊(duì) 都 會(huì)最大限度的進(jìn)行自我管理，遵守所有必需的管理規(guī)章制度和紀(jì)律， 發(fā)揮最大的能力來(lái)完成委派的任務(wù)?？蛻艨?從 Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用單擊按鍵的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，遠(yuǎn)端可以用 IP電話，也可做文本交互，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用?，F(xiàn)在已有大公司開(kāi)始試建環(huán)球呼叫中心，一般選在第三世界低工資水平國(guó)家 。 CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)客戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng) 可以同時(shí)為若干中小 企業(yè)服務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，可隨時(shí)接受對(duì)公司極為重要的咨詢。當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之 間信息絕對(duì)保密和安全 。 答案： 按照客戶在服務(wù)過(guò)程中參與程度的高低分類，電信行業(yè)提供的 服務(wù)屬于低接觸性服務(wù)，即客戶與服務(wù)提供者電信運(yùn)營(yíng)商大部分不直接接觸，僅通過(guò)通信終端傳遞服務(wù)。 “服務(wù)規(guī)范性”。只有形成了信息共享，才能提 高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率，避免客戶對(duì)同一問(wèn)題得到不同答復(fù)情況進(jìn)而對(duì)客戶服務(wù)中