【正文】 對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處。故障申告是指客戶在使用業(yè)務過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為。移動增值業(yè)務包括：來電顯示、 呼叫轉移、多方通話、彩信、炫鈴、無線上網(wǎng)卡本地接入（國內漫游、港澳臺 /國際漫游出訪接入 /來訪接入）、手機上網(wǎng)、手機音樂、手機電視、手機報、掌上股市、手機搜索、位置服務、語音信箱、聯(lián)通秘書等。不良工作環(huán)境 包括： 樓層過高 答案 :ACDE 以下哪些方式？ 呼營銷 答案 :BCD 呼出服務功能包括 ： 答案 :ADE 五 .問答題 ? 答案 :咨詢服務是為客戶提供中國聯(lián)通相關信息的服務，主要包括：公司介紹、各類業(yè)務內容、資費標準及套餐、促銷活動、業(yè)務辦理信息（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、流程規(guī)定、 58 辦理條件、辦理地點、辦理手續(xù)、收費標準、服務時限、服務標準）、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經理、客戶俱樂 部等）、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務產品介紹（包括最新開通業(yè)務介紹、申請辦理流程等）、服務常識（包括通信常識、操作方法、手機常識、區(qū)號、網(wǎng)號、疑難問題等方面）、終端使用及售后服務介紹等。統(tǒng)計周期內客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 75% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 88% 答案 :C 四 .多項選擇題 /帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括 ： 答案 :ABCD 致命錯誤是一切不符合規(guī)定的事項。統(tǒng)計周期內 3G聯(lián)絡中心受理的客戶需求總量 100%， 其 合規(guī)值 是： A.≥ 88% B.≥ 80% C.≥ 85% D.≥ 75% 答案 :A 密碼驗證最多不 能 超過 多少次？ 答案 :B 是 排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長247。 答案 :對 ，績效評估即可等同對技能 、知 55 識的確認，反之亦然。 答案 :對 ，后臺系統(tǒng)自動驗證，可由客戶報出密碼、客服代表人工驗證。 答案 :錯（需要） 。 答案 :對 。突出質檢重點和提高用戶滿意度。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務中心、營業(yè)廳、經 （ 包 ） 銷商等 。投訴工單數(shù)，合規(guī)值=100%。 答案 :錯（轉崗） 。 答案 :對 ，并且必須有 60%的員工理解 54 與其相關的計劃指標。 答案 :對 ： VIP客戶 15秒內人工應答呼叫量247。 答案 :對 ：呼入電話非致命錯誤數(shù)量247。實際話務量 )，合規(guī)值177。排班計劃內人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值：≤ %。 (呼出電話的通話時長 +話后整理時長＋就緒時長 ) 100%，合規(guī)值≥ 80%。 答案 :錯（ 99%） /欠費查詢指對預存用戶 /客戶、帳卡用戶 /客戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，當余額為負時，為欠費金額查詢。 答案 :對 ：計算方法：系統(tǒng)應答總量247。但不支持動畫。 答案 :錯（ 3層） 。 答案 :錯（具備監(jiān)聽權限） 、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和數(shù)據(jù)查詢等服務請求，不能立即 53 答復的， 待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和 Email回復用戶。 答案 :錯（需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可） 、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、強制示忙、強制簽出、解鎖等和用戶代表服務質量監(jiān)督。 答案 :對 /劃帳歷史情況記錄，包括用戶 /客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。普通客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值≥ 85%/15s。 答案：對 ，具備業(yè)務的在線辦理功能，使用統(tǒng)一的產品業(yè)務規(guī)則，但工單處理流程則有所不同。 答案 :對 ，原則上不應超過 平均 20次 /人。 答案 :錯（ 99%） CSR 至少每年接受兩次技能與知識的重新確認。 答案 :錯（分別計分） ：計算方法： 10019系統(tǒng)應答總量247。 答案 :月有效維系用戶數(shù)量 二 .判斷題 ，需謹慎處理最終客戶業(yè)務。計算方法： ____247。 答案 :≥ 65% ，包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質檢、招聘、培訓、排班、統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集、應急、信息保密、現(xiàn)場管理、交接班、 ____、呼出處理等制度和流程。 答案 :信息 采編 ，并有書面分析記錄。 答案 :相應流程 ，并有書面分析記錄。 答案 :反饋周期 ____及配備情況進行評估 . 答案 :配備原則 ，保證數(shù)值正確、 ____，能夠反映基本情況。 答案 :服務效率 要有明確的排班方法， 要 根據(jù) ____進行排班。 答案 :積分兌換聯(lián)盟類產品 ，通過客戶自助、 ____、留言等方式和中國聯(lián) 51 通進行交互，取得中國聯(lián)通提供的客戶服務。 答案 :故障處理 《各類投訴處理時限表》規(guī)定的 ____執(zhí)行。 答案 :用戶資料查詢 ____方式獲取中國聯(lián)通提供的客戶服務。 答案 :得分下限 ：同號 、 ____、即時通信、統(tǒng)一郵箱、語音信息導航（ 114/116114）等新增 /取消。 答案 :數(shù)據(jù) ，并對各項制度執(zhí)行情況進行現(xiàn)場檢查和 ____。 答案 :數(shù)據(jù)網(wǎng)絡 ，將固定格式的圖表、文字、視頻、音頻等文件推送至 ____的操作。 答案 :融合業(yè)務辦理 是指客服代表 對客戶服務中心工作、生活、 ____等各方面的滿意程度。新入網(wǎng)用戶數(shù)，合規(guī)值 =____。 答案 :規(guī)定時間 。 答案 :變更 ____、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并于企業(yè)連為 一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。 答案 :服務處理時限 ：非致命錯誤通常指非重大的 ____錯誤和軟技能錯誤。 答案 :人工及時接通率差異化 、緊急停 /開機、 ____等服務。 答案 :事后處理流程 提供移動業(yè)務、固定電話業(yè)務、寬帶業(yè)務、及_____等通信費用查詢服務，提供用戶、客戶及帳戶的相關費用查詢，為客戶提供充值卡、交費記錄等信息查詢。 答案 :錄音質檢 ，與客戶建立起信任關系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需 求的過程，實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大客戶群、 ____、維系和挽留客戶等目的。 答案 :多媒體交互服務 ：包括用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務 /套餐、 ____、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。 答案 :聯(lián)系電話 ： 積分回饋 、充值卡自助充值、靚號查詢、靚號預約、靚號銷售、____等。 答案 :培訓考評 ____位數(shù)字。 答案 :客服代表桌面系統(tǒng) 、題庫管理和 ____功能。 答案 :語音技術 。 答案 :網(wǎng)上沖印 HLR資料查詢：包括手機號碼、 IMSI號、手機狀態(tài)、 _____、附加業(yè)務功能 . 48 答案 : 當前位置 、回訪、調查、維系挽留、 ____、催繳費等。 答案 :IVR軌跡 ____或手機卡號碼配置初始服務 密碼。 答案 : 變更客戶資料信息 ，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經過 ____后辦理業(yè)務。記錄 內容要明確溝通目的、溝通內容、溝通結果以及 _____等。 答案 :號段 _____自動實現(xiàn)。 答案 :兩 ：來電顯示、呼叫轉移、 ______、悅鈴等。 (呼入電話的通話時長 +話后整理時長＋ _____) 100% 47 答案 :就緒時長 ：在線即時辦理和 _____。 答案 :維護用戶接觸量 ：包括業(yè)務名稱、號碼、業(yè)務內容、業(yè)務受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級、套餐信息查詢、親情號碼查詢、 _____查詢等。計算方法：成功維系用戶量247。 答案 :數(shù)據(jù)定義 ，包括：投訴 /故障申告處理情況及進度查詢、業(yè)務辦理情況及進度查詢、移動業(yè)務的 HLR 資料查詢、 _____、歸屬地查詢、服務網(wǎng)點查詢、網(wǎng)絡狀況查詢、用戶信息查詢等。 答案 :量化校準 ： _____、 ACD、 IVR、服務器和終端、用于提供服務的各種 應用軟件等 答案 :PBX （如服務號碼等）、自定義時間段信息，提供用戶費用查詢、_____、信息查詢等服務。 答案 :記錄信息 ，對于 ______傾向的用戶轉營銷流程處理。 答案 :書面分析記錄 、建議。 答案 : 月計劃挽留量 _____評估一次。計算方法：挽留用戶接觸量247。 答案 :客服熱線 ：指查詢某一號碼 /帳號的當前至上月結算截止日之間的所有通信記錄，包括 ____、通話時長、通話類型、 ____等 答案 :通話起止時間對方號碼 _____或手機卡號碼配置初始服務密碼 答案 : 有效證件號碼 電話以確認培訓效果，分析培訓問題以改進；同時培訓師每月必須有 _____小時時間在現(xiàn)場接聽電話，以確保培訓師的能夠掌握服務質量的變化動態(tài)，提高培訓的針對性和培訓質量。其中，呼入與 ____培訓成本分別計算，不同期次的培訓成本分別計算，以增強分公司財務成本觀念。全部呼入實習客服代表人數(shù)，合規(guī)值為 ____。 45 第二章 客戶服務中心業(yè)務功能及運營服務標準 一 .填空題 、 ____、 客戶服務中心的運營標準等。 答案： 與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運營企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無憂地看著利潤滾滾而來，只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最大化的目標。分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術或互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)。多址呼叫中心是指工作場所分布于不 同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。 39. 呼叫中心如何按分布地點進行分類 ？ 答案： 呼叫中心按分布地點分為兩類：即單址呼叫中心和多址呼叫中心。 38. 呼叫中心按照不同的參照標準可以分成 哪 幾種類型？ 答案： 呼叫中心按照不同的參照標準可以分成六種類型。現(xiàn)代企業(yè)越來越認識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大客戶群體的企業(yè)。 答案： 現(xiàn)如今，消費者已經進入了感情消費期，越來越重視心靈上的充實和滿足，其選擇標準是“滿意”與“不滿意”。 1937 年美國泛美航空公司開通了電話服務熱線，當時旅客可以通過這個 24小時都提供服務的全天候服務中心進行機票預訂、航班查詢等。 答案： 呼叫中心最早起源于北美，其雛形可以追溯到 20世紀 30年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。 答案： 管理類崗位的主要工作職責包括：①提出客戶服務中心人力資源需求規(guī)劃、負責組織制定客戶服務中心的培訓規(guī)范、績效考核和獎懲制度，負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導，負責落實客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；②組織實施公司及部門下達的各項客戶服務內容、舉措；③監(jiān)督客戶服務中心的服務質量，組織開 展服務流程的優(yōu)化以持續(xù)改進工作；④制定并嚴格執(zhí)行客戶服務中心運營計劃，協(xié)調各主管的工作任務，并不斷改進工作流程；⑤管理客戶服務中心日常運營工作；⑥全面了解客戶需求，提出改善客戶服務水平的實施草案；⑦激勵員工改進工作，并確保員工滿意度；⑧協(xié)調解決疑難客戶投訴；⑨負責客戶服務中心的文化、團隊建設，營造和諧的工作氛圍；⑩監(jiān)督中心各項管理指標及運營指標的執(zhí)行。從事管理類崗位的人員在工作中必須是策劃者 、組織者、推動者和改革者，還要是好老師、好的溝通者，應該能夠理解技術的應用，能夠合理制定計劃、規(guī)劃資源配置，能夠組織、指導和協(xié) 43 調并發(fā)的多種活動。 33. 作為中國聯(lián)通客戶服務中心的后臺支撐，質量監(jiān)督人員的工作職責是什么？ 答案： 質量監(jiān)督人員的工作職責：①負責完善客戶服務中心服務規(guī)范，對客戶服務中心業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；②負責對服務質量進行檢查、監(jiān)督和考核；③負責階段性地從一線員工及管理人員處收集客戶動態(tài)作為流程改進的主要依據(jù)；④負責協(xié)調處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題。 信息采編人 員工作職責：①負責跟蹤公司業(yè)務開展情況，并負責相關信息收集和采編工作的管理；②負責提出客戶服務中心業(yè)務知識庫的建設需求；③組織收集、匯總、整理客戶回訪資料。 30. 作為中國聯(lián)通客戶服務中心的后臺支撐，業(yè)務培訓人員的工作職責是什么？ 答案： 業(yè)務培訓人員的工作職責：①根據(jù)業(yè)務需求，與質檢部門密切合作，制訂客戶服務中心年度及分階段培訓計劃，設計、安排培訓課程并組織實施；② 及時與公司業(yè)務部門聯(lián)系，了解公司未來的發(fā)展規(guī)劃，掌握新業(yè)務發(fā)展信息，并盡可能為一線員工提供必需的發(fā)展培訓等；③領導并開展一般的軟性技能和管理培訓；④維護并更新所有員工培訓記錄，保證所有的培訓設備狀態(tài)優(yōu)良；⑤負責組織對客服人員的業(yè)務培訓，建立培訓檔案。 29. 淺談中國聯(lián)通客戶服務中心前臺客服代表的崗位設置及作用 。 28. 請描述中國聯(lián)通客戶服務中心前臺客服代表的工作職責。以客戶服務中心為基礎，依托計費營帳、網(wǎng)管等后臺支撐系統(tǒng)，涵蓋聯(lián)通所有業(yè)務，滿足客戶業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、障礙申告 等基本需要，人工服務與自動服務有機結合，根據(jù)客戶 級別接入不同的 IVR流程，提供差異化的服務。 26. 中國聯(lián)通座席集中管理的